Beschwerdemanagement

Kundenbeschwerden gibt es selbst in den besten Unternehmen. Entscheidend ist, wie man mit ihnen umgeht. Erfolgreiche Unternehmen nehmen jede Beschwerde ernst und begreifen sie als Chance zur Verbesserung. Sie profitieren von einer Beschwerde, während Unternehmen ohne Beschwerdemanagement Kunden verlieren. Denn die Kunst liegt nicht nur darin, mit offensiv angebrachten Beschwerden professionell umzugehen, sondern auch jene Kritik zu entdecken, die von Kunden gar nicht ausgesprochen wird.

Ziel des Beschwerdemanagements ist es ein leicht umsetzbares Konzept zum Umgang mit Kundenkritik zu erarbeiten und dieses Konzept in einen sinnvollen Prozess zu verwandeln, der Beschwerden standardisiert, kostenorientiert aber insbesondere lösungsorientiert bearbeitet. In diesem Prozess muss der Kunde ernstgenommen werden, um den negativen Eindruck durch eine lösungsorientierte Bearbeitung der Beschwerden in einen positiven Eindruck zu verwandeln. Studien haben in der Tat herausgefunden, dass Kunden, deren Beschwerden ernstgenommen und in ihrem Sinne aus dem Weg geräumt wurden, noch loyaler sind als von vornherein zufriedene Stammkunden.

Zum Beschwerdemanagement gehört aber nicht nur die Schmerzbehandlung, sondern auch die Ursachenforschung. Im zweiten Schritt müssen die Produkte und Leistungen so verbessert werden, dass sie künftig keinen Anlass zur Beanstandung mehr geben. Wer mit Kritik so systematisch umgeht, der entdeckt Potential um die Kundenzufriedenheit und die Umsätze nachhaltig zu steigern. Je kundenorientierter ein Unternehmen ist, desto geringer fällt seine Beschwerdequote aus.

Ich beschäftige mich bereits seit 2000 intensiv mit den verschiedensten Facetten des Kundenbeziehungsmanagements. So war ich zum Beispiel verantwortlich für den Bereich operatives CRM in einer internationalen Unternehmensberatung. Dort habe ich mit meinem Team eine Beschwerdemanagement-Software entwickelt, die bei diversen Kunden aus den verschiedensten Branchen (Reiseveranstalter, Stadtwerke, Einzelhandel etc.) angewendet wird. Zusammen mit dem von mir im Jahr 2006 initiierten und moderierten Arbeitskreis Beschwerdemanagement schrieb ich das Fachbuch “Erfolgreiches Beschwerdemanagement“, welches im Springer Gabler-Verlag erschienen ist.

Aufgrund dieser Basis und meiner Erfahrung in zahlreichen Projekten rund um den Kundenlebenslauf, berate ich Unternehmen bei den diversen Aspekten zur Verbesserung des Beschwerdemanagements und der Kundenbeziehung. Weitere Informationen zu diesem Thema können Sie den folgenden Fachartikeln, Blogbeiträgen und Podcasts entnehmen.

Die indirekte Beschwerde

[Fachartikel: erschienen in: Branchenforum Zoo & Garten, 05/2012] Einfluss der neuen Medien und die Bedeutung der Bewertungsportale Im Rahmen der neuen Medien sind die sogenannten Sozialen Netze in aller Munde. Einerseits sind hier die bereits etablierten Netze... mehr lesen

Kummerkasten bindet Kunden

[Fachartikel: erschienen in: TeleTalk, 10/2003] Unternehmen haben den zufriedenen Kunden als Erfolgsfaktor entdeckt. Branchenübergreifend haben Aktivitäten im Beschwerdemanagement  Priorität. Doch viele Unternehmen haben noch Probleme mit reklamierenden... mehr lesen

Wer meckert wird belohnt

[Fachartikel: erschienen in: Computerwoche ExtraKT, 04/2002] Kunden werden gut bedient, bis sie kaufen – aber danach? Viele Firmen erkennen nicht, dass in Beschwerden Potenziale zur Geschäftsverbesserung stecken. Kunden werden gut und freundlich bedient, bis sie... mehr lesen

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