… oder “Wenn jemand eine Reise tut – Teil II”.
Reisen ist für viele Leute recht “aufregend”. Andere Länder, andere Sitten. Für viele Business-Reisende ist es jedoch normal sich auf Flughäfen zurecht zu finden oder sich mit den Gepflogenheiten von Fluggesellschaften oder Flughafenbetreibern auseinander zu setzen. Um diesen Unannehmlichkeiten bestmöglich aus dem Wege zu gehen, bucht man auch gerne seine Flüge bei den etwas höherpreisigen Fluggesellschaften. So weit, so gut.
Dennoch kann es vorkommen, dass sich ein Flug verspätet, oder so wie in dem folgenden Beispiel komplett “ausfällt”. Toll, wenn man in einem solchen Fall rechtzeitig, zum Beispiel per SMS, informiert wird.
Aber was mach man dann mit diesen Informationen?
Kurz zusammengefasst:
- Ich bin im Roamingbereich meines Mobilfunkproviders.
- Meine Fluggesellschaft ist so freundlich mich darauf hinzuweisen, dass mein Flug annulliert ist.
- Alle benötigten weiteren Informationen befinden sich hinter einer kryptischen URL.
Gut, ich weiß schon mal über die Umstände bescheid. Und nun?
- URL mit Roaming-Datentarif aufrufen.
- Dort erneut bestätigt bekommen, dass mein Flug annulliert ist und dass ich gerne eine Telefonnummer anrufen kann, um mich “weiter zu informieren”.
- Telefonnummer anrufen und darauf hingewiesen werden, dass mein Flug tatsächlich annulliert ist.
Und schon beginnt ein Prozess, der durch die Kundenbrille betrachtet doch ruhig noch ein wenig nachgeschärft werden dürfte:
- Die Agentin im CallCenter kann keine Aussage darüber machen, warum der Flug annulliert ist. (Könnte hier eine offene Kommunikation mit dem Kunden nicht dazu beitragen ihm ein wenig vom “unguten” Gefühl zu nehmen?)
- Option: Umbuchung auf späteren Flug. Bei 1h Flugzeit sicherlich die bessere Alternative, als ein Flug mit Zwischenstopp.
- Bei der kurzen Frage ab welchem Terminal denn der neue Flug startet sagt die Agentin Folgendes:
“Ich buche ja gerade FÜR SIE den Flug um. GERNE kann ich aber auch FÜR SIE herausfinden ab welchem Terminal ihr neuer Flug abgeht. (Oh, Danke, toller Service!) Dazu muss ich aber in ein anderes System wechseln. (Aha, interessante Information.)”
Gesagt getan: Auf einen neuen Flug umgebucht, Terminalinformationen auch erfahren, wenn auch mit Roamingkosten und längerer Wartezeit verbunden, aber eigentlich OK. Bis zu diesem Satz:
“Diesen Flug habe ich FÜR SIE kostenlos umgebucht, wenn Sie jetzt noch einmal umbuchen möchten, so ist dies nur noch kostenpflichtig möglich.”
Interessant.
Wer genau WOLLTE umbuchen?
Welche Erfahrungen hast Du bei Deinen Reisen gemacht?
Ich freue mich über Deinen Kommentar.