[Fachartikel: erschienen im Transformationswerk Report 2016 07/2016] Zur größten bereichsübergreifende Studie zur digitalen Transformation der Wirtschaft 2016 durfte ich als einer von 12 “führenden Köpfen der deutschen Transformationsindustrie” den folgenden Leitgedanken beisteuern:
Digitalisierung ist das Öl im Getriebe aller Kundenprozesse
Meine Erfahrungen der letzten 16 Jahre als Berater zeigen, dass die Unternehmen am erfolgreichsten sind, welche zwei Faktoren „im Griff“ haben. Diese Haupttreiber im Kampf um den Kunden und gegen den Wettbewerb sind: Konsequente, firmeninterne Miteinander-Kommunikation und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Im Rahmen meiner Keynotes ernte ich oft verwunderte Blicke beim Verkünden dieser These bis hin zu Aussagen wie „Was hat denn der Flurfunk 3.0, d. h. die Verbesserung der internen Kommunikation und Zusammenarbeit, mit Kunden zu tun?“. Meine Antwort darauf ist: „Sehr viel, wenn nicht gar alles!“ Betrachtet man Unternehmen von innen und führt dabei hierarchieunabhängige Mitarbeitergespräche unter vier Augen – von der Empfangsdame, über Vertreter von Betriebsräten, Sachbearbeitern, Abteilungsleitern und Geschäftsführern – so wird oft recht schnell klar, dass der Hauptgrund für wirtschaftlichen Misserfolg das Silodenken einzelner Abteilungen und Bereiche ist!
Diese Abschottung führt zum Holpern aller internen abteilungsübergreifenden Prozesse. Die wirklich wertschöpfenden Prozesse jedes Unternehmens – die Kundenprozesse – sind aber in den meisten Fällen abteilungsübergreifend, da sie von der Produktentwicklung, über das Marketing, den Vertrieb bis zur Kaufabwicklung verlaufen. Entgegen aktueller Theorien enden diese dort aber nicht, sondern führen nur über den Kundenservice, das Beschwerdemanagement, das Bestandskundenmarketing und das orchestrierte Zusammenspiel aller firmeninternen Marken zum langfristigen Gewinn von Stammkunden. Ich bin davon überzeugt, dass denjenigen Unternehmen die Zukunft gehört, die es dank Digitalisierung schaffen die Reibungsverluste zwischen ihren einzelnen Abteilungen zu minimieren. Oder anders gesagt: Digitalisierung ist der Schmierstoff, der alle internen Prozesse optimal verbindet, um die Energie des Unternehmens auch auf die Straße zu bringen. Denn nur so kann das Kundenherz auf Dauer gewonnen werden.
Hier kann die Studie, an der über 1000 Personen teilgenommen haben, kostenlos bestellt werden.
