[Fachbuch: erschienen bei Springer Nature 09/2015]

Reisende an allen Touchpoints begeistern und Urlaub zum ganzheitlichen Erlebnis machen

Zusammen mit Prof. Dr. Axel Jockwer habe ich das Buch „Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik“ im Verlag Springer Gabler herausgegeben.

 

Worüber handelt diese Buch im Detail?

Wie schön wäre es, wenn Touristikanbieter den Urlaubern vor und während der Reise jeden Wunsch von den Augen ablesen, sie glücklich wieder nach Hause schicken und dann auch jede Menge Lob einsammeln würden. Leider sieht die Realität oft komplett anders aus. Dieses Buch zeigt Wege auf, wie die verschiedensten Leistungsträger den Urlaub zum ganzheitlich positiven Erlebnis machen können.

Bei Reisebüros, Buchungsplattformen, Airlines, Reiseveranstaltern sowie Hotellerie und Gastronomie muss ein Rad ins andere greifen, um die gesamte touristische Leistungskette aus Kundensicht erfolgreich zu machen. Das Zusammenspiel von Mensch und Service spielt dabei die erfolgsentscheidende Rolle. Dieses Kompendium unterstützt Touristikanbieter an jedem Touchpoint mit den Reisenden dabei, eine zielgerichtete Kundenorientierung und einen professionellen Kundenservice zu etablieren. Gerade heute, wo Internet, mobile Anwendungen und Social Media längst zum Alltag geworden sind, ist Service das Differenzierungsmerkmal schlechthin.

Mehr als 20 renommierte Branchenexperten zeigen auf, wie man jeden PAX zum geschätzten Gast und schließlich zum Stammgast machen kann. Dieses Buch liefert wertvolles und praxistaugliches Know-how, wie die Reise für den Urlauber zu dem wird, was er sich erhofft: ein Rundum-Sorglos-Wohlfühl-Paket, an das er sich noch lange erinnert.

Diese Branchenexperten aus der Touristik haben ihre Praxiserfahrungen beigesteuert

  • Elmar Bauer (Steigenberger Hotels AG)
  • Ralf Benkö (Urlaubsretter und RTL-Reiseexperte)
  • Dr. Daniel Berndt (Chief Client Officer bei der SavingGlobal GmbH)
  • Kurt Berndt (Hotelier des Jahres und Inhaber von Hospitality Operations)
  • Justus Bick (Mystery Shopping Experte)
  • Pablo Caspers (Vice President Sales Online & Direct Channels bei airberlin)
  • Prof. Dr. Ingo Markgraf (Mitglied der Geschäftsführung von PAWLIK)
  • Prof. Dr. Nils Hafner (Professor für Kundenbeziehungsmanagement)
  • Daniela Hausch (Leiterin Fremdvertrieb bei Holiday Extras)
  • Roman Hohaus (Senior Berater bei PAWLIK)
  • Prof. Dr. Axel Jockwer (Professor für Tourismusmanagement)
  • Julia Kaufmann (Mitinhaberin der Mystery Shopping Agentur Kaufmann& Kirner)
  • Franziska Kunze (Business Development Managerin bei HolidayTaxis)
  • Markus Luthe (Hauptgeschäftsführer des Hotelverbandes Deutschland (IHA))
  • Reinhard Lanner (Tourismusdirektor in mehreren Destinationen in Österreich)
  • Prof. Dr. Jan Mauelshagen (Forschungsschwerpunkte: Reiseveranstaltung, Reisemittlermanagement, touristischer E-Commerce)
  • Jörg Möller (Geschäftsführer Wirecard AG)
  • Aroon Nagersheth (Customer Experience Manager im Travel- und Lifestyle Service bei American Express)
  • Marco Nussbaum (CEO von prizeotel)
  • Dr. Oliver Ratajczak (Berater, Redner & Sparringspartner bei Ihre-Kundenbrille.de)
  • Sabine Ruthenfranz (Inhaberin der Agentur rundum GWK)
  • Andrea Scharna (Performance Marketing bei HLX Touristik GmbH)
  • Kristin Scheibel (Referentin des Hotelverbandes Deutschland (IHA))
  • Frank Straka (Spezialist für Best Ager & Gesundheitstourismus.)

Die Autoren des Buchs

Elmar Bauer

Elmar Bauer, seit 1988 in der gehobenen Hotellerie tätig und Hotel von der Pike auf erlernt. Nach 11 Jahren in verschiedenen operativen Positionen im Hotel und der Event-Gastronomie folgten Stationen im zentralen Verkauf und Data Management. Seit 2006 als Marken und Produktmanager für die Steigenberger Hotels and Resorts tätig. Als Fan der Marke mit seine vielen loyalen Kunden liegt der Fokus in der täglichen Arbeit die Balance zwischen Neukundengewinnung und Stammkundenpflege zu finden.

Elmar Bauer

Ralf Benkö

Experte für das Thema Reisen ist der gebürtige Frankfurter bei RTL seit 2004. Damals begann derJournalist damit, nicht nur Reisetipps zu präsentieren sondern Urlaubern in Problemfällen auch zu helfen. Hilferufe von Reisenden haben ihn als Ferienreporterim Rahmen der Sendung „Wir retten Ihren Urlaub!“ seitdem in viele Länder der Welt geführt. Er berichtet aber auch über Luft- und Raumfahrt. 2007 bekam er für eine Reportage über den Astronauten Thomas Reiter den Bayerischen Fernsehpreis.

Ralf Benkö

Dr. Daniel Berndt

Daniel Berndt ist Bankkaufmann, Diplom-Kaufmannund Doktor der Soziologie. Er war 17 Jahre bei der Deutschen Bank in verschiedenen Managementfunktionen im Bereich Privat- und Geschäftskunden tätig, zuletzt verantwortlich für Kundenqualitätsbereiche wie Kompetenzcenter,Beschwerdemanagement undVertriebskommunikation. Seit 2013 ist Daniel Berndt als Chief Client Officer bei der SavingGlobal GmbHin Berlin für das Interaktionsmanagement mit Kunden verantwortlich.

Dr. Daniel Berndt

Kurt Berndt

Kurt Berndt ist ausgebildeter Koch, Hotelkaufmann und staatlich geprüfter Hotelbetriebswirt. Er verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung in verschiedenen regionalen und überregionalenManagementpositionen bei internationalen Hotelkonzernen im In- und Ausland, zuletzt beiMarriott, und erhielt zahlreiche Auszeichnungen (z.B. „Hotelier des Jahres 1993“). Seit 2009 ist er Inhaber von Hospitality Operations, einer Beratungsfirma für das Hotel- und Gastgewerbe.

Kurt Berndt

Justus Bick

Justus Bick betreibt seit 1998 Mystery Shopping vor allem im beratungsintensiven Handel und in engem Kontakt mit Personalentwicklern. Aus Fortsetzungsprojekten mit mittelständischen Reisebürofilialisten weiß er um die Entwicklungen der Servicestandards und kennt die unzähligenKundenerlebnisse, die hinter der Statistik stecken.

Justus Bick

Pablo Caspers

Pablo Caspers ist eigentlich ausgebildeter Hotelfachmann, verfügt mittlerweile jedoch über mehr als 25 Jahre Erfahrung in der internationalen Tourismus-Welt. Neben des beruflichen Engagements, heute alsVice President Sales Online & Direct Channels im Headquater der airberlin (bei airberlin seit 9 Jahren), ist er vor allem in Spanien gern geladener Redner und hat eine Passion für Sales- und Kommunikations Trainings, wofür er sogar ein eigenes „Training Game“ erfunden hat, welches aktiv bei airberlin eingesetzt wird.

Pablo Caspers

Prof. Dr. Nils Hafner

Prof. Dr. rer. pol. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern und leitet ein Studienprogramm für Kundenbeziehungsmanagement von Finanzdienstleistungsunternehmen. Nach einer Tätigkeit als Practiceleader CRM bei einem der grössten Beratungshäuser der Welt baute er von 2002 bis Mai 2006 das erste CRM Master Programm im deutschsprachigen Raum auf. Heute berät er das Management mittlerer und grosser Unternehmen in Deutschland, der Schweiz und Europa zum Aufbau von Unternehmenskompetenzen im CRM.

Prof. Dr. Nils Hafner

Daniela Hausch

Nach einem Tourismusmanagement-Studium und verschiedenen Tätigkeiten bei einem Reiseveranstalter, im Hotel- und Messebereich sowie in einer PR-Agentur kam Daniela Hausch 2009 zu Holiday Extras, führendem Vermittler für Flughafen-Hotels und –Parkplätze europaweit. Sie war dort zunächst imVertriebsinnendienst tätig, später im Key Account Management für Online-Partner und E-Commerce undleitet seit 2014 den Fremdvertrieb des Münchner Unternehmens.

Daniela Hausch

Roman Hohaus

Roman Hohaus ist seit 2010 Senior Berater undVertriebsleiter von PAWLIK. Er  betreut Großkunden in Vertriebs- und Führungsfragen.

Roman Hohaus

Julia Kaufmann

Julia Kaufmann ist Mitinhaberin der Agentur Kaufmann& Kirner – mystery shopping and more. Von der Implementierung und Durchführung diverserMystery Research Analysen bis hin zur Beratung und Einordnung der Ergebnisse unterstütze das Unternehmen schon zahlreiche Firmen aus unterschiedlichen Branchen und Ländern.

Julia Kaufmann

Franziska Kunze

Business Development Managerin für den deutschsprachigen Markt bei HolidayTaxis.com. Im Jahr 2000, nach Ihrer Ausbildung zur staatlich geprüfteninternationalen Touristikassistentin, arbeitete sie acht Jahre lang für zwei große Internetreiseportale im Service Center. Danach wechselte sie zu einem weiteren großen Internetreiseportal in den Bereich Business Operations.

Franziska Kunze

Markus Luthe

Diplom-Volkswirt Markus Luthe ist seit dem Jahr 2005Hauptgeschäftsführer des Hotelverbandes Deutschland (IHA). Für den Deutschen Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA) zeichnet er seit Einführung der Deutschen Hotelklassifizierung im Jahr 1996 u.a. für die Hotelsterne und seit der Gründung im Jahr 2009 auch für die Hotelstars Union verantwortlich. Von 2007 bis 2011 war Markus Luthe Chairman der Quality Task Force des europäischen Dachverbandes HOTREC – Hospitality Europe. Im Jahr 2010 wurde Luthe zum Mitglied des Executive Committees von HOTREC gewählt, dem er seitdem angehört. Im Jahr 2012 übernahm Luthe den Vorsitz der Distribution Task Force von HOTREC und ist seither auch erster Ansprechpartner seiner europäischen Kolleginnen und Kollegen in Fragen des Online-Vertriebs.

Markus Luthe

Reinhard Lanner

Reinhard Lanner war viele Jahre Tourismusdirektor in mehreren Destinationen in Österreich. Seit 1996 setzt er sich intensiv mit den Entwicklungen im Internet und den damit verbundenen Auswirkungen für DMOs auseinander. Aktuelles Thema sind die Aufbereitung der touristisch relevanten Daten von SalzburgerLand Tourismus nach dem Linked Open Data Format sowie dieWeiterentwicklung der digitalen Ablaufprozessezwischen Betrieben, Orten Regionen mit einer Landestourismusorganisation.

Reinhard Lanner

Prof. Dr. Ingo Markgraf

Prof. Ingo Markgraf  ist seit 2013 Mitglied der Geschäftsführung von PAWLIK. Er  verantwortet denBereich Strategieentwicklung und leitet den Standort Köln. Als Spezialist für die Themenfelder Strategie und Marketing fokussiert er insbesondere die Themenfelder Positionierung, Kommunikation undPricing.

Prof. Dr. Ingo Markgraf

Prof. Dr. Jan Mauelshagen

Prof. Dr. Jan Mauelshagen wurde 1975 in Düsseldorf geboren. Nach dem Studium der Wirtschaftswissenschaft promovierte Mauelshagen zunächst im Bereich Rechnungswesen undWirtschaftsprüfung, bevor es ihn in die Touristik verschlug. Nach Stationen im touristischen E-Commerce und der Tätigkeit als Executive Director eines dynamisch paketierenden Reiseveranstalterserfolgte 2012 die Berufung auf eine Professur mit denSchwerpunkten Reiseveranstaltung,Reisemittlermanagement sowie touristischer E-Commerce an die Hochschule Worms. Darüber hinaus ist Prof. Dr. Mauelshagen als freiberuflicher Consultant, Redner und Coach mit den oben genannten Schwerpunkten tätig.

Prof. Dr. Jan Mauelshagen

Jörg Möller

Jörg Möller begann seine berufliche Laufbahn, nachdem er sein Studium im BereichWirtschaftswissenschaften an der Universität Wuppertal erfolgreich abgeschlossen hatte, in der Softwareindustrie als technischer Berater im E-Commerce Umfeld. Nach Stationen in den BereichenMobilfunkinfrastruktur, Webshop Systemen,Enterprise Application Integration Software, E-CRMund Document Management Systemen ist er bei derWirecard AG, einem der führenden Zahlungsverkehrsdienstleister der Welt, alsGeschäftsführer tätig. Er hat in den letzten Jahren mehrere Produkt Innovationen für die Wirecard auf den Weg gebracht und den Bereich Travel & Transportation gegründet. Diesen Bereich hat er in den letzten Jahren zu einem der weltweit führenden Airlineacquirer entwickelt.

Jörg Möller

Aroon Nagersheth

Aroon Nagersheth ist Reiseverkehrskaufmann undMarketing Kommunikationsfachmann und ist seit 30 Jahren leidenschaftlich gerne in der Reisebranche tätig. Er ist Customer Experience Manager im Travel- und Lifestyle Service bei American Express in Frankfurt und verantwortlich für die Kundenzufriedenheit in diesem Bereich. Als Gründungsmitglied des Arbeitskreises Beschwerdemanagement war er ebenfallsMitautor des Buches „Erfolgreiches Beschwerdemanagement“.
Er ist begeisterter und waschechter Frankfurter und seit 5 Jahren in seiner Freizeit Administrator der Facebookseite mainfrankfurt die mit demFrankfurter Tourismuspreis ausgezeichnet wurde.

Aroon Nagersheth

Marco Nussbaum

Marco Nussbaum gilt als erfahrener Unternehmer und Spezialist für die Umsetzung neuer Hotelkonzepte. Als Co-Founder und CEO von prizeotel widmet er sich der Expansion der Budget-Design-Hotelkette. Zuvor war Marco Nussbaum für den Vertrieb und das Marketingin der Geschäftsleitung und im Vorstand von Hotelketten wie ASTRON Hotels, NH Hotels und einerTochtermarke von Marriott Hotels zuständig. Sein besonderes Interesse gilt den Themenkomplexen Unternehmensentwicklung & Markenführung, Mitarbeiterführung & Teamentwicklung sowie Online-Marketing in der Hotellerie.

Marco Nussbaum

Sabine Ruthenfranz

Sabine Ruthenfranz ist seit 2003 mit Ihrer Agentur rundum GWK selbständig und unterstützt ihre Kunden rund um die Schwerpunkte Marketing undKommunikation. Als Kommunikationswirtin liegt ihr dieVerbesserung der in- und externen Kommunikationihrer Kunden besonders am Herzen, da sie um den starken Einfluss auf alle Marketingbemühungen eines Unternehmens weiß.

Sabine Ruthenfranz

Andrea Scharna

Andrea Scharna graduierte an der University of North London & der FH München mit Doppel-Diplom in BWL Tourismus. Bereits ihre Diplomarbeit in 2001 befasste sich mit den Themen Markenbekanntheit & CRM imOnline-Reisevertrieb. Ihre berufliche Laufbahn im Tourismus begann im Online-Vertrieb eines Multi-Channel-Unternehmens. Danach verantwortete sie in Unternehmen verschiedener Branchen den Auf- und Ausbau der Bereiche Online-Marketing bzw. E-Commerce, zurück in der Touristik den Aufbau desPerformance Marketings bei einem jungen Online Reise-Portal. Als freiberufliche Beraterin ist sie für Startups und Unternehmen rund um die Themen Marketing & Vertrieb im Internet tätig.

Andrea Scharna

Kristin Scheibel

Kristin Scheibel ist Referentin des Hotelverbandes Deutschland (IHA) und vornehmlich für die Deutsche Hotelklassifizierung sowie den BereichQualitätsmanagement zuständig. Fasziniert von den grenzenlosen Möglichkeiten des Tourismus absolvierte Kristin Scheibel ihren Bachelor of Business Administration in den Niederlanden, Norwegen und den USA. Daraufhin verschlug es sie nach England, wo sie ihr Studium in „Tourism Management and Marketing“ mit dem Master of Sciene (Distinction) an der Bournemouth University abschloss. Als Mitglied des eTourismLabs des International Centre for Tourism and Hospitality Research (ICTHR) erforschte sie im Rahmen Ihrer Masterthesis den Einfluss von Online-Gästebewertungen auf das Reiseplanungsverhalten von Touristen.

Kristin Scheibel

Frank Straka

Spezialist für Best Ager & Gesundheitstourismus. Kreativer Vertriebs- & Marketingprofi, Ertragsoptimierer, Mitarbeiterbegeisterer & WellnessHotel-Zertifizierer. Geboren 1970, Reiseverkehrskaufmann,Dipl.Betriebswirt (FH) Verkehrswesen/Touristik, Destillateur, Unternehmengründer und -berater. Experte im touristischen Direktvertrieb. Erfolgreich im Aufbau von Markenwelten und der konsequenten Umsetzung in Bildsprache, Produktgestaltung und Vermarktung. Spezialist im Bereich Luxusprodukte, Logistik & Mediaeinkauf. Motivator, Ehemann, Familienvater, Genussmensch!

Frank Straka

Die Herausgeber des Buchs

Prof. Dr. Axel Jockwer

Prof. Dr. Axel Jockwer war sieben Jahre lang Marketingchef von HolidayCheckbevor er als Professor an die EBC-Hochschule Stuttgart wechselte. Er ist alsSpeaker und Moderator gern gesehener Gast auf vielen Bühnen. Daneben berät er junge Startups ebenso wie etablierte Unternehmen insbesondere zu den Themenkundenzentriertes Marketing, Social Media, Online Marketing und mobiles Internet.

Prof.Dr. Axel Jockwer

Dr. Oliver Ratajczak

Dr. Oliver Ratajczak unterstützt seine Kunden mit Blick durch die Kundenbrille als Berater, Redner und Sparringspartner rund um die Themen Kundenprozessoptimierung, Marketing und Kommunikation. Darüber hinaus hat er Lehraufträge für Kundenbeziehungsmanagement und Markenkommunikation und ist ein Online-Marketing-Praktiker seit 1993!

Dr. Oliver Ratajczak

Diese Kapitel finden Sie im Buch

  • Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik
  • Stammkunden und Fans – das Rückgrat der Tourismusindustrie
  • Die Customer-Journey-Analyse in der Touristik – eine Methode zur Steigerung der Werbeeffizienz und Kundenorientierung
  • Die Macht der Kommunikation über Kundenservice – und Zufriedenheit in der Touristik
  • Kundenkommunikation – Situation erkennen – Erwartungen und Wünsche erfüllen
  • Hotelsterne in Zeiten des User generated Contents
  • Kundenzufriedenheit im Reisebüro – über Traumurlaubsfinder und menschliche Reisesuchmaschinen
  • Die ultimative Frage – Über die Herausforderungen einer guten Bedarfsermittlung im Reisebüro
  • Zwischen Buchungslust und Buchungsfrust – Die Angebotsvielfalt bei Reiseportalen
  • BestAger sind keine Senioren – „Alters-spezifische“ Kataloggestaltung als Zeichen von Kundenorientierung
  • Darf’s ein bißchen mehr sein? – Wie Zusatzleistungen die Kundenzufriedenheit erhöhen
  • Vom Zahlungsmittel zum Kommunikationskanal – Neue Zahlungstechnologien verändern die Kundenkommunikation
  • Üben, üben, üben – gute Verkäufer trainieren hart
  • Der Weg zum Kundenversteher – Mit Emotionaler Intelligenz zu mehr Kundenorientierung im Service
  • Eine horizontale Organisationsstruktur schafft zufriedenere Kunden
  • Gästeservice durch Data Marketing – Die neue Rolle der Destinationsmarketing Organisationen (DMOs)
  • Mobilität im Zielgebiet
  • Zwischen Aufklärung und Skandal – Fernseh-Journalismus und die Urlaubsbranche
  • Verkaufen oder verkauft werden!? – Kunden-Begeisterung zum Preis eines Bademantels.

 

Das Buch „Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik: Reisende an allen Touchpoints begeistern und Urlaub zum ganzheitlichen Erlebnis machen“ (ISBN: 978-3658056827) erhalten Sie im Buchhandel oder bei meinem Affiliate-Partner Amazon:

oder bei: iTunes (iBooks), thalia.de (PDF)

Dr. Oliver Ratajczak

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