Bei mehrtägigen Workshops übernachte ich oft in anderen Städten. Im Laufe der Jahre habe ich dabei natürlich viele Hotels und viele “Arten” von Kundenorientierung kennengelernt. “Eigentlich” ist es doch als Anbieter eines Hotels ganz einfach sein Geschäft auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten, oder?
Schauen wir uns doch mal einige Kriterien an, die z.B. Geschäftsreisenden bei einem Hotelbesuch wichtig sind:
- unkomplizierte “Bürokratie”: vorausgefüllter Medleschein, reservierte Parkplatz, Rechnung mit Firmenadresse
- Internetzugang: natürlich ohne Zusatzkosten und nicht erst auf Nachfrage
- verkehrsgünstige Lage
- Sauberkeit
- günstiger Preis: ohne Vervielfachung des Preises zu Messezeiten
- …
Wer mich bereits kennt, weiß, dass ich als Berater viele Projekte in der Touristik durchgeführt habe und auch Herausgeber des Buchs “Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik” bin. Ich habe mich also schon mit den verschiedensten Aspekten dieser Branche auseinander gesetzt. Im Laufe der Zeit habe ich für mich persönlich eine bestimmte Hotelkette entdeckt, die sich in sehr erfrischender Weise durch viele liebevolle Kleinigkeiten von anderen Hotelketten abgrenzt.
[Achtung: Dauerwerbeseite 🙂 Für alle, die sich das gleich fragen: Nein, ich erhalte kein Sponsoring, sondern bin nur von den vielen tollen und teilweise unkonventionellen Ideen dieser Hotelkette begeistert. 🙂 ]
Ich bin ein bekennender Fan von Motel One. Warum? Ganz einfach. Die oben aufgeführten Kriterien sind erfüllt und immer wieder schafft Motel One es mich mit kleinen Details zu begeistern. Hier mal einige davon:
- Auschecken: man läßt seine Zimmerkarte einfach im Zimmer und geht, da man die Rechnung bereits beim Bezahlvorgang beim Einchecken erhalten hat. Warteschlangen am Morgen entfallen somit.
- Minibar? Fehlanzeige!: Ich habe von einigen Gästen gehört, dass sie die Minibar in den Zimmern vermissen. Ich persönlich kann dies nicht nachvollziehen, da jedes mir bekannte Motel One über einen Barbereich verfügt, der in manchen Häusern sogar außergewöhnlich schick aufgemacht ist. Außerdem sind die Preise an der Bar durchaus “marktüblich” und lassen den von vielen Hotels bekannten “Hotelbar-Zuschlag” vermissen.
- Frühstück: Bioprodukte und Produkte mit Lokalkolorit lassen eigentlich kaum Wünsche offen. Allerdings habe ich öfter gehört, dass einige Kunden Rühreier vermissen und die doppelte Nutzung des abendlichen Barbereichs ungewöhnlich finden. Ich persönlich finde es sehr clevere Lösungen, um Kostentreiber zu reduzieren.
Mal ganz abgesehen von den oben aufgeführten Punkten bin ich immer wieder von der gelebten Kundenorientierung der Mitarbeiter begeistert.
Hier mal ein soeben erlebtes Gespräch an der Hotelbar:
Guten Abend, wie kann ich Ihnen helfen?
Ich hätte gerne ein Weizenbierglas gefüllt mit Eiswürfelnd und zwei Fläschchen mit Cola Light.
Aber gerne. Möchten Sie noch eine Zitronenscheibe dazu?
Gern.
Ich gebe Ihnen noch ein Tablett mit, dann können Sie das Ganze besser aufs Zimmer tragen.
*staun*
Haben Sie einen Flaschenöffner? Nein? Kein Problem, ich geben Ihnen noch einen mit.
*staun* *staun*
Und machen Sie sich keinen Stress. Lassen Sie alles einfach im Zimmer stehen. Das Housekeeping kümmert sich dann morgen darum.
*staun* *staun* *staun*
Habt Ihr auch eine Lieblingshotelkette? Ich freue mich auf Eure Kommentare unter diesem Beitrag… 🙂