Der BLICKWINKLE KUNDE Podcast von und mit Kundenbrille Oliver Ratajczak

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Die Shownotes dieser Podcastfolge

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Milliardenverluste wegen schlechter Kundenorientierung? Ist das möglich? Ja! Ich erläutere an einem aktuellen Beispiel einer Fluggesellschaft, dass es nicht sinnvoll ist Kundenorientierung vollkommen wegzurationalisieren. Weiterhin gehe ich darauf ein, wie nützlich es sein kann, beim Umgang mit dem Kunden gelegentlich den gesunden Menschenverstand walten zu lassen.

Hier findest du die weiterführenden Links, die ich in dieser Podcast-Folge erwähnt habe:

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Eine schnelle Abschrift des Podcasts zum Nachlesen

Schön dass er wieder eingeschaltet hat. Heute möchte ich über die Frage sprechen: Müssen Unternehmen erst viel Lehrgeld zahlen bevor sie ernsthaft über Kundenorientierung nachdenken. Interessante Frage: Müssen Unternehmen erst Milliardenverluste machen wegen schlechter Kunden Orientierung bevor sie wach werden. Oder ist es überhaupt möglich schlechter Kundenservice führt und dazu dass man wirklich Riesen Verluste machen. Ja ich denke schon und ich erläutere euch heute mal an einem aktuellen Beispiel einer Fluggesellschaft, dass es ist nicht unbedingt sinnvoll ist Kundenorientierung vollkommen zu rationalisieren. 🙁 Außerdem zeige ich euch noch dass es manchmal ganz sinnvoll sein kann den gesunden Menschenverstand einzuschalten. Also beginne ich heute noch mal mit Geschichte über ein Erlebnis des kanadischen Musikers David Carroll.

[00:01:37] Der hatte einen Flug gebucht bei United Airlines, musste zu einem Auftritt fliegen und stand halt noch im Flieger vor dem Abflug auf dem Rollfeld, hat rausgeschaut aus dem Fenster und hat dabei gesehen wie sein Koffer geworfen wurde.

[00:01:53] Ja wer Musiker unter euch ist bzw. Musiker kennt, hat vielleicht eine grobe Idee davon was manche Musikinstrumente Geld kosten. Diese Gittaree hat mal eben 3500 Dollar gekostet. David hatte schon gleich die Befürchtung dass die Gitarre das nicht schadlos überlebt hat. Und es war tatsächlich so Sie war gleich mal defekt. Er hat dann ein Jahr lang versucht eine Entschädigung von der United Airlines zu bekommen. Das hat nicht geklappt.

[00:02:21] Also hat er sich mal ein bisschen mit Social Media gewehrt und hatten ein recht witzig gemachtes Musikvideo gedreht und dazu ein Lied geschrieben das heißt “The United Breaks Guitars” und ist eine wirklich sehr sehr lustiges Musikvideo das die ganze Geschichte in ein paar Minuten aufführt und zeigt wie er im Flugzeug hilflos zusehen musste wie seine Gitarre misshandelt wurde. Naja das Video ist ziemlich eingeschlagen. Wer hätte es gedacht. Sehr viral gegangen.

[00:03:28] Dieses Musikvideo das auch sehr sehenswert und finde nicht nur ich, sondern mal eben 17 Millionen andere. Denn dieses Video wurde von 2009 bis 2017 17 Millionen Mal angeklickt. Ist direkt nach der Veröffentlichung des Videos hat dazu geführt dass gleich eine Berichterstattung bei CNN, CBS und Fox News gab.

[00:03:47] Und naja, erst danach hat United Airlines mit einer Erklärung und einer Bereitschaft für eine Wiedergutmachungszahlungen reagiert. Das war damals ein ziemliches “Glanzstück” für Unternehmenskommunikation. Wie reagiert man darauf, wenn Kunden sich beschweren nehme ich überhaupt ernst etcetera Ausländer raus hier sagt man Man kann eine ganze Menge ins Kleingedruckte schreiben. Bevölkerungs Bedingung. Und du darfst in dem Gepäck nur Wertsachen haben bis zu einem bestimmten Betrag. Ansonsten stellen wir den nicht wieder her bzw. werden die ihnen erstatten wenn etwas passiert. Also reinschreiben. Es gibt immer noch einen Unterschied zwischen dem was juristisch rechtlich in Texten Kleingedruckten. Lang Lang langen Texten festgeschrieben ist und dem was der Kunde empfindet. Und manchmal empfindet der Kunde einfach so aus wie logischer Menschenverstand. Ich gebe einem Unternehmen zur Beförderung nicht nur mich in seine Obhut, sondern auch meine Gitarre und dann hätte ich ganz gern dass die heil dort ankommt. Natürlich hab ich die entsprechend eingepackt. Mehr wollte der David Carroll ja garnicht. Naja. Was lernt man noch als Unternehmen daraus? Wenn sich ein Kunde beschwert, sollte man ihm zuhören und ihn ernst nehmen. Ich beschäftige mich jetzt seit 17 Jahren mit dem Thema Beschwerdemanagement und so lautet die Kernbotschaft:

[00:05:13] Nimm dein Kunden ernst! Wenn sich einer die Mühe macht sich bei dir zu beschweren dann hör ihm zu. Sprich mit ihm! Gib ihm vielleicht eine Gutschrift obwohl das wahrscheinlich nicht das Wichtigste ist. Alle Erkenntnisse der letzten Jahre und mit allen Leuten die ich gesprochen habe und das sind Beschwerdemanager aus wirklich wirklich richtig großen Unternehmen dabei die extrem viele Beschwerden bekommen und sich damit echt auskennen haben alle gesagt: Das was sie glauben was jeder Kunde will der sich beschwert ist: ernst genommen werden. Punkt. Das ist nicht besonders viel. Also hört Euren Kunden zu hör. Beschwert sich ein Kunde bei dir, höre dir das an, versuche ihn zu verstehen und sprich mit ihm. Das Schlimmste was mir aber passiert ist bei einer Beschwerde die natürlich aus meiner Sichtweise gerechtfertigt ist. Ihr könnt Euch vorstellen ich bin als Berater ziemlich viel unterwegs. Ich habe ziemlich viel Kontakt mit anderen Dienstleistern Reisegesellschaften etcetera Mobilfunk und da passiert immer mal etwas. Es gab mal einen Fall das echt bei meinem Mobilfunkprovider wirklich richtig schief gelaufen ist. Die Details würden den Rahmen sprengen. Also was hab ich gemacht? Höchste Eskalationsstufe: gleich mal eine Beschwerde an Vorstände und mal gucken was passiert. Und was ist passiert? Nichts! Bis zur nächsten Abrechnung da habe ich dann 20 Euro Gutschrift bekommen. Einfach so ohne Kommentar ohne Reaktion ohne Email. Also nach dem Motto: Nimm das Geld und sei ruhig. Das hat dazu geführt dass ich leider den Provider wechseln musste. Das wollte ich gar nicht erweichen. Ich wollte dass dieses Problem abstellen. Dass nicht nur ich habe im Zweifelsfall noch tausend andere das kostet denen Geld. Also habe ich mich hingesetzt und habe das Problem geschildert und gesagt Leute das nervt mich. Macht das weg. Löst dieses Problem.

[00:06:59] Das hilft nicht nur mir, sondern auch euch. Damit macht ihr mehr Kunden glücklich, bindet die etc. etc. Das was ich nicht wollte war eine Gutschrift. Ich wollte dass man es ernst nimmt und das auch genau die Kernbotschaft die man daraus lernen sollte.

[00:07:15] Also nochmal: wenn der Kunde sich bei dir beschwert höre im zu, nimm in ernst und versuche ihn zu verstehen. Sprich mit ihm und guck mal wie ihr euch irgendwie einigen könnt. Das ist alles!

[00:07:27] Und es kann sogar sein, dass ein Kunde mal juristisch im Unrecht ist.Ihr habt das Kleingedruckten (AGB) stehen das und das ist so und der Kunde hat es falsch verstanden und ist nachher sauer dass ihr das jeder so macht wie es in AGBs steht.Trotzdem hört ihm zu, spricht mit ihm gibt ihm das Gefühl im schlimmsten Fall oder im besten Fall seid einfach ehrlich und offen sprecht mit ihm und einigt euch mit ihm.

[00:07:55] Denn im schlimmsten Fall geht der Kunde einfach hin und dank Social Media heutzutage postet er ein kurzes Video. Pusht das etwas über die Social Media Kanäle und dann habt ihr so ein Problem, wie United Airlines.

[00:08:07] Was hat United Airlines daraus gelernt. Aus diesem Video “United Breaks Guitars” und dem ganzen Vorgang gelernt, könnte man sich fragen. Ich habe gehört, dass sie dieses Video sogar zu Schulungszwecken einsetzen, um den Mitarbeitern klarzumachen: Schaut mal: Man darf nicht mit Gepäck werfen! Ich hoffe inständig, dass die Schulung ein bisschen umfangreicher sind und auch noch erklären, dass es nur ein Beispiel ist. Es geht nur um den Kunden und nimmt ihn ernst.

[00:08:36] Aber was hat United Airlines daraus gelernt? Wenn man sich die Nachrichten genau in dieser Woche anschaut. Scheinbar nicht wirklich viel. Da gab es nämlich einen ziemlich unglaublichen Vorgang der sich erneut bei United Airlines ereignete. Diesmal rund um das Thema Flugüberbuchung. Ich weiß nicht ob ihr alle wisst was Flugüberbuchungen sind. Also kurz etwas dazu. Fluggesellschaften buchen Flugzeuge das heißt z.B.: Es gibt 150 Flugplätze in einem Flugzeug und die Airlines verkaufen 155 Tickets. Das machen die aus einem bestimmten Grund. Die wissen nämlich genau es gibt eine bestimmte No Show Rate das heißt ein bestimmter Anteil der Leute die ein Ticket gebucht haben kommen gar nicht. Also plant man das einfach ein, man verkauft ein paar Tickets mehr. Ein paar kommen nicht und schon ist der Flieger trotzdem voll und alles klappt. So die Theorie. Normalerweise klappt das statistisch dann auch. Und dann ist ja alles in Ordnung. Gelegentlich gibt es aber das Problem dass man mehr Tickets verkauft hat als Flugplätze in im Flugzeug sind und plötzlich mehr Personen mit gültigen Flugtickets am Flieger am Gate stehen und befördert werden wollen.

[00:09:41] Da gibt es eine Lösung normalerweise ganz einfach die Airline bietet einfach den Leuten Ticket Erstattung plus Geld an und sagt: “Wer Liebe Leute kann auch morgen fliegen oder ein Flieger später nehmen. Wir geben euch ein paar hundert Dollar extra und dann gibt die uns das Ticket zurück.” Und alles gut. So die Theorie. Jetzt komme ich mal zu diesem wirklich unglaublichen Ereignis bei United Airlines ist in dieser Woche passiert ist mein Kurzform: Die hatten einen Flug überbucht. Den Passagieren wurde eine Entschädigung von 400 Dollar plus eine Hotelübernachtung angeboten wenn sie auf den Flug verzichten. Was führte denn dazu gehen. Da gab es schon Leute die zurückgetreten sind. Was führte das dazu, dass die Passagiere das Flugzeug besteigen durften. Und als sie dann im Flugzeug saßen gab es eine neue Ansage nämlich dass noch vier weitere Fluggäste vom Ticket zurücktreten sollen. Dann nun vier Crewmitglieder von United Airlines unbedingt mitfliegen müssen, weil die müssen nämlich unbedingt am Zielort ankommen weil die da am nächsten Tag ihren Dienst antreten müssen. Es haben sich aber keine Freiwilligen mehr gemeldet. Und das führt dazu dass United Airlines Mitarbeiter sagte: “Okay wählen jetzt einfach vier Personen zufällig aus. Die werden gebeten das Flugzeug zu verlassen und dann kann unsere Crew mitfliegen.” In der Geschichte waren drei Sicherheitskräfte haben einen “Freiwilligen” also den zufällig ausgewählten Freiwilligen aus dem Flugzeug geschleift. Auf dem Rücken über den Gang aus dem Flugzeug geschleift. Ich war nicht Augenzeuge. Ich habe nur ein Video gesehen das Video nämlich die lieben Mitreisenden aufgenommen die extrem schockiert war von diesem Vorgang und das Video ging natürlich auch extrem viral.

[00:11:25] Man hat überall in der Presse gesehen und es hat definitiv keinen guten Eindruck vom Umgang von United Airlines mit ihren Kunden hinterlassen. Ich werd euch dazu mal einen Artikel verlinken Da ist das Video drin. Ich würde sagen: Macht euch einfach mal selbst ein Bild von diesem Vorgang den ich wirklich extrem krass fand.

[00:11:45] Tja und die Quintessenz? Was ist da jetzt passiert gibt gibts wieder ein Shitstorm. Manche Leute sagen Oh du dass du nicht mit deinen Kunden umgehen, liebe United Airlines. Das ist eine Unverschämtheit. überbuchung ist aber nicht gut so ja. Also die Quintessenz können mir kurz zusammenfassen. Der hinausgeschleifte Passagier übrigens bereitet eine Klage vor. Ich mein: Wir wissen in Amerika bereiten die öfter mal eine Klage vor. Er spricht dabei von einer gebrochene Nase und zwei verlorenen Zähnen die ihm beim rauschleifen aus dem Flugzeug sozusagen “abhanden gekommen” sind. Die Aktie von United Airlines ist teilweise um vier Prozent eingebrochen und bei so einem Börsenwert hat das echten Impact sicher zu dem Zeitpunkt etwas von einer Milliarde Börsenwert gehört. Da macht sich das auch richtig bemerkbar. Ja und der Chef von United Airlines. Der war ja sozusagen “genötigt” noch mal vor die Presse zu treten und hat eine Pressemitteilung herausgegeben und da spricht er von einem Systemfehler. Und jetzt mal aufgepasst. Ich zitiere das. Da steht United Airlines habe für seine Führungskräfte kein Verfahren etabliert, das diesen ermögliche ihren gesunden Menschenverstand zu benutzen.

 

[00:13:02] Kommen wir zurück auf die Titelfrage dieser Folge: Müssen Unternehmen erst viel Lehrgeld zahlen, bevor sie ernsthaft über Kundenorientierung nachdenken. Wohin das führt wenn das Unternehmen seinen Mitarbeitern abtrainiert oder gar untersagt den gesunden Menschenverstand zu benutzen. Da ist es doch eigentlich ganz einfach und lässt sich mit einem einzigen Satz zusammenfassen: Was du nicht willst das man dir tu das füg auch keinem anderen zu.

Und wie siehst du das. Ich freue mich total auf deine Kommentare…