Customer Journey

Als Customer Journey wird oft auch als Kundenreise bezeichnet und beschreibt laut Wikipedia die Abfolge der Stadien, "die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet". Durch die Analyse der Customer Journey werden Berührungspunkte, oft auch Touch Point genannt, eines Kunden mit dem Unternehmen genauer untersucht. Diese Analyse liefert Ansatzpunkte, wie man seine Kundenprozesse verbessern müsste, um z.B. mehr Produkte verkaufen zu können.

Nach meiner Erfahrung in diversen Unternehmen greift die Theorie hinter der Customer Journey leider oft nicht weit genug, da sie lediglich den ersten Kauf eines Interessenten stark in den Fokus der Betrachtung rückt. Deshalb beschäftigen sich viele Analysen der Customer Journey, nach meiner lediglich mit der Einmalkauf-Ökonomie, obwohl eine detaillierte Betrachtung der eigenen Kundenprozesse aus Sicht der Stammkunden-Ökonomie oft viel sinnvoller und vor allem nachhaltiger ist. Der Unterschied wird beim Betrachten der folgenden Abbildung direkt deutlich:

Unterschied zwischen Einmalkauf- und Stammkundenökonomie Unterschied zwischen Einmalkauf- und Stammkundenökonomie

Hier finden Sie alle FachartikelBlogbeiträge und Podcasts rund um das Thema "Customer Journey":

Heute bei der SUBSCRIBED London #Subscribed17

Heute bin ich bei der SUBSCRIBED in London, der einzigen Konferenz, die sich voll und ganz der Abonnementökononie widmet. Im Laufe des Tages werde ich hier meine Eindrücke in Form von Stichpunkten, Fotos und Videos veröffentlichen. Es lohnt sich also im Laufe des... mehr lesen

Vom Einmalkauf zur Stammkundschaft

[Fachrtikel: erschienen in: Branchenforum, 05/2014] Sätze wie z.B. „Das ist Sache des Vertriebs!“ oder „Darum soll sich After-Sales kümmern!“  sind häufig erste Anzeichen, dass der Weg zum Kunden deutliches Optimierungspotential bietet. Jahrelange Erfahrungen aus... mehr lesen

Kundenwünsche sichtbar machen und nutzen

[erschienen in: Branchenforum, 06/2012] Entwicklung von der reinen Beschwerde-Abarbeitung zur wertschöpfenden Qualitätsverbesserung In den letzten beiden Artikeln dieser dreiteiligen Reihe („Das Glück der direkten Beschwerde“ und „Die indirekte Beschwerde“) wurde... mehr lesen

Nach dem Autokauf ist vor dem Autokauf

[Interview: erschienen in: GTÜ-Expert-Service 1/2011] Dr. Oliver Ratajczak, Experte für Beschwerdemanagement, erklärt, wie man mit Kunden umgeht, die nicht zufrieden sind. Und die das auch sagen. Denn Beschwerden können einem Unternehmen auch nutzen. Warum ist... mehr lesen