[Interview: erschienen in: acquisa, 03/2012]

In der aktuellen Ausgabe der acquisa (03/2012) wurde auszugsweise ein Interview mit mir zum Thema “Begeistern statt binden – Customer Experience Management” veröffentlicht.

Doch der CEM-Gedanke ist erst in wenigen Unternehmen angekommen. In der Praxis ist es so, dass häufig insbesondere Mittelständler noch Ihre Hausaufgaben machen müssen. “Viele Firmen haben CRM eingeführt, nutzen es aber nicht. Die Daten werden erhoben, ihr Potential liegt aber brach”, sagt Oliver Ratajczak, Kommunikationsberater aus Bochum.

Ähnlich halbherziges Herangehen fürchtet er nun für CEM. Statt Pro-forma-Beziehungen (CRM)oder Erlebnisse (CEM) zu managen, sollten sich Firmen auf das Eigentliche besinnen: Ihren Kunden. “Den Kunden zuhören, mit Ihnen sprechen, sich um sie kümmern und die dabei erhaltenen Informationen für das eigene Business nutzen. Das ist der Generalschlüssel für Kundentreue.” so Ratajczak.

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