Der BLICKWINKLE KUNDE Podcast von und mit Kundenbrille Oliver Ratajczak

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Die Shownotes dieser Podcastfolge

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Der neue Verantwortliche bei der Deutschen Telekom Ferri Abolhassan hat in einem Exklusivinterview mit der Wirtschaftswoche sein neues Ziel ausgerufen: „Mein Ziel ist: Null Fehler und null Beschwerden“ (O-Ton). In dieser Folge beschäftige ich mich mit mehreren Blickwinkeln, warum es für Unternehmen doch ganz sinnvoll sein kann Kundenbeschwerden zu erhalten.

Hier findest du die weiterführenden Links, die ich in dieser Podcast-Folge erwähnt habe und die ganz nützlich sein können:

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Der Podcast als Video

Eine schnelle Abschrift des Podcasts zum Nachlesen

Hallo. Freut mich, dass Ihr wieder dabei seid und heute beantworten wir hoffentlich gemeinsam die ganz spannende Frage: „Ist es sinnvoll als Unternehmen keine Beschwerden von seinen Kunden halten zu wollen?“ Tja wie komme ich auf diese komische Frage? Ganz einfach: Ich bin in der Wirtschaftswoche über einen recht interessanten Artikel gestolpert der als Exklusivinterview vom neuen Verantwortlichen der Deutschen Telekom gegeben wurden. Und in diesem Interview ruft er sein Ziel aus. Sein Ziel für die Deutsche Telekom für die nächsten anderthalb Jahre. Das Ziel heißt jetzt wortwörtlich: „Mein Ziel: Null Fehler und null Beschwerden“. Also mich hat dieses Ziel auch ein wenig erstaunt. Mich würde einfach interessieren was denkst du darüber.

Im Laufe dieser Podcast Folge werde ich mal meine Gedanken ein bisschen ausführen was ich zu so einem Ziel denke. Damit du einen Eindruck davon bekommst was genau in diesem Exklusivinterview steht werde ich dir auf alle Fälle diesen Wortschaftswoche-Artikel noch in den Shownotes verlinken. Wenn ich von Shownotes spreche noch mal kurz zur Erinnerung: das ist die Webseite die zu diesem Podcast gehört die findest du immer unter Ihre-Kundenbrille.de/podcast. Dann einfach die Folge klicken. Heute Folge 7 und du finest so noch weiterführende Informationen zu jeder Episode.

Ja also rund um das Thema Beschwerdemanagement erzähle ich jetzt einfach mal ein wenig aus meiner Vergangenheit damit du nachvollziehen kannst warum ich so erstaunt über dieses Ziel war. Ich habe im Jahr 2000 angefangen mich professionell mit Kundenprozessen im Allgemeinen und Beschwerdemanagement im Speziellen auseinanderzusetzen. Und das war genau die Zeit in der ich begonnen habe bei diversen Unternehmen in Original-Kundenbeschwerden hineinzuschauen. Also ich habe den Text gesehen was genau haben die Kunden geschrieben. Über welche Produkte haben sie sich beschwert über welche Dienstleistungen… Wie wurde das klassifiziert aus Kundensicht. Welche Kategorien gab es dort. Es hilft dann bei der Problembehebung und ich habe gesehen wie diese Beschwerden bearbeitet wurden und was wirklich große Konzerne damit gemacht haben. Und wenn man sich dies einmal ganz genau angeschaut hat wird einem sehr schnell klar, welcher Schatz in diesen Informationen liegt denn nicht nur viele Möglichkeiten um Fehlerquellen zu finden und auszuschalten sondern auch viele Verbesserungsvorschläge die direkt aus Kundensicht ans Unternehmen herangetragen werden findet man da zusätzlich noch.

Viele neue Produktideen für neue Produkte die man vielleicht bald an den Markt bringen kann, weil Kunden sagen „Wenn ihr das machen würdet, das hätte ich gern.“ Leider wird diese Beschwerdemanagementschatz von vielen Unternehmen noch nicht wirklich immer gehoben oder systematisch ausgewertet.

Beschwerden werden oft als etwas Lästiges empfunden. Der Kunde ist sauer…  er beschwert sich… man bekommt einen Brief… man muss ihm antworten und muss Rückfragen stellen im Fachbereich, Wenn man es nicht genau beurteilen kann. Wer hat denn jetzt recht und was ist da passiert. Daher werden Beschwerden einfach abgearbeitet. Ich beobachte in vielen Unternehmen dass die detaillierten Informationen die da manchmal in den Beschwerden drin stecken häufig verloren gehen. Die werden zwar im Rahmen der Beschwerdebearbeitung benutzt. Also nach dem Motto: Lieber Kunde, die Beschwerde über Punkt blablabla…. Ja wir haben verstanden. Es ist ein Fehler passiert. Blablabla… Wir kümmern uns drum. Aber dass diese Detailinformationen auch systematisch ausgewertet werden, um Kunden und Prozesse langfristig besser zu machen passiert leider noch viel zu selten. Es gibt überall Ansätze in vielen Unternehmen.

Aber es ist leider sehr selten , dass komplett systematisch alles durchorganisiert ist. Da ist noch viel Potential zu heben.

Ich persönlich halte das detaillierte Nachverfolgen jeder einzelnen Beschwerde für extrem sinnvoll und ich rate meinen Kunden immer genau das tun. Mit dieser Meinung bin ich übrigens nicht wirklich alleine. Als ich vor über zehn Jahren den Arbeitskreis zum Thema Beschwerdemanagement gegründet habe sind im Laufe der Jahre zirka 30 verschiedene Beschwerdemanagement Verantwortliche von großen deutschen und internationalen Konzernen zusammengekommen und haben über das Thema gesprochen. Auch ein Buch ist daraus entstanden. Ich werde es in den Shownotes verlinken. Das heißt „Erfolgreiches Beschwerdemanagement“. Und viele dieser namhaften Unternehmen ziehen ein unglaubliches Wissen aus ihren Beschwerden die sie bekommen und zwar um ihr Unternehmen kontinuierlich weiterzuentwickeln. Also ich halte mal fest. Für mich persönlich sind Beschwerden extrem sinnvoll. Warum. Naja erstens als Quelle für neue Produktinspirationen. Das heißt: der Kunde sagt : Das hätte ich gern. Warum habt ihr das nicht? Und man kommt auf eine Idee und sagt: Moment lass uns nachschauen wie viele Kunden haben diesen Wunsch auch geäußert. Ist es vielleicht so, dass noch ein paar andere Kunden das gern hätten. Lass uns doch ein Produkt daraus bauen oder eine bestimmte Produktfunktionen die man an ein bestehendes Produkt dranhängt also praktisch ein bestehendes Produkt verbessert. Oder zweitens als Möglichkeit um Fehler zu lokalisieren und abzustellen. Wenn mehrere Kunden sich über ein bestimmtes Problem beschweren. Manchmal reicht auch schon einer. Um festzustellen, dass es tatsächlich ein technisches Problem gab. Vielleicht ist ein Problem im Prozess und kann das abstellen.

Und drittens und für mich der wichtigste Punkt um verärgerte Kunden wieder zufriedenzustellen um sie so einfach länger und unsere Unternehmen zu binden. Ich persönlich kenne einige Praxis-Beispiele die belegen, wie sich die Kunden-Lebenszeit von Kunden die sich beschwert haben und wieder zufrieden gestellt wurden im Gegensatz zu Kunden die sich nie beschwert haben erhöht. Heißt: es gibt Untersuchungen die zeigen, dass wenn sich ein Kunde beim Unternehmen beschwert die Beschwerde zu seiner Zufriedenheit bearbeitet wurde.

Das heißt, nicht dass er unbedingt Geld bekommt, eine Kompensation,  sondern der Kunde wurde einfach ernst genommen. Darauf reagiert das Unternehmen und der Kunde ist zufrieden. Führt das zu nachweislichen messbaren Effekten, dass diese Kunden länger mit dem Unternehmen zusammenarbeiten. Das heißt länger die Dienstleistung die die Produkte nutzen und im Zweifelsfall damit mehr Umsatz und Gewinn machen.

Ich persönlich halte es sogar für extrem gefährlich wenn ein Kunde Grund zu einer Beschwerde hat sich bei dem Unternehmen nicht beschwert. Warum? Ganz einfach. So wird dem Unternehmen dann wirklich jede Chance genommen den Beschwerdegrund auszumerzen und den Kunden wieder zufriedenzustellen. Im schlimmsten Fall geht der Kunde dann einfach zu meinen Wettbewerbern und verschwindet aus meiner Kundendatenbank und ich weiß dann noch nicht einmal warum er verschwunden ist und er sich vielleicht über einen bestimmten Punkt geärgert oder einem bestimmten Prozess. Ich habe die Beschwerde nicht sorgfältig analysiere. Weiß also nicht worauf diese Beschwerde zurückzuführen ist. Klassischerweise genannt der Beschwerdegrund und das man einfach dafür dass dieser Grund weiter besteht und sich noch mehrere Kunden ärgern. Das fürht dann zum Abwandern von weiteren Kunden. Schauen wir uns noch einmal das Ziel an: Das heißt „Mein Ziel: Null Fehler und null Beschwerden.“ Beginnen wir mal mit dem ersten Teil des Satzes null Fehler. Also ich persönlich bin mir sicher, dass es das einfach nicht gibt. Wie heißt es so schön. Wo Menschen arbeiten geschehen Fehler schon die alten Lateiner mit errare humanum est wussten: Irren ist menschlich. So haben die das damals schon zementiert in den Lateinstunden. Und zusätzlich werden Kunden ja nicht zu hundert Prozent von Menschen betreut. Also ein großer und immer größer werdender Teil von Maschinen also der wird von Computern betreut. Seit dem Jahr 2000 arbeite ich als Berater immer wieder an der Schnittstelle zwischen den Abteilungen den Fachbereichen in zahlreichen Unternehmen und sehr oft haben diese im Laufe von Jahrzehnten einen ganzen Zoo von verschiedenen Systemen aufgebaut die miteinander sprechen müssen. Umso  mehr Systeme es gibt, umso mehr Schnittstellen gibt es zwischen den einzelnen Systemen und an diesen Schnittstellen kommt es immer wieder zu Problemen. Das geht zum Beispiel sogar so weit dass bei einem Bankhaus ein uralter Drucker, der nicht mehr benutzt wurde, nicht ausgeschaltet werden durfte. Du fargst dich bestimmt: Warum? Das habe ich mich damals auch gefragt. Das liegt einfach daran weil die Kernbankensoftware die Jahrzehnte alt war das Vorhandensein dieses Druckers überprüft hat. Das heißt wenn der Drucker ausgeschaltet war funktioniert das Bankensystem nicht mehr richtig und niemand wusste aber wo genau diese Abfrage in der Software versteckt war. Und deswegen hat man einfach den Drucker eingeschaltet gelassen und nicht mehr angefasst. Das ist nur ein irres kleines Beispiel. Aber es gibt immer wieder Probleme an den Schnittstellen zwischen einzelnen Softwaresystemen. Also lange Rede kurzer Sinn. Wo Menschen arbeiten passieren Fehler und wo IT im Spiel ist es manchmal auch.

Nehmen wir mal an dass nur bei null komma null null null null null null null null null null null eins aller Transaktionen ein Fehler passiert. Was übrigens sehr wenig wäre. Wenn es also zu einem Fehler kommen würde, so wäre damit das Ziel „Null Fehler“ bereits verfehlt, weil 0 ist 0 und nicht null Komma irgendwas eins. Wenn ich also davon ausgehe, dass Fehler generell immer auftreten, dann ist nach meiner Erfahrung auch die Wahrscheinlichkeit ziemlich hoch, dass ein Kunde verärgert wird.

Sind Kunden verärgert, werden sie sich auch zu einem gewissen Anteil beschweren. Womit das zweite Zeile „Null Beschwerden“ auch schwierig zu erreichen wäre. Es sei denn man macht es den Kunden sehr schwierig sich zu beschweren. Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten. Erstens man veröffentlicht zum Beispiel nirgendwo Beschweremöglichkeiten oder macht es dem Kunden sehr schwer seine Beschwerde loszuwerden. Zum Beispiel: Man weiß nicht die Telefonnummer wo man sich beschweren kann. Man verwendet das Wort Beschwerde gar nicht auf seiner Homepage. Man spricht gar nicht davon, dass es eine Möglichkeit gibt, dass ein Kunde sich beschweren könnte. Folglich ist ein Kunde im Zweifelsfall sauer und weiß dann nicht wie er sich artikulieren soll und kommuniziert das dann woanders. Sei es im Zweifelsfall unkontrollierbarer im Social Web oder oder oder. Punkt zwei: Die andere Möglichkeit um es dem Kunden schwer zu machen sich zu beschweren ist: Man definiert das Wort Beschwerde um. Und zwar so, dass nur noch ein verschwindend geringer Teil aller Kundenbeschwerden darauf passt. Das wären die beiden Möglichkeiten. Das Problem ist in beiden Fällen würde man dafür sorgen, dass es einige Kunden gibt die verärgert sind sich dann aber nicht ernst genommen fühlen. Und glaub mir das ist die schlechteste aller Reaktionen auf meine Kunden Verärgerung.

Im Zweifelsfall wandern die einfach ab zu deinen Mitbewerbern. Wenn man der einzige Anbieter in einem abgegrenzten Markt ist, kann das eine vertretbare Strategie sein. Ich sag mal, ob das moralisch in Ordnung ist, muss das Unternehmen selber entscheiden. Wenn ich mich recht erinnere ist gerade der Kommunikationsmarkt in Deutschland „ein wenig“ hart umkämpft. Also bei hartem Wettbewerb müsste man sich schon Gedanken darum machen wie man seine Kunden in die Arme der Wettbewerber treibt.

Zurück zum ausgerufenen Ziel:  Also das lautet „Mein Ziel: Null Fehler und null Beschwerden“. Ich sag mal als Vision… man muss sich hohe Ziele stecken… ist es sicherlich zu benutzen, aber als Startegieziel im Zeitraum von eineinhalb Jahren… muss ich sagen: Respekt. Das ist mal ein Ziel.

Das Problem ist bei so einem Ziel finde ich, dass klassischerweise solche strategischen Ziele im Unternehmen heruntergebrochen werden. Diese Ziele werden dann auch in die Ziele von Bereichsleiter Abteilungsleitern und Teamleitern integriert.

Und das bedeutet:  Wenn das Ziel Null Fehler und null Beschwerden nicht eingehalten wird dann werden variable Gehaltsbestandteile nicht ausgezahlt. Also bei den Leuten steht drin: Sorge dafür, dass in deinem Bereich null Fehler null Beschwerden auftreten. Wenn du das nicht schaffst, bekommst du X Prozent von deinem Monatsgehalt nicht. Das bedeutet im Zweifelsfall jeder Bereichsleiter Abteilungsleiter Teamleiter dazu angehalten ist dieses Ziel Null Fehler null Beschwerden einzuhalten. Wenn er das nicht tut, dann wirkt sich das gleich in barer Münze in seinem eigenen Portemonnaie aus. Tja und dazu komme ich dann mal zu der abschließenden Frage Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit dass Kundenbeschwerden umdefiniert oder nicht berichtet werden, wenn sie beim Auftreten ins eigene Portemonnaie greifen und zusätzlich noch besondere Aufmerksamkeit der Vorstandsebene haben. Wie wahrscheinlich ist, dass jemand sagt: „Hallo ich habe ja einen Kunden der ist sauer. Der hat sich beschwert. Aber das kriegen wir hin. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit dass er das tun wird wenn er weiß: Sobald eine Beschwerde auftaucht. Verliere ich im Zweifelsfall ein Monatsgehalt  imm Jahr.

Das waren meine Gedanken zu dem neuen Ziel des neuen Verantwortlichen für Service bei der Deutschen Telekom. „Mein Ziel: Null Fehler und null Beschwerden.“ O-Ton. Ja mich würde mal interessieren: Wie sind deine Gedanken dazu…  schreibt mir dazu einfach. Das geht ganz einfach als Kommentar unter dieser Podcastfolge. Diese findest du unter Ihre-Kundenbrille.de/podcast. Klick sondern einfach die Folge 7 darunter kannst du mir ein Kommentar hinterlassen oder schreib mir doch einfach mal eine e-Mail an podcast@ihre-kundenbrille.de.

Ich wünsche dir noch einen schönen Tag.. dein Oliver