Vor einigen Tagen hatte ich die Gelegenheit den Bestseller-Autor, Speaker und Verkaufs-Experten Martin Limbeck zu interviewen. Wir sprachen über Kundenlebenszyklen, das Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb, Vetriebsausrichtung auf Neukunden und eine mögliche Trennung zwischen Privat- und Berufsleben.
Kurz ein paar Worte zu Martin Limbeck:
Der Bestsellerautor Martin Limbeck ist einer der renommiertesten Business-Speaker und Verkaufs-Experten auf internationaler Ebene. Seit mehr als 20 Jahren begeistert er mit seinem Insider-Know-how Mitarbeiter aus Management und Verkauf. Nicht nur in seinen provokativen und motivierenden Vorträgen, sondern auch in den umsetzungsorientierten Trainings steht das progressive Verkaufen in seiner Ganzheit im Mittelpunkt.
In meinen Vorträgen empfehle ich oft, dass man die Lebenszyklen seiner Kunden ganzheitlich betrachten soll. Der Weg vom Interessent zum Kunden und vom Kunden zum Stammkunden ist also genau unter die Lupe zu nehmen. Besonders interessant ist hierbei häufig das (teilweise kaum vorhandene) Zusammenspiel von Marketing- und Vertriebsabteilung.
Gibt es Ihrer Erfahrung nach immer eine eindeutige Grenze zwischen Marketing und Vertrieb?
Nein, die Grenze zwischen Marketing und Vertrieb ist nicht immer eindeutig. Ich erinnere mich an ein Projekt vor ein paar Jahren. Dort hörte ich von den Außendienstmitarbeitern: „Ach, wenn Marketing uns nur bessere Unterlagen verschaffen könnte, wären wir viel besser!“ Der Vertriebschef empfahl dem Marketingleiter daraufhin ein Seminar bei mir zum Thema Nutzenargumentation. Im Rahmen dieses Seminars hörte ich dann „Ach, wenn der Vertrieb die tollen Ideen, die wir immer haben, nur besser umsetzen könnte, dann …“Ich sage deshalb immer: Wenn Marketing und Vertrieb nicht zusammen arbeiten, wird der Kundenlebenszyklus nicht ausgeschöpft! Der Marketingmensch macht Marketing aus seiner Werbesicht und der Verkäufer hat eben seine eigene Kundenbrille. Das passt leider oft nicht zusammen. Wenn ich so ein Unternehmen führen würde, säßen Marketing- und Vertriebschef zusammen in einem Büro.
Was denken Sie, wenn Sie seit Jahren Kunde eines Unternehmens sind und in dessen Neukundenaktionen sehen, dass Neukunden häufig bessere Konditionen angeboten werden?
Wird der treue Stammkunde nicht viel zu oft benachteiligt?
Jahrelang wurden die Vertriebsmannschaften auf Neukunden getrimmt. Inzwischen rückt die Kundenbindung immer mehr in den Fokus, weil es sieben Mal so kostenintensiv ist, einen Neukunden zu gewinnen als einen Stammkunden zu halten. Hier die Balance zu finden ist sehr schwierig.
Ich nehme gerne dieses einfache Beispiel: Wenn ich ein Einzelzimmer in einem Hotel buche, erhalte ich oft ein Doppelzimmer mit Doppelbett. Auf jedem Kopfkissen finde ich dann ein Betthupferl. Schlafe ich im selben Hotel zwei Nächte und zahle zweimal den Preis für dieses Zimmer, so finde ich am zweiten Tag dort kein Betthupferl mehr. Mir hat noch nie jemand erklären können, warum das Hotel so mit seinen Kunden umgeht. Ich sage immer: „Kundenbegeisterung ist eine einfache Sache und hat mit Geld nichts zu tun, sondern mit Wertschätzung!“
Ein schönes Beispiel sind auch die Pay-TV-Sender: Kündigt der Kunde, so bekommt er ein besseres Verlängerungsangebot. Kündigt er nicht, stellt er sich selber schlechter. Dieses Vorgehen ist beim besten Willen nicht sinnvoll. Aber das haben ja schon einige Branchen leidvoll erfahren müssen. Schade eigentlich!
Bei der Terminvereinbarung mit Ihrem Büro war ich sehr angetan, wie freundlich und nett die Stimmung bei Ihnen ist. Ich hatte den Eindruck, dass Ihre Mitarbeiter gerne bei Ihnen arbeiten. Leider ist es ja eher ungewöhnlich, dass man mit einer so guten Stimmung bereits am Telefon begrüßt wird.
Vielen Dank fürs Kompliment. Mein Team und ich möchten natürlich Leistung bringen und Freude an der Arbeit haben. Leistung und Motivation gehen häufig nur zusammen, wenn die Menschen dabei auch Spaß haben. Bei aller Härte des Geschäfts dürfen wir aber auch nicht den Konflikt vermeiden. Generell glaube ich, dass das Ergebnis oft umso besser wird, je mehr Spaß die Mitarbeiter haben.
Spaß haben bei der Arbeit ist also gut, aber wie weit sollte der Kunde Emotionen mitbekommen?
Darf der Vorstand oder Geschäftsführer auch einfach mal „nur“ Mensch sein?
Ja unbedingt, ich glaube, dass es den Menschen heute wieder mehr um die Beziehung geht. Authentizität ist wichtig, und das Leben ist nicht nur immer eine Gerade. Es gibt eben auch viele Kurven, Höhen und Tiefen. Nach meiner Meinung ist es sehr wichtig auch darüber zu sprechen.In meinem neuen Buch „Warum keiner will, dass Du nach oben kommst…“ schreibe ich sehr offen über mein Leben. Bis jetzt habe ich nur sehr gute Rückmeldungen zu dieser Offenheit erhalten. Ich habe für mich gelernt, dass es egal ist, ob du vor zwei oder vor 4.000 Zuhörern sprichst. Es geht um den Menschen. Und wenn du dem Menschen etwas gibst und ihn berührst, dann lohnt sich das immer.
Glauben Sie, dass eine strikte Trennung zwischen Beruf und Privatleben heute überhaupt noch möglich ist?
Ich glaube, dass das heute nicht mehr geht. Wir dürfen nur nicht verlernen unsere Freundschaften auch offline zu pflegen.
Lieber Herr Limbeck, besten Dank für das kurze aber spannende Interview!
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