Kundenzufriedenheit

“Ein guter Kunde wechselt drei Jahre lang nicht das Geschäft. Ein gutes Geschäft wechselt drei Jahre lang nicht den Kunden.” so lautet ein kluges Sprichwort aus Fernost, das ziemlich exakt auf den Punkt bringt, worum es bei der Kundenzufriedenheit geht. Weder das Produkt noch die Mitarbeiter sind das Aushängeschild eines Unternehmens, sondern die Kunden. Nur wem es gelingt, diese zufriedenzustellen, kann nachhaltigen Erfolg haben.

Für erfolgreiche Unternehmen steht die kontinuierliche Steigerung der Kundenzufriedenheit deshalb an erster Stelle. Dafür ist es nicht nur notwendig ein Produkt anzubieten, das die Bedürfnisse der Kunden befriedigt, bzw. eine Dienstleistung, die ein Problem löst. Auch der Service und die Kommunikation gehören zum Kauferlebnis. Emotionalität spielt hierbei eine genauso große Rolle wie die Qualität.

Zufriedene Kunden werden zu Wiederholungstätern. Stammkunden haben eine stärkere Bindung an eine Marke und sind weniger preissensibel. Aber fast noch wichtiger ist, dass Stammkunden häufig neue Kunden mitbringen. Weiterempfehlungen sind die beste weil wirksamste Werbung. Und kostenlos sind sie noch dazu.

Um von den positiven Folgen der Kundenzufriedenheit profitieren zu können, müssen zunächst alle Basisanforderungen an ein Produkt und an eine Marke erfüllt sein. Das sind jene Leistungsbestandteile, die ein Käufer stillschweigend voraussetzt. Zum Beispiel, dass ein Produkt die versprochenen Eigenschaften besitzt und pünktlich geliefert wird. Werden diese Grundvoraussetzungen einer Geschäftsbeziehung nicht erfüllt, ist der Kunde unzufrieden. Im besten Fall beschwert er sich und gibt dem Unternehmen die Möglichkeit zur Nachbesserung. Vielleicht bleibt er ihm in Zukunft auch fern. Im schlimmsten Fall aber macht er seinem Ärger mehr oder weniger öffentlich Luft und beschädigt das Image einer Marke.

Eine Leistung, die den Anforderungen entspricht, ruft beim Kunden keine besonderen Emotionen hervor. Die Kundenzufriedenheit kann beschleunigen und steigern, wer zum Beispiel besondere Serviceleistungen bietet. Wie auch Sie die Kundenzufriedenheit zum Erfolgsfaktor Ihres Unternehmens machen, verraten die folgenden FachartikelBlogbeiträge und Podcasts:

Mein Zug wurde gestohlen…

Mein Zug wurde gestohlen! Zumindest auf dem Wagenstandsanzeiger, weil *festhalten*: “Ja, Ihr Zug um 6:38h wurde ja vorverlegt. Eigentlich ist das ja der 6:49h.” Ach, so. Puh, da bin ich aber froh, dass der doch nicht gestohlen wurde.... mehr lesen