[erschienen in: Branchenforum, 06/2012]

Entwicklung von der reinen Beschwerde-Abarbeitung zur wertschöpfenden Qualitätsverbesserung

In den letzten beiden Artikeln dieser dreiteiligen Reihe („Das Glück der direkten Beschwerde“ und „Die indirekte Beschwerde“) wurde gezeigt wie sinnvoll es ist sich gezielt der effektiven Beschwerdebearbeitung zu widmen. Die Erfahrung eines kundenorientiert abgewickelten Beschwerdeprozesses führt nicht nur zur Erhöhung der Kundenbindung, sondern kann auch einer deutlichen Differenzierung vom Wettbewerb dienen.

Der Hauptfokus sollte hier aber nicht auf der reinen “Abarbeitung” von Beschwerden liegen, um den Kunden kurzfristig bzw. kurzzeitig zufrieden zu stellen. Viel eher enthält ein Großteil der Beschwerden auch wertvolle Tipps zur Weiterentwicklung des eigenen Geschäfts bzw. der eigenen Produktpalette.

Weiterhin ist zu bedenken, dass Kunden in der Regel nicht ausschließlich Kunden Ihres Unternehmens sind, sondern auch bei Ihren Wettbewerbern einkaufen. Eventuell äußern diese im Rahmen einer Beschwerde Beobachtungen oder machen durch Vergleiche mit dem Wettbewerb auf interne Prozessfehler aufmerksam. Nutzen Sie diesen kostengünstigen Branchenvergleich.

Praxis-Tipps, wie Beschwerden der Qualitätsverbesserung dienen können

1) Kategorisieren Sie die Beschwerdegründe!

Sehen Sie sich die Beschwerden, die Ihr Unternehmen erhält genau an und kategorisieren Sie diese nach Beschwerdeursachen. Machen Sie hierbei nicht den Fehler zu große Kategorienkataloge aufzustellen. Eine große Anzahl Kategorisierungsmöglichkeiten täuscht hier zunächst zwar eine sehr feine Granularität in der Auswertung vor, jedoch ist es so sehr schwierig eine gleichbleibende Qualität der Kategorisierung durch verschiedene bzw. wechselnde Mitarbeiter sicherzustellen. Beginnen Sie mit maximal 50 Kategorien, die Sie in höchstens drei Ebenen anordnen. Hier ein Beispiel: Oberkategorie: Hunde > Produktbereich: Fertignahrung > Mangel: Krokettengröße

2) Werten Sie die Häufigkeiten aus!

Werten Sie regelmäßig aus, ob sich bestimmte Beschwerdegründe häufen. Haben Sie beispielsweise die Produktzusammensetzung einer von Ihnen seit Jahren am Markt etablierten Katzenstreu verändert und erhalten danach verstärkt Beschwerden über bestimmte Produkteigenschaften, so sollten Sie den Ursachen möglichst schnell auf den Grund gehen, um die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen bzw. zu steigern.

3) Schaffen Sie eine Qualitätskultur!

Etablieren Sie in Ihrem Unternehmen eine offene Fehlerkultur und betreiben Sie keine Schuldzuweisungen. Betrachten Sie jeden Fehler als Chance auf eine weitere Verbesserung der eigenen Prozesse bzw. der eigenen Produkte. Langfristig sorgt dies dafür, dass sich Ihre Mitarbeiter mehr und mehr mit der Qualität der eigenen Produkte identifizieren und sich somit mehr mit einer ständigen Produktverbesserung beschäftigen.

4) Etablieren Sie einen Qualitätszirkel!

Organisieren Sie in Ihrem Unternehmen regelmäßige Qualitätsworkshops in welche Sie Mitarbeiter aller Ebenen einbeziehen. Analysieren Sie gemeinsam die Ursachen für die häufigsten Beschwerden und beschließen Sie nach Möglichkeit einstimmig Verbesserungsmaßnahmen. Überprüfen Sie die Effektivität der eingeleiteten Qualitätsmaßnahmen regelmäßig indem Sie die Anzahl der zukünftig genannten Beschwerdegründe im Auge behalten.

5) Stimulieren Sie neue Beschwerden!

Wenn Sie die Umsetzung der obigen Punkte sichergestellt haben und sich Ihr Beschwerdemanagement soweit im Unternehmen etabliert hat, dass das Beschwerdemanagement eher als Berater, denn als Querulant gesehen wird, können Sie den nächsten Schritt gehen und Ihre Kunden aktiv um Beschwerden bitten. Kommunizieren Sie hierzu eine Beschwerdetelefonnummer oder E-Mailadresse oder rufen sogar direkt auf der Startseite der Firmenwebseite zur Abgabe von Beschwerden auf. Sorgen Sie aber unbedingt dafür, dass alle Beschwerden auch in akzeptabler Zeit bearbeitet werden können, wenn sich die Beschwerdeanzahl plötzlich erhöht. Nichts wäre schlimmer, als ein erneutes Verärgern der Kunden durch zu lange Bearbeitungszeiten, auch wenn Sie durch die Beschwerdestimulanz viele neue Impulse zur Qualitätsverbesserung erhalten. Das erste Ziel muss das Zufriedenstellen des Kunden sein.

 

Befolgen Sie die obigen Praxistipps und sorgen so für zufriedene Kunden und eine fortdauernde Verbesserung Ihrer Produkte bzw. Dienstleistungen. Bedenken Sie, dass es kaum ein „Zuviel“ an Qualität gibt. So bedeutet beispielsweise eine 99,9-prozentige Verfügbarkeit Ihres Energieversorgers, dass Sie rechnerisch pro Jahr über 8 Stunden ohne Strom auskommen müssen. Ein „kleiner“ positiver Nebeneffekt von qualitativ guten Produkten ist, dass diese nicht nur gerne von Ihren Kunden weiter gekauft, sondern auch weiter empfohlen werden. Dieser Einfluss der positiven Mund-zu-Mund-Propaganda ist gerade in Zeiten in denen die Sozialen Netzwerke immer mehr an Bedeutung gewinnen nicht zu unterschätzen.

 

Dieses Artikel ist im Branchenforum Zoo & Garten 06/2012 erschienen.

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