Kundenorientierung

Kundenorientierung ist die älteste und einfachste Form des Marketings. Dabei geht es nicht unbedingt darum, sich 100 Prozent am Kunden auszurichten. Stattdessen sollten Unternehmen 100 Prozent ihrer Kundenprozesse betrachten, durchdenken und entsprechend ausrichten. Wer das tut, kann dem Kunden auch vermitteln, warum seine Bedürfnisse und Wünsche vielleicht nicht zu 100 Prozent umgesetzt werden können. Denn nicht selten klaffen Wunsch und Wirklichkeit weit auseinander.

Trotzdem spielen die Anforderungen und Erwartungen des Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung natürlich auch bei der Kundenorientierung eine herausragende Rolle. Wer am Markt vorbei produziert und den Kunden weder einen Nutzen noch eine Problemlösung bietet, der kann einfach keinen Erfolg haben. Kernaufgabe der Kundenorientierung ist deshalb die systematische und regelmäßige Analyse und Erfassung der Kundenerwartungen. Im zweiten Schritt müssen diese dann in alle relevanten Prozesse integriert werden.

Im stressigen Alltagsgeschäft ist es zwischen zahlreichen E-Mails und Meetings nicht immer einfach den Kunden im Fokus zu behalten. Allzu oft wird er zu einer Zahl in irgendeiner Statistik aus dem Controlling degradiert. Um es gar nicht erst soweit kommen zu lassen, sollte man seine Kunden kennenlernen und stets persönlichen Kontakt zu ihnen halten. Denn am einfachsten findet man heraus, was der Kunde eigentlich will, wenn man mit ihm redet. Dazu bieten sich beispielsweise Messen an, auf denen beide Seiten zusammenkommen. Man kann sich aber auch zwischendurch einfach mal ganz unverbindlich unterhalten oder Kunden gezielt befragen. Allein das signalisiert dem Kunden, dass Sie an ihm interessiert sind und ihn im Blick haben. Ein wichtiger Schritt zur Kundenzufriedenheit.

Kundenorientierung muss von den Mitarbeitern gelebt werden. Sie müssen lernen durch die Kundenbrille zu blicken, ihn zu verstehen und zu überzeugen. Wer dem Kunden ein gutes Gefühl vermittelt, der macht ihm seine Entscheidung einfacher. Das ist in einer Zeit, in der viele Produkte und Dienstleistungen aus Kundensicht immer austauschbarer werden, ein echter Wettbewerbsvorteil.

In den folgenden Fachartikeln, Blogbeiträgen und Podcasts erfahren Sie mehr zum Thema Kundenorientierung. Gern bin ich Ihnen auch persönlich dabei behilflich, wieder die Kundenbrille aufzusetzen – als Berater, als Redner und als Sparringspartner.

Jury-Sitzung für den Globus Award

Heute geht’s zur Jury-Sitzung für den GLOBUS Award, der von der touristik aktuell ins Leben gerufen wurde und auch  wieder in 2016 stattfindet. Ich freue mich auf die Juryabstimmung in diesen beiden Kategorien: Beste Reisebüro-Aktion Beste Reisebüro-Gestaltung  ... mehr lesen

Mein Zug wurde gestohlen…

Mein Zug wurde gestohlen! Zumindest auf dem Wagenstandsanzeiger, weil *festhalten*: “Ja, Ihr Zug um 6:38h wurde ja vorverlegt. Eigentlich ist das ja der 6:49h.” Ach, so. Puh, da bin ich aber froh, dass der doch nicht gestohlen wurde.... mehr lesen

Begeistern statt binden

[Interview: erschienen in: acquisa, 03/2012] In der aktuellen Ausgabe der acquisa (03/2012) wurde auszugsweise ein Interview mit mir zum Thema “Begeistern statt binden – Customer Experience Management” veröffentlicht. Doch der CEM-Gedanke ist erst in... mehr lesen