Customer Journey

Als Customer Journey wird oft auch als Kundenreise oder Kundenlebenslauf bezeichnet und beschreibt laut Wikipedia die Abfolge der Stadien, “die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet”. Durch die Analyse der Customer Journey werden Berührungspunkte, oft auch Touch Point genannt, eines Kunden mit dem Unternehmen genauer untersucht. Diese Analyse liefert Ansatzpunkte, wie man seine Kundenprozesse verbessern müsste, um z.B. mehr Produkte verkaufen zu können.

Nach meiner Erfahrung in diversen Unternehmen greift die Theorie hinter der Customer Journey leider oft nicht weit genug, da sie lediglich den ersten Kauf eines Interessenten stark in den Fokus der Betrachtung rückt. Deshalb beschäftigen sich viele Analysen der Kudnenlebenslauf, nach meiner lediglich mit der Einmalkauf-Ökonomie, obwohl eine detaillierte Betrachtung der eigenen Kundenprozesse aus Sicht der Stammkunden-Ökonomie oft viel sinnvoller und vor allem nachhaltiger ist. Der Unterschied wird beim Betrachten der folgenden Abbildung direkt deutlich:

Unterschied zwischen Einmalkauf- und Stammkundenökonomie Unterschied zwischen Einmalkauf- und Stammkundenökonomie

Hier finden Sie alle FachartikelBlogbeiträge und Podcasts rund um das Thema “Customer Journey”:

028 Auf einen Kaffee mit… Gerhard Schröder

Heute im Gespräch über Verkauf, Vertrieb, StudiVZ, LinkedIn, Social Media und Video- und Vertriebsaktivitäten für die Zielgruppe der Größe 1. mit iPhone anhören mit Android anhören mit Spotify anhören ... oder direkt hier ⇩ Facebook Xing LinkedIn Twitter WhatsApp... mehr lesen

Ich will mehr Kunden gewinnen

Sie wollen mehr Kunden gewinnen … die die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens kaufen! Ist das Ihr größter Wunsch für Ihr Unternehmen? Dann sind Sie hier genau richtig! Lesen Sie hier, wie Sie mehr Kunden gewinnen! Gerne möchte ich ihnen diesen Wunsch nach... mehr lesen

Vom Einmalkauf zur Stammkundschaft

[Fachrtikel: erschienen in: Branchenforum, 05/2014] Sätze wie z.B. „Das ist Sache des Vertriebs!“ oder „Darum soll sich After-Sales kümmern!“  sind häufig erste Anzeichen, dass der Weg zum Kunden deutliches Optimierungspotential bietet. Jahrelange Erfahrungen aus... mehr lesen