Der BLICKWINKLE KUNDE Podcast von und mit Kundenbrille Oliver Ratajczak

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Die Shownotes dieser Podcastfolge

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Jede Reise beginnt mit dem ersten Schritt. Viele kleine Verbesserungen und somit kleine Schritte führen oft eben auch ans Ziel. Es sind nicht immer die großen Dinge, wie komplette Umstrukturierungen oder der Ersatz eines zentralen Softwaresystems. Es geht darum: **Achtung Beratersprech**: Low hanging fruits zu ernten, also den großen Hebel zu identifizieren, der dir mit wenig Aufwand einen großen Nutzen bringt.

Oft reicht schon ein einziger kleiner Tipp, der einen großen Hebel in der Verbesserung seiner Kundenprozesse entfaltet. Wie diese Tipps dabei helfen können auch deine Kundenprozesse zu verbessern, ohne ein großes Umstrukturierungs-  oder Beratungsprojekt zu starten erfährst du in dieser Podcastfolge.

Hier findest du die weiterführenden Links, die ich in dieser Podcast-Folge erwähnt habe und die ganz nützlich sein können:

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Eine schnelle Abschrift dieser Podcastfolge

Also es geht darum: Muss es immer der ganz große Wurf sein oder reicht vielleicht auch mal eine einzige kleine Idee um deine Kundenprozesse deutlich zu verbessern. Ich persönlich glaube… Nein, ich bin fest davon überzeugt und ich habe dazu auch eine ganze Menge Beispiele die zeigen dass es oft die kleinen Dinge sind die ziemlich viel bewegen können. Ich sag mal: Jede Reise beginnt mit dem ersten Schritt also viele kleine Verbesserungen und kleine Schritte führen oft auch ans Ziel und es sind nicht immer die großen Dinge wie komplette Umstrukturierung oder der Ersatz eines zentralen Software-Systems. Es geht häufig darum die ganz kleinen Dinge zu erwischen die einem das Leben leichter machen. Die Kundenbeziehungsprozesse besser machen die dafür sorgen, dass die Beziehung deines Unternehmen zu deinen Kunden besser wird sodass sie länger bleiben mehr kaufen mehr Umsatz machen und alle Beteiligten zufrieden sind. Also es geht darum … Achtung Achtung jetzt kommt typisches Beratungsgespräch… Es geht darum die Low hanging fruits zu ernten. Also man geht durch einen schönen Garten überall stehen Obstbäume rum und ganz unten hängen ganz tolle saftige Äpfel und man geht da ganz lässig vorbei und greift sich einem. So bezeichnen Berater… klassischerweise die großen Beratungsunternehmen die immer Bus ankommen…. Die Dinge die man einfach schnell mitnehmen kann am Wegesrand und die einem schon eine ganze Menge Vorteile bringen. Es geht häufig um den einzigen kleinen Tipp der schon großen Hebel in der Verbesserung hervorrufen können. Dazu kann ich eine ganz kurze Geschichte erzählen.

Ich beobachte oft bei den Mitarbeitern meiner Kunden in jenen Büros arbeiten, dass die häufig keine Zeit haben dann ständig von Termin zu Termin hetzen von einer Deadline zur nächsten rennen.

Dabei ist mir aufgefallen, dass einige von denen in ihren elektronischen Kalendern Outlook oder sonstige Systeme sich häufig Erinnerungen eintragen und Aufgaben setzen. Im Outlook gibt es diverse Verwaltungsmöglichkeiten für Aufgaben aber viele Leute tun das eben nicht dort, sondern tun es einfach im Kalender weil sie sagen: “Oh, ich richte mir da jetzt mal einen sogenannten Blocker ein. In der Stunde erledige ich diese Aufgabe.” Und tragen das dann ein und zack zack zack ist der ganze Kalender voll mit stundenweisen Blockern.

Manchmal stehen Sachen drin wie “Herr Müller wegen Angebot eins zwei drei anrufen” oder “Konzept ABC finalisieren”. Meist haben diese Aufgaben überhaupt nichts mit der bgeblocktenZeit zu tun. Aber das steht halt im Kalender und wie das eben mit so einer Planung so ist die läuft halt einfach immer oft schief.

Sie ist halt einfach oft schief. Man kann sich das Planen und sagen: Morgen möchte ich von 14 bis 15 Uhr Herrn Müller sprechen. Da rufe ich ihn mal an. Dann kommt etwas dazwischen und dann passt das alles nicht. Und das führt dann einfach dazu, dass man oft durch diese Erinnerung aus seinem klassischen Arbeit herausgerissen wird. Man sitzt da konzentriert sich, schreibt in Konzepten und plötzlich macht es DING und es ist eine Kalendererinnerung die mir sagen will “Ich muss den Herrn Müller noch anrufen.” Ach den hab ich heute Morgen schon auf dem Weg zur Arbeit getroffen. Ist er erledigt. Trotzdem hat das kleine DING einen total aus der Arbeit rausgerissen. Mann braucht wieder geschätzt 20-30 Minuten, um sich wieder einzuarbeiten damit man in derselben Produktivität an der Aufgabe weiterarbeiten kann. Häufig ist es auch so dass man sagt: “Ich konzentriere mich jetzt gerade auf die Erarbeitung dieses Konzepts. Die Aufgabe passt gerade gar nicht so gut und ich schiebe sie einfach eine Stunde weiter.” Also schreibt man schiebt man die Wand in Ordnung Kalender und arbeitet weiter um dann gleich wieder erneut gestört zu werden. Ich übertreibe was ich mit diesem DING ein bisschen weil das hab ich oft erlebt bei vielen Leuten die sind dann total genervt weil dauernd klingelt… der Computer und will irgendwas. Aber der will eigentlich nicht wirklich was sondern eigentlich ist es eine Aufgabe die man nicht vergessen will. Aber de facto nervt diese Aufgabe dauernd und ich kann euch nur empfehlen. Nehmen wir nur die Erinnerungstools für solche Aufgaben. Also im Zweifelsfall ist das eine To-do-liste wo man die Aufgaben rein packt.

Kann man da versehen mit einem Zeithorizont. Man weiß ja der Herr Müller muss ich anrufen diese Woche noch. Aber ich muss nicht unbedingt Morgen um 10 Uhr noch mal anrufen. Erinnerungen gehören nicht als geblockte Zeit in den Kalender sondern to-do-liste. Wie immer ihr die auch pflegt. Da gibt es dann wieder Leute die für jedes einzelne Unterthema eine eigene to-do-liste Anlegen und die einzelnen Aufgaben dann im Zweifelsfall einfach nicht mehr wiederfinden, weil sie nur eine To do Liste geguckt haben, aber aus Versehen steht es in einer anderen to-do-liste. So wird das Projekt dann vergessen. Da habe ich schon schlimme Dinge erlebt. Warum ich euch das erzähle hat einen bestimmten Grund… Zurück zur Frage: Kann eine einzige kleine Idee einen großen Effekt auf deine Kundenprozesse haben? Ja, kann sie definitiv.

Jetzt mach ich mich mal ein bisschen unbeliebt bei meinen Beraterkollegen, aber ich sage es trotzdem: Man braucht nicht unbedingt immer ein Bus mit Beratern, die sich monatelang im eigenen Unternehmen eingraben, sondern manchmal reicht auch ein kurzes Gespräch, ein kleiner Tipp, um einen großen Hebel zu bewegen. Ich habe vor einiger Zeit Ivan Blatter kennengelernt einen Trainer für neues Zeitmanagement aus der Schweiz und der empfiehlt zum Beispiel nutzt lediglich drei verschiedene to do Listen.

Die eine heißt “Heute” die andere heißt “diese Woche” und die dritte heißt “später”. Das Tolle ist, wenn man seine To-Dos jetzt zum Beispiel in der Heute-To-do-liste drin hat und schafft diese Aufgabe aber nicht. Naja dann macht man den Rechner zu und fährt ihn runter. Fertig. Am nächsten Tag wieder hoch schaut in seine To-do-liste “Heute” und oh Wunder da ist schon automatisch nämlich die Aufgabe von gestern drin, weil die Aufgabenliste heißt ja nicht “Montag der siebzehnte” sondern “Heute”. Ganz simpel. Das heißt, wenn ich es heute nicht schaffe… heute ist es im Zweifelsfall gleich morgen wieder in der “Heute”-Liste… ein ganz einfacher Trick. Ich habe einer Kollegin bei meinem Kunden genau diesen Trick weitergegeben und seitdem strahlt sie mich immer an, wenn sie mich sieht und ist echt begeistert. Der Trick war so einfach und hat trotzdem ermöglicht dieses ständige DING zu verhindern. Sie reißt weniger Deadlines, ist weniger genervt und kann konzentrierter arbeiten. Ganz einfacher Tipp hat aber einen ziemlich großen Hebel gehabt. Die Kollegin wird vielleicht unter dem Podcast kommentieren würde mich freuen. Ich fand es toll zu sehen, dass so ein ganz einfacher Trick zum Thema Zeitmanagement einen so großen Hebel entfalten kann.

Ich danke an dieser Stelle Ivan Blatter und wird euch den Link zu seiner Webseite rund ums Zeitmanagement in den Shownotes verlinken.

Und von solchen Tricks habe ich im Laufe der Zeit in der ich als Unternehmensberater arbeite, also seit dem Jahr 2000, wirklich unzählige gesammelt. Bei mir geht es da nicht ums Zeitmanagement, aber mir geht es da eben um die Verbesserung von Prozessen. Und ich bin fest davon überzeugt, dass einige von diesen Tipps extrem wertvoll für euch sein können und euch einen ganz großen Hebel geben um eure Kundenprozesse zu verbessern.

Also zurück zur Frage: Kann ein einziger Tipp sehr wertvoll sein. Ich bin fest davon überzeugt. Und um möglichst vielen Leuten auch helfen zu können, habe ich eine Möglichkeit erarbeitet, die es euch erlaubt ganz kurze Beratungssessions bei mir zu buchen. Ich habe ein längere Zeit über einen Namen gegrübelt und hab dann gedacht: Eigentlich möchte ich, dass das es eine Art Beratung ist, die so einfach wie der Kaffee unterwegs ist. Man geht in die Stadt und hat Lust auf einen Kaffee. Man kauft sich einen Kaffee to go und fertig. Und genau so möchte ich eben dieses Beratungsprodukt anbieten und habe damals das deswegen “Kundenbrille to go” genannt. Ganz simpel, weil nicht immer ist ein Bus mit Beratern notwendig die sich monatelang im Unternehmen eingraben. Manchmal reichen auch einfach 60 Minuten 1:1-Austausch mit mir per Telefon oder Video Chat und dann arbeiten wir vielleicht gemeinsame Tipps die nicht deutlich nach vorne bringen… würde mich freuen. Damit Du mal Beispiele hast wie dir “Kundenbrille to go” helfen kann, habe ich immer ein paar Probleme aufgeführt. Vielleicht kennst du ein paar von denen. Zum Beispiel.

Du gewinnst nur sehr wenig Interessenten für deine Kunden für deine Produkte oder Dienstleistungen oder dein Vertrieb. Ich sage mal ist es egal ob es sich um Vertriebsmitarbeiter handelt eine Webseite oder ein Online-shop.

Dir gelingt es immer nur sehr schwer deine Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen.

Oder nur ein ganz ganz geringer Anteil deiner Kunden von ihren Produkten so begeistert, dass sie zu langfristigen Stammkunden werden.

Ein anderes Beispiel: Im Falle einer Beschwerde gelingt es deinem Unternehmen leider nicht so gut durch eine professionelle Beschwerdemanagementbearbeitung die Kunden so zu begeistern, dass sie langfristig bleiben.

Oder es gibt häufig Missverständnisse zwischen Abteilungen. Im Unternehmen ist die tägliche Zusammenarbeit ist schwierig.

Das sind so typische Beispiele bei denen ich da helfen könnte. Hand aufs Herz kommen dir einige dieser Probleme bekannt vor? Ich nehme mal an dann kann die “Kundenbrille to go” definitiv helfen.

Damit Du eine bessere Vorstellung davon bekommst was das für Fragen sind die man im Rahmen dieser einen Stunde mit mir diskutieren kann hab ich ja einfach mal ein paar anonymisierte Beispiele.

Wir führen alle möglichen Marketingaktivitäten durch Facebook Kampagnen, Anzeigen in lokalen Zeitungen bis hin zu TV-Werbung, jedochg gewinnen wir damit nur sehr wenige Interessenten für unser Produkt. Haben Sie Ideen woran das liegen kann?

Unsere mit viel Aufwand erstellten Werbematerial werden von unserer Vertriebsmannschaft nur sehr ungern und zögerlich verwendet. Können Sie sich vorstellen woran das liegt und wie wir die Vertriebs Teams davon begeistern können? Ein sehr interessantes Gespräch. Details kann ich dazu nicht sagen. Aber es war spannend zu sehen mit welchen kleinen Hebel man etwas bewegen konnte.

Wir halten leider überproportional viele Beschwerden unserer Produkte. Wir schaffen es personell kaum diese Beschwerden abzuarbeiten. Haben Sie Ideen, wie wir die Beschwerdeanzahl verringern können? Ja wenn man der letzte Podcast gehört hat jeder ungefähr wissen was ich von der Ziel halte die Beschwerdeanzahl zu verringern. Nach meinem Verständnis geht es ja eher darum dafür zu sorgen dass alle Kunden, die einen Grund haben sich zu beschweren wirklich beschweren können. Aber das führt jetzt zu weit. Er merkt schon es gibt diverse Ansatzpunkte an indem man kurz miteinander reden kann und ich vielleicht ein paar Tipps gebe mit dem Prozesse verbessern können. Alles weitere inklusive einem kurzen Video des Möglichkeiten nochmal aufzeigt findet ihr auf meiner Seite unter www.ihre-kundenbrille.de/to-go.

[00:11:48] Und da könnt ihr natürlich auch direkt einen Wunschtermin anfragen. Also das würde mich sehr freuen wenn ich auch so schon bald dir helfen kann deine Kundenprozesse zu verbessern, um so deine Kunden zu langfristigen glücklichen Stammkunden deiner Produkte und Dienstleistungen zu machen. Und wie gesagt dafür reicht mit Kundenbrille to go eine Stunde per Telefon oder Videochat… Ich freue mich darauf. Bis bald..

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