Meine Bücher und Publikationen
Hier findest du eine Übersicht meiner Fachbücher, Fachartikel und Interviews.
Fachbücher
- Erfolgreiches Beschwerdemanagement: Wege zu Prozessverbesserung und Kundenzufriedenheit
- FLURFUNK 3.0: Ihre Erfolgsgeheimnis dauerhafter Kundenbindung
- Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik: Reisende an allen Touchpoints begeistern und Urlaub zum ganzheitlichen Erlebnis machen
- Praxis-Tipps SOCIAL INTRANET 2.0
Fachartikel und Interviews
Hier findest du meine Veröffentlichungen und Interviews, die unter anderem in diesen Zeitschriften bzw. Verlagen erschienen sind:
Interview beim Zukunftsarchitekten von und mit Maik Pfingsten
Ich freue mich riesig! 🙂 Ich bin zu Gast in dem ersten Podcast, den ich je gehört habe, bei dem Podcaster, der mich zum Podcasten gebracht hat: Maik Pfingsten Wir sprechen über Möglichkeiten, um die unternehmensinternen und abteilungsübergreifende...
Kundenservice: Vom Cost- zum Profit-Center
Kundenservice als wertvoller Informationslieferant für das Unternehmen[Fachartikel: erschienen bei INTRE (D-A-CH-Magazin für erfolgreiches Customer Care Management), Juni 2019]Kundenservice: Der Weg vom Cost-Center zum Profit-Center: Wo Menschen arbeiten,...
Interview bei Stille:zeit – Zukunft ruft an von und mit Stefan Hund
Stefan Hund vom Podcast Stille:zeit - Zukunft ruft an hat mich rund um meinen Weg vom Chemiker zum Kundenbeziehungsverbesserer interviewt. Hört gleich rein:
Interview im Dreicast-Podcast von und mit Florian Werner
Florian Werner, der Geschäftsführer der Werbeagentur dreibein hat mich rund um das Thema "Kundenbewertungen im Netz!" interviewt. Wir sprechen, was man damit und dagegen tun kann. Hört gleich rein:
Interview bei Hotel-o-Motion von und mit Valerie Wagner
Valerie Wagner vom Hotel-o-Motion-Podcast hat mich rund um Digitales Hotelmanagement interviewt. Wir haben gleich zwei Themen besprochen:Customer Relationship Management: Wer ist für den Gast verantwortlich?Ein Social Network für dein Hotel?! – Warum wir...
als Lieblingsexperte in der 200. Folge von Einfach produktiv!
🎉Wow! Einfach unglaublich. Ivan Blatters Podcast "Einfach produktiv!" hat ganz frisch die 200. Jubiläumsfolge veröffentlicht. 😊 Ich durfte zusammen mit diesen 9 anderen seiner Lieblingsexperten (Monika Birkner, Bernd Geropp, Kerstin...
Interview rund um die Kundenbindung
Andrea Patzelt hat mich in ihrem PremiumJobs-Podcast rund um das Thema "Kundenbindung" interviewt. Viel Spaß beim Reinhören: Ich kann den Podcast von Jan uneingeschränkt allen Leuten empfehlen, die sich für Themen rund um die...
Digitale Kollaborationsprozesse
[Interview: erschienen Kaizen 2 go 08/2018] In der Folge 123 des Podcasts Kaizen 2 go hat mich Götz Müller rund um die Möglichkeiten digitalisierter Zusammenarbeitsprozesse interviewt. Den Podcast Kaizen2go abonnieren alle Folgen des Podcasts direkt bei...
Denken Sie immer an die übernächste Behandlung
[Fachartikel: erschienen bei Der Tierheilpraktiker (Verbandsorgan des ältesten Verbands der Tierheilpraktiker in Deutschland), Juli 2018] Als selbständiger Tierheilpraktiker muss man oft sehr viele Aufgaben gleichzeitig erfüllen. So hat man im...
Interview Kundenansprache im FollowUp-Podcast
Jan Hoßfeld hat mich in seinem Follow.up-Podcast rund um das Thema "Kundenansprache" mit besonderem Fokus auf die Unternehmensnachfolge interviewt. Hören Sie doch gleich mal rein: Ich kann den Podcast von Jan uneingeschränkt allen...
Interview: Kunden zu profitablen Stammkunden machen
Oliver Busch vom "Mehr Umsatz"-Podcast hat mich rund um mein Leib-und-Magen-Thema "Kunden zu profitablen Stammkunden machen" interviewt. Hören Sie doch gleich mal rein:
Bessere Kommunikation für mehr Kundenzufriedenheit
Leonid Lezner von Firmenfunk.com hat mich in seinem Firmenfunk Podcast rund um die Themen sinngetriebenes Arbeiten, Kommunikation und Führungsarbeit interviewt. Ich beantworte Leonid Fragen, wie diese: Was hat interne Kommunikation mit Kundenzufriedenheit...
Leads in Stammkunden wandeln – im Interview mit Jaeckert & O’Daniel
Die beiden Profis für High Performance Conent Fabian Jaeckert und Benjamin O'Daniel von Jaeckert & O'Daniel haben mich in ihrem Podcast content:performance - Online-Marketing für Fortgeschrittene interviewt. Ich durfte Ihnen rund um das...
Team-Produktivität: im Interview mit Ivan Blatter
Vielen von Ihnen wird Ivan Blatter als Personal Trainer für neues Zeitmanagement bekannt sein. Mit seinem Podcast "Einfach Produktiv" rund um das Thema Zeitmanagement führt er oft die iTunes-Charts an. Vor wenigen Wochen hat er nun seinen zweiten Podcast...
Im Interview zum Thema: Wie du Besucher in Kunden und Freunde verwandelst
Marco Illgen interviewt mich im Podcast "Erfolgreiche Online-Kurse" rund um die Gewinnung von profitablen Stammkunden. Ich gebe Praxis-Tipps und Anekdoten, die auch Ihnen in Ihrem Unternehmen helfen können. Ich kann den Podcast...
Denkt immer an die übernächste Conversion
[Gastbeitrag: erschienen bei GROWTHUP 03/2018]Ist eine höhere Conversion-Rate immer besser?Ist es immer sinnvoll jede noch so kleine Stellschraube auf einer Landingpage zu optimieren, um die Abschluss-Rate noch ein wenig mehr zu steigern? Oder macht man...
André Nünninghoff interviewt mich zum Thema: Miteinanderkommunikation
André Nünninghoff interviewt mich im Paperless-Pioneers-Podcast rund um die Verbesserung der abteilungsübergreifenden Kommunikation und Zusammenarbeit. Ich gebe Praxis-Tipps und Anekdoten, die auch Ihnen in Ihrem Unternehmen helfen können. Sie können...
Bernd Geropp interviewt mich zum Thema: Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
Der Geschäftsführercoach Bernd Geropp interviewt mich in seinem Podcast "Führung auf den Punkt gebracht." rund um die Verbesserung der abteilungsübergreifenden Kommunikation und Zusammenarbeit. Ich gebe Praxis-Tipps und stelle Anekdoten vor, die auch Ihnen...
Verbesserung der Reklamationsprozesse
[Interview: erschienen Kaizen 2 go 08/2017] In der Folge 87 des Podcasts Kaizen 2 go hat mich Götz Müller rund um meine Themen Kundenbindung, Kundenlebenslauf, interne Kommunikation und Reklamationsprozesse interviewt. Götz betreibt diesen Podcast seit dem Jahr 2015...
Gute Kommunikation und Zusammenarbeit verfolgt klare Ziele!
[Gastbeitrag: erschienen im //Seibert/Media Weblog 06/2017] Ein Social Intranet ist ein schönes „Ding“. Es ist modern, sogar das Suchen macht Spaß. Denn dort findet man gebündelt alle gesuchten Informationen. Manche Mitarbeiter erkennen recht schnell, wie ihnen so ein...
Verbesserung der Kundenbindungsprozesse
[Interview: erschienen Kaizen 2 go 04/2017] In der Folge 74 des Podcasts Kaizen 2 go hat mich Götz Müller rund um meine Themen Kundenbindung, Kundenlebenslauf, interne Kommunikation und Beschwerdemanagement interviewt. Götz betreibt diesen Podcast seit dem Jahr 2015...
Digitalisierung & Change Management in Unternehmen
[Interview: erschienen TheAngryTeddy.com 02/2017] In der Folge 135 des Podcasts TheAngryTeddy.com hat mich Daniel Friesenecker rund um meine Themen "Digitale Transformation" und "Zusammenarbeit" interviewt. Daniel betreibt diesen Podcast seit vielen Jahren und ist...
FLURFUNK 3.0 – Social Intranets erfolgreich nutzen
[Interview: erschienen neuwaerts.fm 08/2016] In der Folge 31 des Podcasts neuwaerts.fm hat mich Ingo Stoll rund um meine Themen "Social Intranet", "Digitale Transformation", "Zusammenarbeit" und mein Buch "FLURFUNK 3.0 - Ihr Erfolgsgeheimnis dauerhafter Kundenbindung"...
Digitalisierung ist das Öl im Getriebe aller Kundenprozesse
[Fachartikel: erschienen im Transformationswerk Report 2016 07/2016] Zur größten bereichsübergreifende Studie zur digitalen Transformation der Wirtschaft 2016 durfte ich als einer von 12 "führenden Köpfen der deutschen Transformationsindustrie" den folgenden...
Praxis-Tipps SOCIAL INTRANET 2.0
[Fachbuch: erschienen 05/2016] Optimierung von Projektmanagement, Zusammenarbeit, Wissensmanagement & Motivation mit Unternehmens-Wikis am Beispiel von Atlassian Confluence „Dieses Buch sollte bei jeder Einführung von Intranets als Art Beipackzettel an jeden...
Keine Zeit für Kunden
[Fachartikel: erschienen in Website Boosting #35, 12/2015] Wie überfüllte E-Mailpostfächer und Meetings bei Aufbau und Pflege der Kundenbindung im Weg stehen Haben Sie auch oft keine Zeit für ihre wirkliche Arbeit? Kommt ihnen das bekannt vor? Motivation bei der...
FLURFUNK 3.0 – Ihr Erfolgsgeheimnis dauerhafter Kundenbindung
[Fachbuch: erschienen 08/2015] Verbesserung von Projektmanagement, Zusammenarbeit, Wissensmanagement & Motivation mit Unternehmenswikis Motivation bei der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit und eine gute „Miteinander-Kommunikation“, also der FLURFUNK 3.0,...
Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik
[Fachbuch: erschienen bei Springer Nature 09/2015] Reisende an allen Touchpoints begeistern und Urlaub zum ganzheitlichen Erlebnis machen Zusammen mit Prof. Dr. Axel Jockwer habe ich das Buch "Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik" im Verlag Springer...
Warum 10 % Kundeninteraktion besser ist, als der 360-Grad-Kundenblick!
[Fachartikel: erschienen in Website Boosting, 07/2014] Wie sieht ein einfacher Kundenlebenszyklus aus? Abbildung 1 zeigt einen schematischen Kundenlebenszyklus von Anfang bis zum Ende. Der Kundenlebenszyklus beginnt in diesem Beispiel mit der Funktion...
Vom Einmalkauf zur Stammkundschaft
[Fachrtikel: erschienen in: Branchenforum, 05/2014] Sätze wie z.B. „Das ist Sache des Vertriebs!“ oder „Darum soll sich After-Sales kümmern!“ sind häufig erste Anzeichen, dass der Weg zum Kunden deutliches Optimierungspotential bietet. Jahrelange Erfahrungen aus...
Disversion-Optimierung – eine starke Möglichkeit zur Wettbewerbsdifferenzierung
[Fachartikel: erschienen bei Smarter Service 03/2014] Disversion-Optimierung bietet eine systematische Herangehensweise zur Umwandlung von mühsam gewonnenen Erstkauf-Kunden zu Stammkunden. Während in den letzten Jahren sehr viel Aufwand in die Optimierung von...
Disversion-Optimierung – der nächste logische Schritt nach Traffic- und Conversion-Optimierung
[Fachartikel: erschienen bei: t3n, 02/2014] Disversion-Optimierung ist der nächste logische Schritt nach Traffic- und Conversion-Optimierung, um seine mühevoll gewonnenen Kunden langfristig zu halten und somit zu Stammkunden zu machen. Um das Prinzip der...
Von der Einzelkauf- zur Abonnement-Ökonomie
[Fachartikel: erschienen in: t3n - Das Magazin für Digitales Business, 11/2013] Kunden lieben Convenience. Alles soll einfach sein. Unternehmen lieben Umsatz, Planbarkeit und erhöhte Kundenbindung. Die Abonnement-Ökonomie bringt die Anforderungen beider Seiten unter...
E-Mail und Social Media Marketing
[Interview: erschienen bei Adzine.de 02/2013] Bei Adzine.de, dem Magazin für Onine-Marketing, wurde auszugsweise ein Interview mit mir unter dem Titel "E-Mail und Social Media Marketing - Symbiose mit Zukunftspotenzial" veröffentlicht. "... Zielgruppenrelevante...
Mobile CRM – Das Business kommt in Bewegung
[erschienen in: Computerwoche plus Communications, 06/2012] Im Sonderheft COMPUTERWOCHE plus Communications "Mobile Apps im Unternehmen" wurde auszugsweise ein Interview mit mir zum Thema "Mobile CRM" veröffentlicht. Hier ein Auszug des Textes: "CRM-Berater Oliver...
Kundenwünsche sichtbar machen und nutzen
[erschienen in: Branchenforum, 06/2012]Entwicklung von der reinen Beschwerde-Abarbeitung zur wertschöpfenden QualitätsverbesserungIn den letzten beiden Artikeln dieser dreiteiligen Reihe („Das Glück der direkten Beschwerde“ und „Die indirekte Beschwerde“) wurde...
Die indirekte Beschwerde
[Fachartikel: erschienen in: Branchenforum Zoo & Garten, 05/2012] Einfluss der neuen Medien und die Bedeutung der Bewertungsportale Im Rahmen der neuen Medien sind die sogenannten Sozialen Netze in aller Munde. Einerseits sind hier die bereits etablierten Netze...
Begeistern statt binden
[Interview: erschienen in: acquisa, 03/2012] In der aktuellen Ausgabe der acquisa (03/2012) wurde auszugsweise ein Interview mit mir zum Thema "Begeistern statt binden - Customer Experience Management" veröffentlicht. Doch der CEM-Gedanke ist erst in wenigen...
Das Glück der direkten Beschwerde
[Fachartikel: erschienen in: Branchenforum, 03/2012] Seit Jahren wird in fast jeder Stellungnahme von Geschäftsführern oder Vorständen die unbedingte Ausrichtung auf den Kunden verkündet. Obwohl es sicherlich sinnvoll ist seine Geschäftsprozesse auf eben jene...
Beschwerdemanagement macht Kunden zu Service-Mitarbeitern
[Fachartikel: erschienen in: ISreport, 10/2011] Ein unvollständig oder falsch implementiertes Kundenbeziehungsmanagement bringt den Unternehmen wenig. Beschwerdemanagement ist jedoch ein idealer Startpunkt, bei dem sich schon Teilprojekte lohnen. Kompromisse und...
Nach dem Autokauf ist vor dem Autokauf
[Interview: erschienen in: GTÜ-Expert-Service 1/2011] Dr. Oliver Ratajczak, Experte für Beschwerdemanagement, erklärt, wie man mit Kunden umgeht, die nicht zufrieden sind. Und die das auch sagen. Denn Beschwerden können einem Unternehmen auch nutzen. Warum ist...
Erfolgreiches Beschwerdemanagement – Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit
[Fachbuch: erschienen bei: Springer Gabler] Im September 2010 erschien das Fachbuch "Erfolgreiches Beschwerdemanagement - Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit", im Gabler Verlag (Springer Fachmedien Wiesbaden), an dem Herr Dr. Ratajczak als Autor und...
CRM on demand
[Interview: erschienen in: ProFirma, 09/2007] Im Magazin für den innovativen Mittelstand ProFirma, wurde auszugsweise ein Interview mit mir unter dem Titel "CRM on demand - Charmant, aber störrisch" veröffentlicht. ... Lediglich die Unternehmensphilosophie des...
Stolpersteine im Beschwerdemanagement
[Fachartikel: erschienen in: Versicherungsbetriebe, 02/2007] In den letzten Jahren findet man kaum einen Jahresbericht eines Unternehmens, in dem die Ausrichtung auf den Kunden nicht besonders betont wird. Um diesem Vorsatz noch mehr „Nachdruck“ zu verleihen, wird...
Offen kommunizieren
[Fachartikel: erschienen in: Banken & Sparkassen, 01/2006] Aufgrund neuerer technischer Möglichkeiten verteilt sich die Kommunikation mit dem Kunden heutzutage häufig auf mehrere Kommunikationskanäle. Die früher zum Bankgeschäft einfach "dazu gehörende"...
Kundenzufriedenheit rückt in den Fokus
[Fachartikel: erschienen in: Banken & Sparkassen, 04/2004] Der persönliche Kundenkontakt im Bankgeschäft ist aufgrund medialer Vertriebsformen im Rahmen von Multikanalansätzen oder im Direktvertrieb unwillkürlich in den Hintergrund getreten. Folge ist eine latente...
Kummerkasten bindet Kunden
[Fachartikel: erschienen in: TeleTalk, 10/2003] Unternehmen haben den zufriedenen Kunden als Erfolgsfaktor entdeckt. Branchenübergreifend haben Aktivitäten im Beschwerdemanagement Priorität. Doch viele Unternehmen haben noch Probleme mit reklamierenden...
Wer meckert wird belohnt
[Fachartikel: erschienen in: Computerwoche ExtraKT, 04/2002] Kunden werden gut bedient, bis sie kaufen – aber danach? Viele Firmen erkennen nicht, dass in Beschwerden Potenziale zur Geschäftsverbesserung stecken. Kunden werden gut und freundlich bedient, bis sie...