Kundenorientierung

Kundenorientierung ist die älteste und einfachste Form des Marketings. Dabei geht es nicht unbedingt darum, sich 100 Prozent am Kunden auszurichten. Stattdessen sollten Unternehmen 100 Prozent ihrer Kundenprozesse betrachten, durchdenken und entsprechend ausrichten. Wer das tut, kann dem Kunden auch vermitteln, warum seine Bedürfnisse und Wünsche vielleicht nicht zu 100 Prozent umgesetzt werden können. Denn nicht selten klaffen Wunsch und Wirklichkeit weit auseinander.

Trotzdem spielen die Anforderungen und Erwartungen des Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung natürlich auch bei der Kundenorientierung eine herausragende Rolle. Wer am Markt vorbei produziert und den Kunden weder einen Nutzen noch eine Problemlösung bietet, der kann einfach keinen Erfolg haben. Kernaufgabe der Kundenorientierung ist deshalb die systematische und regelmäßige Analyse und Erfassung der Kundenerwartungen. Im zweiten Schritt müssen diese dann in alle relevanten Prozesse integriert werden.

Im stressigen Alltagsgeschäft ist es zwischen zahlreichen E-Mails und Meetings nicht immer einfach den Kunden im Fokus zu behalten. Allzu oft wird er zu einer Zahl in irgendeiner Statistik aus dem Controlling degradiert. Um es gar nicht erst soweit kommen zu lassen, sollte man seine Kunden kennenlernen und stets persönlichen Kontakt zu ihnen halten. Denn am einfachsten findet man heraus, was der Kunde eigentlich will, wenn man mit ihm redet. Dazu bieten sich beispielsweise Messen an, auf denen beide Seiten zusammenkommen. Man kann sich aber auch zwischendurch einfach mal ganz unverbindlich unterhalten oder Kunden gezielt befragen. Allein das signalisiert dem Kunden, dass Sie an ihm interessiert sind und ihn im Blick haben. Ein wichtiger Schritt zur Kundenzufriedenheit.

Kundenorientierung muss von den Mitarbeitern gelebt werden. Sie müssen lernen durch die Kundenbrille zu blicken, ihn zu verstehen und zu überzeugen. Wer dem Kunden ein gutes Gefühl vermittelt, der macht ihm seine Entscheidung einfacher. Das ist in einer Zeit, in der viele Produkte und Dienstleistungen aus Kundensicht immer austauschbarer werden, ein echter Wettbewerbsvorteil.

Meine besten Praxis-Tipps, Podcastfolgen und Impulse zum Thema Kundenorientierung

Klicken Sie einfach auf den Titel, der Sie am meisten interessiert:

CRM on demand

[Interview: erschienen in: ProFirma, 09/2007] Im Magazin für den innovativen Mittelstand ProFirma, wurde auszugsweise ein Interview mit mir unter dem Titel “CRM on demand – Charmant, aber störrisch” veröffentlicht. … Lediglich die... mehr lesen

Offen kommunizieren

[Fachartikel: erschienen in: Banken & Sparkassen, 01/2006] Aufgrund neuerer technischer Möglichkeiten verteilt sich die Kommunikation mit dem Kunden heutzutage häufig auf mehrere Kommunikationskanäle. Die früher zum Bankgeschäft einfach “dazu... mehr lesen

Wer meckert wird belohnt

[Fachartikel: erschienen in: Computerwoche ExtraKT, 04/2002] Kunden werden gut bedient, bis sie kaufen – aber danach? Viele Firmen erkennen nicht, dass in Beschwerden Potenziale zur Geschäftsverbesserung stecken. Kunden werden gut und freundlich bedient, bis sie... mehr lesen

Fragen?