Digitale Kollaborationsprozesse

[Interview: erschienen Kaizen 2 go 08/2018] In der Folge 123 des Podcasts Kaizen 2 go hat mich Götz Müller rund um die Möglichkeiten digitalisierter Zusammenarbeitsprozesse interviewt. Kaizen 2 go 123 : Digitale Kollaborationsprozesse von Götz Müller mit Dr. Oliver...

Verbesserung der Reklamationsprozesse

[Interview: erschienen Kaizen 2 go 08/2017] In der Folge 87 des Podcasts Kaizen 2 go hat mich Götz Müller rund um meine Themen Kundenbindung, Kundenlebenslauf, interne Kommunikation und Reklamationsprozesse interviewt. Götz betreibt diesen Podcast seit dem Jahr 2015...

Verbesserung der Kundenbindungsprozesse

[Interview: erschienen Kaizen 2 go 04/2017] In der Folge 74 des Podcasts Kaizen 2 go hat mich Götz Müller rund um meine Themen Kundenbindung, Kundenlebenslauf, interne Kommunikation und Beschwerdemanagement interviewt. Götz betreibt diesen Podcast seit dem Jahr 2015...

Praxis-Tipps SOCIAL INTRANET 2.0

[Fachbuch: erschienen 05/2016] Optimierung von Projektmanagement, Zusammenarbeit, Wissensmanagement & Motivation mit Unternehmens-Wikis am Beispiel von Atlassian Confluence „Dieses Buch sollte bei jeder Einführung von Intranets als Art Beipackzettel an jeden...

Keine Zeit für Kunden

[Fachartikel: erschienen in Website Boosting #35, 12/2015] Wie überfüllte E-Mailpostfächer und Meetings bei Aufbau und Pflege der Kundenbindung im Weg stehen Haben Sie auch oft keine Zeit für ihre wirkliche Arbeit? Kommt ihnen das bekannt vor? Motivation bei der...

Vom Einmalkauf zur Stammkundschaft

[Fachrtikel: erschienen in: Branchenforum, 05/2014] Sätze wie z.B. „Das ist Sache des Vertriebs!“ oder „Darum soll sich After-Sales kümmern!“  sind häufig erste Anzeichen, dass der Weg zum Kunden deutliches Optimierungspotential bietet. Jahrelange Erfahrungen aus...

E-Mail und Social Media Marketing

[Interview: erschienen bei Adzine.de 02/2013] Bei Adzine.de, dem Magazin für Onine-Marketing, wurde auszugsweise ein Interview mit mir unter dem Titel “E-Mail und Social Media Marketing – Symbiose mit Zukunftspotenzial” veröffentlicht. ...

Kundenwünsche sichtbar machen und nutzen

[erschienen in: Branchenforum, 06/2012] Entwicklung von der reinen Beschwerde-Abarbeitung zur wertschöpfenden Qualitätsverbesserung In den letzten beiden Artikeln dieser dreiteiligen Reihe („Das Glück der direkten Beschwerde“ und „Die indirekte Beschwerde“) wurde...

Die indirekte Beschwerde

[Fachartikel: erschienen in: Branchenforum Zoo & Garten, 05/2012] Einfluss der neuen Medien und die Bedeutung der Bewertungsportale Im Rahmen der neuen Medien sind die sogenannten Sozialen Netze in aller Munde. Einerseits sind hier die bereits etablierten Netze...

Begeistern statt binden

[Interview: erschienen in: acquisa, 03/2012] In der aktuellen Ausgabe der acquisa (03/2012) wurde auszugsweise ein Interview mit mir zum Thema “Begeistern statt binden – Customer Experience Management” veröffentlicht. Doch der CEM-Gedanke ist erst in...

Das Glück der direkten Beschwerde

[Fachartikel: erschienen in: Branchenforum, 03/2012]  Seit Jahren wird in fast jeder Stellungnahme von Geschäftsführern oder Vorständen die unbedingte Ausrichtung auf den Kunden verkündet. Obwohl es sicherlich sinnvoll ist seine Geschäftsprozesse auf eben jene...

Nach dem Autokauf ist vor dem Autokauf

[Interview: erschienen in: GTÜ-Expert-Service 1/2011] Dr. Oliver Ratajczak, Experte für Beschwerdemanagement, erklärt, wie man mit Kunden umgeht, die nicht zufrieden sind. Und die das auch sagen. Denn Beschwerden können einem Unternehmen auch nutzen. Warum ist...

CRM on demand

[Interview: erschienen in: ProFirma, 09/2007] Im Magazin für den innovativen Mittelstand ProFirma, wurde auszugsweise ein Interview mit mir unter dem Titel “CRM on demand – Charmant, aber störrisch” veröffentlicht. … Lediglich die...

Stolpersteine im Beschwerdemanagement

[Fachartikel: erschienen in: Versicherungsbetriebe, 02/2007] In den letzten Jahren findet man kaum einen Jahresbericht eines Unternehmens, in dem die Ausrichtung auf den Kunden nicht besonders betont wird. Um diesem Vorsatz noch mehr „Nachdruck“ zu verleihen, wird...

Offen kommunizieren

[Fachartikel: erschienen in: Banken & Sparkassen, 01/2006] Aufgrund neuerer technischer Möglichkeiten verteilt sich die Kommunikation mit dem Kunden heutzutage häufig auf mehrere Kommunikationskanäle. Die früher zum Bankgeschäft einfach “dazu...

Kundenzufriedenheit rückt in den Fokus

[Fachartikel: erschienen in: Banken & Sparkassen, 04/2004] Der persönliche Kundenkontakt im Bankgeschäft ist aufgrund medialer Vertriebsformen im Rahmen von Multikanalansätzen oder im Direktvertrieb unwillkürlich in den Hintergrund getreten. Folge ist eine...

Kummerkasten bindet Kunden

[Fachartikel: erschienen in: TeleTalk, 10/2003] Unternehmen haben den zufriedenen Kunden als Erfolgsfaktor entdeckt. Branchenübergreifend haben Aktivitäten im Beschwerdemanagement  Priorität. Doch viele Unternehmen haben noch Probleme mit reklamierenden...

Wer meckert wird belohnt

[Fachartikel: erschienen in: Computerwoche ExtraKT, 04/2002] Kunden werden gut bedient, bis sie kaufen – aber danach? Viele Firmen erkennen nicht, dass in Beschwerden Potenziale zur Geschäftsverbesserung stecken. Kunden werden gut und freundlich bedient, bis sie...