[Fachbuch: erschienen bei: Springer Gabler]

Im September 2010 erschien das Fachbuch “Erfolgreiches Beschwerdemanagement – Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit”, im Gabler Verlag (Springer Fachmedien Wiesbaden), an dem Herr Dr. Ratajczak als Autor und Herausgeber mitwirkte.

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Inhalt dieser Seite:

Die im Buch dargestellten praxisnahen Informationen werden auch von weiteren Autoren beigesteuert, die allesamt dem “Arbeitskreis Beschwerdemanagement” angehören, welchen Ratajczak bereits seit 2006 moderiert. Der Arbeitskreis trifft sich regelmäßig zum Gedankenaustausch rundum das Thema und diskutiert offen über aktuelle Entwicklungen und Erfahrungen.

Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge.

Das Buch „Erfolgreiches Beschwerdemanagement - Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzurfriedenheit“ (ISBN:978-3658005573) erhalten Sie im Buchhandel oder bei meinem Affiliate-Partner Amazon:

Wahrscheinlich sind Sie bereits in Beschwerdeprozesse involviert oder wurden beauftragt ein Beschwerdemanagement zu „implementieren“ und stellen sich nun z.B. die folgenden Fragen…

  • Wie kann ich mein bestehendes Beschwerdemanagement optimieren?
  • Wo sind die Stolperfallen bei der Einrichtung eines neuen Beschwerdemanagements „auf der grünen Wiese“?
  • Wie setzten die Mitbewerber erfolgreich Beschwerdemanagementstrategien um?
  • Wie finde ich die richtigen Mitarbeiter für mein Beschwerdemanagementteam?
  • Welche beschwerdetypischen Kennzahlen sollte ich „im Auge“ haben?

Ich kann Sie beruhigen: Mit diesen Fragen sind Sie nicht alleine! Und auf viele dieser Fragen gibt es Antworten! Sie finden diese in Form von komprimierten Praxiserfahrungen im Buch.

Inhalt des Buchs

Hier finden Sie eine Übersicht der jeweiligen Kapitel des Buches inklusive einer kurzen Inhaltsangabe und Verweis auf die Autoren.

1 – Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?

In Kapitel 1 betrachtet Dr. Oliver Ratajczak die Entwicklung vom Customer Relationship Management zum Stakeholder Relationship Management und leitet her, welchen großen Nutzen ein „rund“ implementiertes Beschwerdemanagement bei vergleichsweise geringem Aufwand bieten kann.

2 – Was sind Beschwerden?

Kapitel 2 hilft Ihnen bei der Ableitung einer individuellen Beschwerdedefinition und legt dar, wie sich ein Unternehmen Wettbewerbsvorteile durch die richtige Umsetzung und das konsequente „Leben“ des Beschwerdemanagements sichert.
Dieses Kapitel wurde von den Autoren Fred Niefind und Andreas Wiegran verfasst.

3 – Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?

In Kapitel 3 beleuchten die Autoren Uwe Becker und Astrid Eder die Erfolgsfaktoren beim Aufbau eines Beschwerdemanagements, zeigen aber auch mit welchen typischen Hürden und Hindernissen bei der Implementierung zu rechnen ist.

4 – Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?

Kapitel 4 zeigt auf, warum es sinnvoll ist, dass Unternehmen ein Beschwerdemanagement mit Herzblut zu betreiben und legt dar, wie z.B. die durch eine Beschwerdemanagementabteilung erwirtschafteten Gewinne abgeschätzt werden können.
Dieses Kapitel wurde von den Autoren Fred Niefind und Andreas Wiegran verfasst.

5 – Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?

Kapitel 5 widmet sich gemäß dem Leitsatz „Was man nicht misst, kann man nicht steuern“ den, im Rahmen des Beschwerdemanagements zu erhebenden Kennzahlen und gibt Tipps für den Aufbau des zugehörigen Reportings.
Dieses Kapitel wurde von Holger Brachetti und Andreas Wiegran verfasst.

6 – Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem?

Kapitel 6 erklärt der Autor Uwe Becker anhand von acht Bausteinen, wie ein Beschwerdemanager, der keine Beschwerdemanagement-Abteilung „auf der grünen Wiese“ aufbauen kann, ein bereits eingeführtes Beschwerdemanagement modernisiert und optimiert.

7 – Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen?

Kapitel 7 beschäftigt sich mit dem Mitarbeiter im Beschwerdemanagement und gibt Tipps, auf welche Persönlichkeitsmerkmale und Skills man beim Zusammenstellen seines Beschwerdemanagementteams achten sollte. Weiterhin wird erläutert, wie diese Fähigkeiten durch Schulungen trainiert und weiter ausgebaut werden können.
Dieses Kapitel wurde von den Autoren Fred Niefind und Dr. Oliver Ratajczak verfasst.

8 – Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?

Kapitel 8 widmet sich der Frage “Wie erkennt man, was der Kunde wirklich will?“ und zeigt Wege auf, wie zB durch Kundenbefragungen wirkliche Verbesserungen für das Unternehmen und den Kunden erzielt werden können.
Dieses Kapitel wurde von den Autoren Astrid Eder, Uwe Becker und Aroon Nagersheth verfasst.

Das Buch „Erfolgreiches Beschwerdemanagement - Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzurfriedenheit“ (ISBN:978-3658005573) erhalten Sie im Buchhandel oder bei meinem Affiliate-Partner Amazon:

Details zu den Autoren

Hier finden Sie Hintergrundinformationen zu den Autoren. In persona:
Uwe Becker, Holger Brachetti, Astrid Eder, Aroon Nagersheth, Fred Niefind, Dr. Oliver Ratajczak und Andreas Wiegran

Uwe Becker

hat nach abgeschlossener Bankausbildung und dem Studium der Betriebswirtschaftslehre sich zunächst für sechs Jahre dem Personalbereich gewidmet. In zwei Kreditinstituten im Raum Hamburg war er als Referent und Personalleiter mit dem Aufbau der jeweiligen Personalabteilungen beauftragt.
Heute ist er als Gruppenleiter und Prokurist für den Bereich Servicemanagement in der Oldenburgische Landesbank AG – die führende Regionalbank im Nordwesten Niedersachsens – tätig. Er ist dort verantwortlich für die Organisation von Kunden-befragungen und Kundenzufriedenheitsmassnahmen sowie die Leitung eines Inhouse Call-Centers.
Vor rund 12 Jahren baute er das Beschwerdemanagement auf und verankerte es fest in der Unternehmensorganisation der OLB. Als zugleich Leiter des Beschwerdemanagements umfasst sein Aufgabenbereich die eigentliche Lösungsfindung von Kundenanliegen, die umfassende Auswertung und das Reporting der vorliegenden Beschwerden zur Initiierung von Qualitätsverbesserungen.
Als Autor verfasste Uwe Becker das Kapitel “Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem?” und wirkte an den Kapiteln “Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?” und “Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?” mit.

 

Uwe Becker

Holger Brachetti

ist mittlerweile im zehnten Jahr verantwortlich für das Beschwerde- und Qualitätsmanagement der Mercedes-Benz Bank AG. Die Mercedes-Benz Bank gehört zu Daimler Financial Services, dem weltweiten Finanzdienstleister der Daimler AG. Im Rahmen des Beschwerdemanagements wird neben der operativen Steuerung bei der Beschwerde-Bearbeitung durch die Fachbereiche auch die Erhebung der relevanten Kennzahlen und das daraus resultierende Reporting durchgeführt.
Nach einem Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universität Stuttgart, welches er erfolgreich als Diplomkaufmann (t.o) abgeschlossen hat. Die Grundlagen für die spätere Tätigkeit als Beschwerdemanager wurden im Vertrieb und durch die Mitwirkung an diversen Projekten innerhalb der Mercedes-Benz Bank AG gelegt.
Als Autor wirkte Holger Brachetti an dem Kapitel “Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?” mit.

 

Holger Brachetti

Astrid Eder

ist Leiterin des Beschwerdemanagements bei der IKB AG einem kommunalen Energieversorgungs- und Infrastrukturunternehmen in Innsbruck/Österreich. Sie ist verantwortlich für das konzeptionelle und operative Beschwerdemanagement der IKB AG sowie für die Durchführung von unterschiedlichen Kundenbefragungen im Unternehmen.
Sie hat Wirtschaft und Management am MCI in Innsbruck studiert und verfügt über mehr als 10 Jahre Erfahrung im Kundenkontakt. Bei der IKB AG ist sie seit 2002.
Als Autorin wirkte Astrid Eder an den Kapiteln “Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?” und “Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?” mit.

 

Astrid Eder

Aroon Nagersheth

ist Customer Experience Manager beim Membership Travel Service, dem Reise-service für Gold-, Platinum- und Centurion Karteninhaber bei American Express. Er ist verantwortlich für die Durch-führung von Kundenzufriedenheits-umfragen in über 20 Ländern weltweit und arbeitet an Projekten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Zu seinem Aufgabenbereich gehören das Qualitätsmanagement, das Umsetzen von Maßnahmen aus dem Beschwerdemangement und das Erstellen von Bewertungskriterien aus Umfragen und Aktionsplänen. Er ist Reiseverkehrskaufmann, dipl. Kommunikationswirt und staatl. gepr. Kommunikationsfachmann und verfügt über fast 25 Jahre Erfahrung in der Reisebranche. Bei American Express ist er seit 1992.

Als Autor wirkte Aroon Nagersheth am Kapitel “Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?” mit.

 

Aroon Nagersheth

Fred Niefind

leitete unter anderem das Beschwerdemanagement der GE Money Bank Deutschland. In dieser Funktion war er auch für die aus den Beschwerden hervorgehende Schwachstellenanalyse sowie eine darauf basierende Service- und Qualitätsverbesserung verantwortlich. Im Rahmen der betriebsinternen Integrityrichtlinien stand er auch den Mitarbeitern der GE Money Bank Deutschland als Ombudsperson zur Verfügung. Nach einer Bankausbildung und nebenberuflichen Weiterbildung zum Fachkaufmann für Marketing war er über 15 Jahre bei verschiedenen Banken und Finanzdienstleistungsgesellschaften im Vertrieb tätig und kann darüber hinaus auf mehr als 15 Jahre praktische Erfahrungen in den Bereichen Beschwerde-, Qualitäts- und Prozessmanagement sowie Ideenmanagement und Knowledge Transfer zurückgreifen. Er ist von der DGQ – Deutsche Gesellschaft für Qualität zertifizierter Qualitätsmanager sowie Auditor Qualität und hat die Qualifikation als Green Belt Six Sigma Projekte zu leiten. Außerdem ist er Assessor für den Qualitätspreis Berlin-Brandenburg.

Als Autor hat Fred Niefind an den Kapitel “Was sind Beschwerden?”, “Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?” und “Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen?” mitgewirkt.

Fred Niefind

Dr. Oliver Ratajczak

wechselte direkt nach seiner Promotion zur Unternehmensberatung TietoEnator GmbH, bei der als Project Manager Complaint Management die Verantwortung für den Gesamtbereich Beschwerdemanagement übernahm. Im Rahmen dieser Tätigkeit leitete er nicht nur die Softwareentwicklung einer etablierten Beschwerdemanagement-Lösung, sondern beriet auch Kunden aus diversen Branchen rund um die Themenkomplexe „Beschwerdemanagement“ und „Kundenprozessoptimierung“. Ab 2005 brachte er seine Expertise „rund um den Kunden“ als Leitender Berater, Leiter Marketing und Pressesprecher bei der Ropardo AG im Rahmen von Kundenprojekten in unterschiedlichsten Branchen ein.

Seit 2011 betreibt er als selbständiger Unternehmensberater Ihre-Kundenbrille.de und beleuchtet bei seinen Kunden aus den verschiedensten Branchen internen Abläufe und Strukturen von außen und macht so Verbesserungspotential rund um “seine” Themen Kundenprozesse, Marketing und Kommunikation sichtbar. Seit 2006 moderiert er den „Arbeitskreis Beschwerdemanagement“, dem auch die Autoren dieses Buches angehören.

Als Autor verfasste er diverse Fachartikel und im Buch “Erfolgreiches Beschwerdemanagement” die Artikel “Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?” und “Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen?”.

Dr. Oliver Ratajczak

Andreas Wiegran

zeigte sich verantwortlich für die operative Bearbeitung von eskalierten Beschwerden der Direktbank Cortal Consors S.A., ein Unternehmen der französischen Großbank BNP Paribas. Er setzte in dieser Zeit ein erfolgreiches Benchmarking im Bereich „Kennzahlen“ zwischen verschiedensten international und nationalen Kreditinstituten um. Des Weiteren führte er ein Verbesserungsmanagement für kundenbasierte Vorschläge ein. Die Basis für seine Tätigkeiten legte er durch seine Ausbildung zum Bankkaufmann und einem wirtschaftswissenschaftlichen Studium an der FH OOW, welches er erfolgreich als Diplom-Kaufmann abschloss. Seine Diplomarbeit, welche er praxisorientiert für ein Energieversorgungsunternehmen verfasste, hatte den Titel: „Implementierung eines Beschwerdemanagements bei einem regionalen Energieversorgungsunternehmen“.
Derzeitig arbeitet Andreas Wiegran als Referent der E.ON Best Service GmbH. Er ist hier für die Steuerung und Qualitätssicherung des Kundenkontaktmanagements im Bereich Beschwerdemanagement verantwortlich.

Andreas Wiegran hat als Autor an den Kapiteln “Was sind Beschwerden?”, “Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?” und “Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?” mitgewirkt.

Andreas Wiegran

Das Buch „Erfolgreiches Beschwerdemanagement - Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzurfriedenheit“ (ISBN:978-3658005573) erhalten Sie im Buchhandel oder bei meinem Affiliate-Partner Amazon:

Warum Sie das Buch “Erfolgreiches Beschwerdemanagement” lesen sollten

  • getAbstract sagt “hervorragend” und empfiehlt es darum allen Managern, die ein Beschwerdemanagement einführen oder neu aufsetzen wollen
  • Insider-Know-how von Experten Die Autoren bringen viele Jahre Praxiswissen aus ihren Tätigkeiten als aktive Beschwerdemanager oder Berater ein.
  • Bewährte Qualität aus dem Gabler Verlag; Gabler | Kompetenz in Sachen Wirtschaft.
  • Sehr gute Amazon-Bewertungen “Endlich ein CRM-Buch mit Praxisbezug” – “Hervorragendes Fachbuch” – “Umfassend und hilfreich”.
  • Viele Praxis-Tipps Die Autoren bringen Ihre Erfahrungen in über 25 leicht umsetzbaren Praxis-Tipps auf den Punkt.
  • verständlich geschrieben Die Autoren legen besonderen Wert darauf ihr Wissen verständlich zu vermitteln und verzichten auf “Fach-Chinesisch”.

 

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