Der BLICKWINKLE KUNDE Podcast von und mit Kundenbrille Oliver Ratajczak

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Die Shownotes dieser Podcastfolge

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Heute handelt die Folge über die Irrungen und Wirrungen, die es manchmal innerhalb von Unternehmen zwischen Abteilungen gibt. Besonders konzentriere ich mich hier auf Kommunikationsmissverständnisse und deren Auswirkungen. Und natürlich um die 3 Mio. €… aber hört selbst. 🙂

Hier findest du die weiterführenden Links, die ich in dieser Podcast-Folge erwähnt habe und die ganz nützlich sein können:

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Eine schnelle Abschrift dieser Podcastfolge

[00:00:38] Freut mich dass du mit dabei ist. Okay ich gebe zu dass der Titel dieser Podcast Folger ein bisschen reißerisch sich anhört wenn ich sage wie So habe ich für einen meiner Kunden in einer Stunde drei Millionen Euro gerettet.

[00:00:53] Das klingt bestimmt ein bisschen komisch. Es war aber tatsächlich so, dass meinem Kunden drei Millionen Euro erspart habe und das in einer Stunde.

[00:01:03] Wie genau das war werde ich aber erzählen. Lass dich also nicht abschrecken bei dem Titel Der vielleicht ein bisschen erinnert an Facebook Postposts oder Werbung die gelegendlich mal vorbeikommen wo sowas drinsteht wie “mit nur drei Minuten Arbeit am Tag baust du ein Milliarden-Business auf”. Kauf meinen Kurs…Aber bevor ich euch erzählt wie man 3 Millionen Euro gerettet habe, möchte ich noch immer auf das machen meiner Meinung nach und Grundübel von vielen Unternehmen eingehen. Also stell dir doch mal vor wie funktioniert ein klassischer Kunden Lebenslauf? Ich zähle jetzt einfach mal die einzelnen Stufen auf: Stufe 1:Ein Kunde hört von einem deiner Produkte und wenn ich von Produkte spreche meine ich sowohl Produkte als auch Dienstleistungen. Der Kunde hört Produkt. Stufe 2 Er findet es interessant. Stufe 3: Er nimmt Kontakt mit dir und oder dem Vertrieb auf. Da ist es egal ob das Menschen sind im Vertrieb also z.B. ein Außendienstmitarbeiter oder z.B. eine Webseite oder ein Webshop. Egal was, der Kunde nimmt Kontakt mit dem Vertrieb auf. Der Vertrieb überzeugt den Kunden und der Kunde kauft dann. Ein abschliessende Punkt ist der Kunde benutzte Produkt oder Ihre Dienstleistung findet toll. Und das führt dann teils zu weiteren Verkäufen und Stammkundenbildung etc.. Ich sag mal aus Kundensicht erscheint dieser Kundenlebenslauf extrem einfach. Also Er sieht fast so aus als wäre es ein linearer Prozess.

[00:02:36] Das Problem ist aus Firmenperspektive ist es extrem komplex, da der Kunde sozusagen von einer Abteilung zur nächsten weitergereicht wird also der Kunde hört irgendwas über ein Produkt klassischerweise aus der Marketingabteilung. Dann findet er das interessant und nimmt Kontakt zum Vertriebsteam auf und möchte das Produkt dann kaufen dann gibt es noch Abrechnungen, Rechnungswesen, Rechnungen, Buchhaltung Zahlungsdienstleister und und und und und diverse Abteilungen oder sogar externe Dienstleister die dann mit im Boot sind und damit sozusagen mit dem Kundenkontakt haben oder mit dem Kunden und Kaufprozess. Es gibt also die verschiedensten Abteilungen Marketing … Vertrieb. Vielleicht ist es auch so sag ich mal dass auf Prozesse nur auf einer Webseite funktioniert dann hat er ja sozusagen Kontakt mit der IT weil denen die Webseite “gehört”. Oder gehört sie dem Marketing oder wo gehört sie den nur hin?. Wer macht Verträge. Wie entsteht der Vertrag? Muss von dem was hin und her Faxen schicken Email oder geht das hat per Klick verwendete vielleicht ein extern Zahlungsdienstleister oder oder oder hat schon aus Kundensicht extrem einfacher Prozess. Oh, ein spannendes Produkt. Da klicke ich mal drauf. Die Bedingungen sind in Ordnung möchte ich gerne haben Click Adressdaten eingeben Kreditkartendaten eingeben fertig gekauft Produkte installieren runterladen benutzen.

[00:04:05] Alles gut aber eben aus Unternehmen Sicht ist das Ganze eben viel komplizierter. Tja ich sag mal das ist schwer wenn man in einer Abteilung entlang dieses Kunden Lebenslaufs arbeitet den Überblick zu bewahren oder überhaupt zu bekommen. Das Problem ist, dass es aus Kundensicht immer so einfach aussieht. Unternehmen bekommen dann oft so was zu hören wie “Das kann doch nicht so schwierig sein dass mir dieses Feature mal eben einbaut” oder. “Oder mir diese zusätzliche Information bitte noch immer auf die Rechnung schreibt.” Ja das Problem natürlich, das Unternehmen hat nicht nur den einen Kunden, sondern diverse. Und wenn es dann anfängt für jeden Einzelnen Sonderlocken zu bauen wäre das ein extrem riesiger IT-Aufwand. Deswegen gehört dazu einfach Verständnis auf beiden Seiten sowohl auf Kunden Seite die verstehen müssen: Der Prozess der sozusagen für den Kunden immer einfach aussieht und sich einfach anfühlen muss auf Unternehmensseite extrem komplex sein kann. Und da ist es eben nicht so einfach, manche Punkte machen eben schnell für diesen einen Kunden umzusetzen. Oft bekommen geben zu hören Das kann doch nicht so schwierig sein dass die das nicht kennt. Ich meine lieben Kunden. Also ich sag mal Ihr müsst jetzt ganz tapfer sein. Dinge die euch manchmal nach dem gesunden Menschenverstand ganz einfach erscheinen sind im Inneren von Unternehmen wirklich extrem komplex da viele verschiedene Abteilungen Ansprechpartner und Schnittstellen betroffen sind. Glaub mir ich habe seit dem Jahr 2000 in vielen Unternehmen als Unternehmensberater hineingeschaut und viele Workshops zur Analyse von Kundenlebensläufen durchgeführt und ich habe dabei immer wieder die folgenden Punkte festgestellt also Punkt eins sag ich mal es gibt meistens nur sehr sehr sehr wenige bis gar keine Personen im Unternehmen die exakt wissen wie der Kundenlebenslauf ganzheitlich also vom ersten Kontakt des Kunden über den Kauf den Wiederkauf bis zur Verabschiedung des Kunden aussehen und zweitens: Oft fehlt alleine innerhalb von Unternehmen das Verständnis für andere Abteilungen.

[00:06:00] Also was tun die da eigentlich. Ach so, das sind die aus der Buchhaltung die buchen den ganzen Tag Zahlen. Ach ja das sind diein der IT, die uns immer nicht helfen wenn der Drucker nicht funktioniert. Ach das Marketing das sind die die bunten Kampagnen machen aber die helfen uns im Vertrieb ja nicht weil die gehen immer am Kunden vorbei.

[00:06:16] Das sind für mich die beiden Punkte. Die Hauptprobleme von Unternehmen verursachen. Also, es gibt wenige Personen die den globalen Überblick über den gesunden Lebenslauf haben und zweitens innerhalb der Unternehmen fehlt den Mitarbeitern innerhalb von Abteilungen häufig das Verständnis dafür was alle anderen Abteilungen so tun und warum es wichtig ist dass die gibt und warum es wichtig ist dass genau die das tun. Und genau diesem Problem Herr zu werden sage ich immer werde ich oft als Kommunikationskatalysator gebucht. Ich weiß, das ein komisches Wort Katalysator sag ich mal. Kennt ihr wahrscheinlich aus dem Auto. Ja irgendwie da macht ja was mit den Abgasen. Ja man kann das auch ein bisschen technisch erklären. Also im Auto ein Katalysator dessen Porzellankörper darin mit ziemlich großen Oberfläche und auf dem sind Edelmetalle aufgebracht. Und die sorgen dafür dass bestimmte Reaktionen im Abgas so verlaufen dass möglichst wenig schädliche Abgase herauskommen. Fertig. Das ist ein Katalysator. Wenn man das Ganze mal einfach betrachtet: Ein Katalysator ist im Allgemeinen ein Ding das alleine durch seine Anwesenheit dafür sorgt dass bestimmte Reaktionen besser oder behauptest ablaufen. Also, ein Kommunikationskatalysator ist dann jemand der Kommunikation erst ermöglicht oder dafür sorgt dass sie besser funktioniert. Und genau in dieser Rolle als Kommunikationskatalysator werde ich öfter beauftragt um die Kommunikation zwischen Abteilungen zu verbessern und dafür zu sorgen dass Mitarbeiter und Abteilungen wieder miteinander sprechen und nicht gegeneinander oder aneinander vorbei arbeiten. Genau im Rahmen so eines Auftrags habe ich bei einem meiner Kunden tatsächlich innerhalb von einer Stunde ein Verlust von drei Millionen Euro erspart.

[00:08:06] Und das war so: Bevor ich es jetzt beschreibe, möchte ich kurz darauf hinweisen wenn ich so eine Arbeit annehmen möchte natürlich immer mit Verschwiegenheitserklärung. Das heißt ich kann nichts über die Firma sagen kann Details was ich da genau gemacht was die Firma produziert welche Dienstleistungen sie anbieten das ist klar. Mir geht es hier darum Euch das Prinzip zu erklären. Was habe ich da getan und warum war das so nützlich für den Kunden. Also ich habe damals den Auftrag die Kommunikation und die Zusammenarbeit zwischen einer Produktentwicklungsabteilung und der IT-Abteilung zu verbessern. Da gab es immer wieder Probleme. Ihr kennt das. Keine Ahnung der Fachbereich hatte irgendwas mit der IT ganz klar abgestimmt. Die IT entwickelt das und dann kommt etwas ganz anderes zurück als man eigentlich dachte man hätte abgestimmt. Eines der Hauptprobleme des Anforderungsmanagements brauche ich nicht weiter erläutern. Und das war genau der Hauptknackpunkt bei diesem Auftraggeber. Aber es war ein Bereichsleiter der wollte dass die Arbeit seiner Mitarbeiter besser mit der IT funktioniert. Und normalerweise wenn ich einen Auftrag annehme bekomme ich vom Auftraggeber extrem freie Hand. Das führt dann sogar dazu, dass ich in Projekten mitarbeite und mich generell nützlich mache. So kann es eines Tages dazu, dass einer der Mitarbeiter des Auftraggebers die Abteilung für Produktentwicklung einen Termin mit der IT angesetzt hatte. Und ich fragte mich was die Parteien da genau besprechen wollten. Ich kannte alle Beteiligten des Meetings, da ich in meinem früheren Auftrag genau mit dieser IT-Abteilung zusammengearbeitet hatte die mich beauftragt hatten. Witzigerweise genau die Gegenseite. Die hatten nämlich Schwierigkeiten in der Zusammenarbeit mit einem bestimmten Fachbereich. Also witzigerweise war ich jetzt von einem Fachbereich beauftragt die Kommunikation mit er Abteilung zu verbessern, die mich 2 Jahre vorher beauftragt hatte.

[00:10:00] Das heißt: Ich kannte alle Beteiligten Ich kannte die Leute aus der Produktentwicklung. Ich kannte die aus der IT-Abteilung. Als ich die Kollegen dann einfach aus der Produktentwicklung ins Meeting. Ich habe einfach mal 45 Minuten zugehört. Und ich war total überrascht wie stark beide Parteien aneinander vorbei redeten. Also das Witzige war. Es schien aber niemandem aufzufallen. Sie unterhielten sich. Es wurden Fakten und Daten ausgetauscht es gab nur eine kleine Skizze am Whiteboard. Aber irgendwie hab ich die ganze Zeit gedacht: Was reden die denn da? Also, wenn der eine von dem Thema spricht meint der das doch garantiert nicht so wie die andere Partei das versteht. Und tatsächlich war es auch so! Ich staunte nämlich nicht schlecht als beide Parteien plötzlich so nach ungefähr 45 Minuten sagten: “Jawoll da haben wir ja jetzt alle Punkte geklärt genauso machen wir das jetzt und jetzt geht’s los.

[00:10:57] Versteh mich jetzt nicht falsch ich kann die Details und das ist klar aufgrund der Verschwiegenheitserklärung. 50 Minuten miteinander geredet dann Handschlag man war sich einig.Ich habe mich zu Wort gemeldet und habe den so was gesagt. Ihr beiden habt euch jetzt gerade auf bla bla bla… geeinigt. Ich mach dazu male eine einfache Skizze ans Whiteboard. Extrem simpel sondern einfach mehrere Kreise Dazwischen gabs Pfeile wo Daten in der geflossen sind und ne ganz ganz ganz simpel. Und ob dann gefragt ist dass das was Ihr beiden wollt und bei der Betiligten haben gesagt: ja genau das wollen wir das haben ja gerade geklärt.

[00:11:44] Daraufhin habe ich den beiden dann mal erklärt was das für eine Tragweite überhaupt hatte. Denn die haben sich nämlich auf eine Vorgehensweise geeinigt die mir relativ schnell klar war was für eine Konsequenz hat weil ich damals im Projekt bei der IT mitgearbeitet hatte. Das hätte nämlich zur Folge gehabt dass alle Bestandskunden – und glaubt mir das war ein ziemlich großer Kunde mit ziemlich viele Bestandskunden – ihr digitales Hauptprodukt für die nächsten drei Monate kostenlos zur Verfügung bekommen hätten. Und dass wir mal eben eine schlappe Umsatzeinbuße von drei Mio. Euro gewesen. Was war die Reaktion der beiden Parteien? Das hat mich total an Loriot erinnert: “Ach!” “Ach, was?”

[00:12:32] Beide schauten mich dann an und sagten so. Moment. Das bedeutet Das haben doch eigentlich.. ich meinte das doch eher so. Und genau diesen Quereffekt den ich ja beleuchtet habe hatte nämlich niemand gedacht. Weil man hat miteinander gesprochen. Man hat die Worte des anderen gehört hat sie irgendwie anders interpretiert. Die IT hat sich gedacht: Ja wenn der das so sagt: der hat ja keine Ahnung von der IT, dann meinte r das bestimmt so. Und schon war das passiert. Das war aber nicht die Schuld der IT. Eigentlich waren beide schuld. Weil der Fachbereich wollte sich nicht so sehr mit den lästigen IT-Details auseinandersetzen und die IT hat gedacht: Gut wir kennen die Fachbereiche reden manchmal nicht so in IT-Sprech. Da muss man ein bisschen übersetzen und dann haben die übersetzt und das wäre dann mal eben zum Fiasko gekommen. Also lange Rede kurzer Sinn: Ich konnte so verhindern dass allen Bestandskunden das Hauptprodukt für drei Monate geschenkt wurde.

[00:13:29] Falls einer dieser Kunden zuhört Sorry dafür tut mir leid musstet ihr euer Geld leider weiter bezahlen, aber ihr habt ja auch die Leistung weiter bekommen. Durch die Tragweite dieser fast-Fehlentscheidung wurde dem Bereichsleiter ziemlich schnell klar, dass eines der vordringlichen Ziele in seiner Abteilung sein sollte die echte Kommunikation zwischen der IT und den jeweiligen Fachbereichen zu verbessern führt zu deutlich engeren Abstimmungen nicht nur zu “wir treffen uns einmal im Monat und sprechen dann ganz auf High Level irgendwas.” Sondern ich sehe seitdem immer wieder Leute aus den Fachbereichen zusammensitzen sie zusammen mit einem Kaffee reden und das ist auch schon das ganze Geheimnis. Man muss manchmal reden und ich nur so jetzt ganz offiziell mit Protokoll sondern man redet einfach miteiandner und sagt: Mensch weißt du eigentlich das was wir wollen. Wir wollen nicht dass ihr in der Datenbank ein zusätzliches Feld einfügt sondern wir wollen das blablabla der Kunde dann das und das machen kann. Damit wir dann mehr verkaufen damit uns alle Arbeitsplätze besser gesichert sind. Einfach mal ein bisschen ausführlicher miteinander sprechen!

[00:14:35] Lange Rede kurzer Sinn Ich sag mal kleiner Aufwand, großer Effekt. Seid euch also bewusst wo neue Unternehmen miteinander geredet wird aber keine wirkliche Kommunikation stattfindet. Schaut da mal hin geht man rum und merkt wo solche Probleme auftreten. Wenn irgendwie so etwas hört wie: Die IT hat wieder Mist gemacht. Highlicht war z.B. mal eine von einem Fachbereiche organisierte Pressskonferenz weil ein Produkt dann live gehen sollte. Die IT hatte das auch zugesagt. SO hatte das der Fachbereich verstanden. Führte aber dazu dass die IT hat eine Schnittstelle programmiert und der Fachbereich war davon ausgegangen sie haben eine Frontend beauftragt, in dem der Kunde direkt was machen kann.

[00:15:20] Also lange Rede kurzer Sinn: Es waren sich beide einig. Man hat etwas gemacht und am Ende waren beide enttäuscht. Die IT hat zu hören bekommen, was sie da für einen Mist gemacht hat. Was ist das denn. Das wollten wir nicht haben. Also achtet mal in eurem Unternehmen darauf: Wo passieren solche Punkte und geht da mal hin. Nicht nur mit Fingerpointing. Wieso konnte es passieren dass eine Partei meinte dass sie das bekommen was sie in einer Partei überhaupt nicht so verstanden hat. Und vielleicht hilft euch ja ein bisschen Kommunikationskatalyse.