[Fachartikel: erschienen in: Branchenforum Zoo & Garten, 05/2012]
Einfluss der neuen Medien und die Bedeutung der Bewertungsportale
Im Rahmen der neuen Medien sind die sogenannten Sozialen Netze in aller Munde. Einerseits sind hier die bereits etablierten Netze wie Twitter, Facebook, YouTube und Google+ oder neuere Dienste, wie z.B. Pinterest zu nennen. Andererseits existieren aber auch viele Bewertungsportale wie Qype, Dooyoo oder Ciao, in denen Kunden anderen potentiellen Kunden, sozusagen “ehrenamtlich”, Bewertungen zu Unternehmen und Produkten zur Verfügung stellen.
Als besondere Form sind zusätzlich noch Beschwerdeportale wie z.B. reklabox zu nennen. Hierbei wendet sich der Kunde im Falle einer Beschwerde über die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung nicht direkt an das jeweilige verursachende Unternehmen, sondern nutzt den indirekten Kommunikationsweg, um so den Hersteller aufgrund der Breitenwirksamkeit unter Zugzwang zu setzen.
Soll man sich als Zoofachhändler oder als Hersteller von Heimtierbedarf wirklich um all diese neuen Kommunikationsmedien bzw. Netzwerke kümmern? Kann man diese nicht einfach ignorieren?
Ignorieren ist keine Option!
Eine von DSaF im letzten Jahr durchgeführte Studie zeigt, dass ca. 70 % der Be-fragten die Sozialen Netze im Laufe eines Kaufprozesses nutzen, um sich so z.B. über Produktbewertungen und Erfahrungsberichte anderer Konsumenten zu informieren. Es wurde ebenfalls nachgewiesen, dass sich die Mehrheit der Befragten durch gute Online-Bewertungen direkt zum Kauf animieren lässt. Zum einen ist es somit für das eigenen Unternehmen schädlich, wenn negative Bewertungen im Internet verbreitet werden, zum anderen bieten diese Netzwerke aber auch Chancen auf eine Erhöhung der Kundenbindung durch aktive Bearbeitung von dort vorgebrachten Beschwerden. Es ist also nicht zu empfehlen auf dem Standpunkt zu beharren, dass lediglich “korrekt” an das eigene Unternehmen, eventuell sogar per Brief adressierte Beschwerden als solche behandeln werden. Nehmen Sie auch Unmutsäußerungen von unzufriedenen Kunden, die sich im Internet sozusagen nur indirekt äußern, ernst.
1. Beobachten und analysieren Sie zunächst passiv
Nehmen Sie sich Zeit, um herauszufinden welche einschlägigen Sozialen Netze, Bewertungs- und Beschwerdeportale Ihre spezielle Kundengruppe verwendet. Analysieren Sie, ob die Namen Ihres Unternehmens oder Ihrer Produkte z.B. häufiger bei Facebook, bei Dooyoo oder in speziellen Diskussionsforen genannt werden. Verschaffen Sie sich ein klares Bild davon auf welche Netzwerke / Internetseiten Sie sich zuerst im Rahmen des Beschwerdemanagements konzentrieren. Fangen Sie mit wenigen Internetseiten an, die Sie aber regelmäßig kontrollieren (lassen), um auch kurzfristig reagieren zu können! Eine Auswahl von einschlägigen Netzwerken mit denen Sie Ihre Analyse beginnen können, finden Sie im Info-Kasten “Wichtige Netzwerke”.
2. Reagieren Sie persönlich und kurzfristig auf vorgebrachte Beschwerden
Wenn Sie nun in dem von Ihnen im Schritt 1 festgelegten Sozialen Netzwerk negative Äußerungen oder Produktbewertungen finden, nehmen Sie mit dem Beschwerdeführer über die privaten Kommunikationsmöglichkeiten dieses Netzes Kontakt auf und stellen Sie sich direkt als Mitarbeiter des Unternehmens bzw. als Produktverantwortlicher vor. Teilen Sie Ihr Bedauern mit und lenken die weitere Beschwerdebearbeitung und -kommunikation auf die von Ihrem Beschwerdemanagement normalerweise verwendeten Kommunikationsweg, z.B. das Telefon um. Wichtig ist hierbei, dass Sie mögliche Diskussionen nicht öffentlich führen, sondern dem zunächst verärgerten Kunden zuhören und ihn zufriedenstellen. Häufig erwarten Beschwerdeführer eher ein offenes Ohr und wirkliches Interesse an ihrer Meinung, als eine geldwerte Wiedergutmachung.
3. Eigenlob stinkt nicht!
Wenn sich die Gelegenheit ergibt, kommentieren Sie im Anschluss direkt im Beschwerdeportal oder im sozialen Netzwerk die ursprünglich vorgebrachte Beschwerde mit einem kurzen Kommentar, dass Sie sich z.B. darüber freuen, dass sie eine gemeinsame Lösung finden konnten. Dies führt dazu, dass alle anderen Teilnehmer sehen, dass Sie Ihren Kunden zuhören und stets um eine Lösung bemüht sind. Nichts ist schlimmer, als dass bei einer Internetsuche nach Ihrem Firmen- oder Produktnamen viele unkommentierte Beschwerden zum Vorschein kommen.
Wichtige Netzwerke
Dieses Artikel ist im Branchenforum Zoo & Garten 03/2012 erschienen.