Customer Journey

Als Customer Journey wird oft auch als Kundenreise oder Kundenlebenslauf bezeichnet und beschreibt laut Wikipedia die Abfolge der Stadien, “die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet”. Durch die Analyse der Customer Journey werden Berührungspunkte, oft auch Touch Point genannt, eines Kunden mit dem Unternehmen genauer untersucht. Diese Analyse liefert Ansatzpunkte, wie man seine Kundenprozesse verbessern müsste, um z.B. mehr Produkte verkaufen zu können.

Nach meiner Erfahrung in diversen Unternehmen greift die Theorie hinter der Customer Journey leider oft nicht weit genug, da sie lediglich den ersten Kauf eines Interessenten stark in den Fokus der Betrachtung rückt. Deshalb beschäftigen sich viele Analysen der Kudnenlebenslauf, nach meiner lediglich mit der Einmalkauf-Ökonomie, obwohl eine detaillierte Betrachtung der eigenen Kundenprozesse aus Sicht der Stammkunden-Ökonomie oft viel sinnvoller und vor allem nachhaltiger ist. Der Unterschied wird beim Betrachten der folgenden Abbildung direkt deutlich:

Unterschied zwischen Einmalkauf- und Stammkundenökonomie Unterschied zwischen Einmalkauf- und Stammkundenökonomie

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