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Im lockeren Gespräch mit dem Geschäftsführer der MEDIA SOUND DESIGN GmbH über die besondere Wirkung von Sounds und Klangwelten auf den Kunden und deren Potential zur Erhöhung der Kundenbindung.

Wir sprechen unter anderem über Telefonansagen, Warteschleifen, Kling-Klong, Kundenservice, Diskrepanz zwischen visuellem und akustischen Eindruck, akustische Visitenkarten, Anrufbeantworter, Net-Promoter-Score, Vertrauen zur Stimme, Brüche in der Außendarstellung, 100 % Zielgruppenansprache, 0 % Streuverlust, der Kunden als Störenfried, das Service-Gen, Omnichannel, Wertschätzung, Sound-DNA, Musik und Emotionen.

Die Shownotes zu dieser Podcastfolge

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Das alles ist mit gutem Sounddesign möglich:

Oliver Ratajczak: Hallo, freut mich, dass du heute wieder zuhörst, bei einer neuen Folge aus der Reihe “auf einen Kaffee mit” und heute begrüße ich einen besonderen Gesprächspartner; der es jeden Tag millionenfach schafft, Kunden mit Sounds zu bezaubern. Ich freue mich auf einen Kaffee mit Andreas Reichert. Hallo, schönen guten Tag.

Andreas Reichert: Hallo, schönen guten Tag, freut mich. Danke für die Einladung.

Oliver Ratajczak: Freut mich riesig, dass es geklappt hat. Wir haben uns ja, ich weiß gar nicht, vor ein paar Monaten mal kennengelernt und das war ja eine sehr witzige Veranstaltung, wir waren… ach, das erzähle ich nachher. Erzähle du doch erst mal, was steht auf deiner Karte, was machst du so, wer bist du?

Andreas Reichert: Ich bin Geschäftsführer von Media Sound Design und zusammen mit meinem Partner Sebastian Schumacher, produzieren wir seit über 20 Jahren Telefonansagen. Es kommt natürlich gleich immer: “Wofür braucht man Telefonansagen?”, aber das ist natürlich ein wichtiger Baustein im Erscheinungsbild von Unternehmen. Quasi das was du machst, die Kunden bei dir drauf schauen. Und viele Unternehmen wissen einfach gar nicht was da läuft in der Warteschleife, packen da irgendwas ein, für Elise, Beethovens Neunte, die Klassiker, wo man schon mit den Augen rollt, wenn man anruft.

Oliver Ratajczak: Genau.

Andreas Reichert: Und darum kümmern wir uns, dass es wirklich perfekt zum Unternehmen passt, zur Zielgruppe, zu den Produkten und zum Unternehmen.

Oliver Ratajczak: Finde ich total faszinierend. Wie du auch gerade sagtest, mit der Kundenbrille, das ist so ein blinder Fleck bei vielen Leuten, obwohl es eigentlich ein hochemotionales Ding ist.

Markenwerte transportieren durch Sounddesign

Andreas Reichert: Total. Und es wird ja ganz viel Marketing-Budget dafür aufgebraucht oder aufgewendet, um den Kunden zum Anruf zu bewegen. Und wenn er dann da ist, was habe ich denn dann? Besetzte Leitung, für Elise, ich werde gequält mit irgendwelchem Klingklong vom Chip und so weiter. Und es ist ja wirklich eine vertane Chance, denn ich kann den Kunden ja wirklich wertschätzen, willkommen heißen und meine Markenwerte direkt übertragen.

Oliver Ratajczak: Ja, so einfach kann es sein.

Andreas Reichert: Genau.

Oliver Ratajczak: Aber für Elise ist ein super Stichwort, es gibt ja diese Glückwunschkartenmelodie, es gab früher so Glückwunschkarten und wenn man die aufgeklappte, hat so eine Melodie-Modul gespielt. Und ich glaube, dieses Ding ist in vielen Telefonanlagen fest eingebaut.

Andreas Reichert: Ich fürchte auch, ja. Es gibt dort ganz viel zu tun für uns da draußen. Und viele Unternehmen verpennen einfach, dass heute der Kunde gewisse Erwartungen hat, wenn er irgendwo anruft und dass irgend so ein Geklimper überhaupt nicht mehr zeitgemäß ist.

Oliver Ratajczak: Ich bin echt froh, dass wir uns kennengelernt haben und deshalb sage ich jetzt noch mal danke Hartmut, du hörst ja wahrscheinlich wieder zu.

Andreas Reichert: Danke, auch von mir

Magische Zauberei als verbindendes Element

Oliver Ratajczak: Das war sehr witzig, wir waren zusammen auf einer Veranstaltung, Call Center World in Berlin war es, abends bei so einem Empfang könnte man sagen. Und Hartmut sagte zu mir: “Weißt du was, ich stelle dir mal jemanden vor”, dann hat er mich genommen, zu dir hingeschleppt und hat gesagt: “Ihr solltet euch beide kennenlernen, das ist Andreas, das ist Oliver, ich sage nur ein Stichwort, Zauberei” und ist weggegangen. Und dann haben wir uns angeguckt und haben gesagt: “Wie, was, Zauberei? Was machst du denn mit Zauberei?” und dann kamen wir direkt ins Gespräch. Und du machst auch was mit Zauberei?

Andreas Reichert: Genau, das war magisch nicht?

Oliver Ratajczak: Genau.

Andreas Reichert: Ich zaubere seitdem ich acht Jahre alt bin, jetzt 30 Jahre insgesamt. Habe dann einige Jahre die Zauberei ein bisschen aus den Augen verloren, einfach wegen der Firma, weil zu viel zu tun war. Und jetzt die letzten Jahre ist meine Leidenschaft dafür einfach wieder wahnsinnig geweckt worden, weil es auch da um das Thema Wahrnehmung geht und nicht so entscheidend ist, was ich mache, sondern eher das, wie es beim Kunden oder beim Zuschauer ankommt, das gleiche Unternehmen. Achtzig Prozent der Unternehmen sagen ja, wir machen einen hervorragenden Kundenservice, das Blöde ist nur, zwanzig Prozent der Kunden empfinden das dann tatsächlich so.

Oliver Ratajczak: Genau, man müsste einfach mal fragen, wie das so ankommt, man kann sich ja immer etwas Schönes ausdenken. Wie ich immer so sage, in den seltensten Fällen ist das Budget ja unbegrenzt, da muss man schon gucken, was man mit seinem Geld macht. Und manchmal investieren die Leute Geld, in Teile, die der Kunde in tausend Jahren nicht feststellen wird. Wenn es auf der anderen Seite Geld spart oder Prozesse oder einfach geschenkt, aber wenn man sagt, wir machen das für den Kunden und der Kunde merkt es nicht, dann kann man es…

Andreas Reichert: Und oftmals ist es ja so, dass das Unternehmen Geld dafür ausgibt, was einem selber gefällt, aber nicht was der Zielgruppe gefällt. Wir haben zum Beispiel jetzt einen Kunden gehabt, da war eine Marketingleiterin, die wollte unbedingt diese Synchronstimme von Julia Roberts in der Warteschleife haben, weil sie selber ein Riesen-Julia-Roberts-Fan ist. Passt überhaupt nicht zum Unternehmen, aber es wurde Julia Roberts dafür beauftragt, diese Ansagen zu sprechen.

Oliver Ratajczak: Ja, wie sagt man immer so schön, der Wurm muss eigentlich dem Fisch schmecken und nicht dem Angler.

Andreas Reichert: Genau.

Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler

Oliver Ratajczak: Aber wie oft passiert das? Wie oft wird irgendwas entschieden, warum ist das Firmenlogo grün, weil der Chef gerne grün mag, habe ich schon mal gehört. Wo ich nicht nur denke, ist ja gut, aber was sagt grün aus, in dem Zusammenhang et cetera. Da muss man sich ja mal Gedanken drüber machen.

Andreas Reichert: Und das Witzige ist vor allem diese Diskrepanz, zwischen dem Visuellen und dem Akustischen. Wenn du beim Visuellen schaust, mit grün beispielsweise jetzt, was symbolisiert die Farbe, wofür steht sie, welche Markenwerte kann man darüber transportieren; für Ökologie beispielsweise. Und da sitzen wirklich Teams wochenlang und brüten darüber, welchen Grünton, welche RAL-Farben nehmen wir dafür, wie ist das Logo aufgebaut und so weiter. Und beim Akustischen überhaupt nicht. Da wird dann einfach irgendeine Musik in diesen Film gepackt, irgendeine Musik auf dem Messestand, irgendwas in der Telefon-Warteschleife. Was auch damit zu tun hat, dass die Unternehmen, viele Abteilungen gar nicht miteinander sprechen, sondern jede Abteilung macht so das eigene Süppchen. Die IT kümmert sich um die Warteschleife, das Marketing macht das Erklär-Video und das Messeteam kümmert sich um die Schar vor dem Messestand, aber die sprechen gar nicht miteinander. Und jetzt wo die Digitalisierung so im Gange ist, werden (wir?) schon das erste Mal so richtig mit der Nase drauf gestoßen, auf dieses Thema, wo wir zwanzig Jahre unterwegs sind, dass einfach dieser Sound so entscheidend ist. Das ist auch am wichtigsten eigentlich im Erscheinungsbild, wie eine akustische Visitenkarte.

Oliver Ratajczak: Genau, das ist ja total witzig, also hier Corporate-Design-Manual, jeder hält es hoch, weil das hat mal hunderttausende von Euros gekostet. Und da hatten wir im Vorfeld mal drüber gesprochen, du stellst dann so was wie die Frage: “Wie viele Seiten sind denn über Sound in eurem Manual?”

Andreas Reichert: Genau, und dann ist Totenstille, dann sagt niemand etwas. Und wenn ich jetzt zum Beispiel einen Vortrag mache oder so, dann sitze ich da und dann frage ich: “Wie viele Visitenkarten verteilen Sie denn am Tag?” und dann gucken die alle ganz groß und sagen: “Ja, eine oder vielleicht mal zwei, wenn überhaupt” und so, dann sage ich immer: “Wie viele Anrufe bekommen Sie denn am Tag?” und dann sind alle ganz groß erstaunt, er bekommt zehn, zwanzig Anrufe am Tag. Und dann sage ich (unv.): “Ihre Visitenkarten, die machen Sie nicht selber, die lassen Sie professionell machen”, weil der erste Eindruck und so, aber bei den Telefonansagen spricht irgendwie jeder selber auf seine Mailbox drauf, das Unternehmen quatscht dann selber auf den AB rauf. Da ist aber die Wirksamkeit viel höher, weil es viel mehr Leute hören. Und viele Unternehmen packen wahnsinnig viel Energie da rein, die Broschüre tipptopp zu machen, die Empfangsräume, aber nicht jeder Kunde kommt vorbei, aber jeder Kunde ruft mal an.

Oliver Ratajczak: Genau, die nur per Ohr sozusagen vorbeikommen, das sind ja wahrscheinlich viel, viel mehr als die, die wirklich bei vielen großen Unternehmen mal in die Empfangsräume kommen.

Kleinigkeiten sind wichtig, auch im Sounddesign

Andreas Reichert: Genau, und beim Telefon haben wir einen wichtigen Aspekt noch dazu, wir machen uns das komplette Bild des Unternehmens ja nur mit dem Ohr, nur darauf basierend, was wir hören. Und das entscheidet darüber, welche Wertigkeit das Unternehmen bekommt. Bin ich bei einer Hinterhoffirma gelandet oder ist das wirklich ein vertrauensvolles Unternehmen, wo ich bin? Und deswegen ist es auch wichtig, dass ich auch darauf achte, mit welchen Worten ich denn zu demjenigen spreche, weil darauf basierend, einfach dieses Gesamtimage im Kopf entsteht. Und da macht es zum Beispiel einen Riesenunterschied beim Anrufbeantworter beispielsweise, ob ich jetzt sage: “Leider rufen Sie außerhalb der Geschäftszeiten an” und dann ist der Fokus darauf dass ich sage, ich bin jetzt nicht für dich da oder ich sage: “Willkommen bei der Firma XY, Sie erreichen uns von Montag bis Freitag”. Das sind so Kleinigkeiten, aber ich sage mal den schönen Spruch, Kleinigkeiten sind nicht wenig, Kleinigkeiten sind alles. Und es sind genau diese Details nachher beim NPS zum Beispiel, die den Wert nach oben treiben, weil sich der Kunde einfach willkommen fühlt, sympathisch, das Unternehmen toll findet.

Oliver Ratajczak: Genau, das ist es. Es kommt wie immer auf die Kleinigkeiten an. Womit wir wahrscheinlich wieder bei der Zauberei sind, da kommt es ja auch manchmal auf besondere Kleinigkeiten an. Und nicht wie man es selber macht, sondern wie es der Kunde empfindet. Und plötzlich ist die Illusion halt da.

Andreas Reichert: Genau.

Oliver Ratajczak: Man kann ja mit so einem Sound auch Illusionen erzeugen, im Zweifelsfall. Im Zweifelsfall hat man nur ein Ein-Mann-Büro und arbeitet mit ein paar Freelancern zusammen, aber die Leute die anrufen, denken wow.

Andreas Reichert: Genau, das war bei mir damals auch so, als wir angefangen hatten 1999. Da hatte ich ja keine Mitarbeiter und nichts und da haben mich Leute gefragt: “Was machen Sie?”, dann habe ich es kurz erklärt. “Wie viele Leute sind Sie denn?”, dann habe ich gesagt, ich mache das alleine und dann ging es. “Ganz alleine? Ach na ja, gut”. Und dann irgendwann, habe ich mir eine Ansage da vorgeschaltet, da kam dann: “Herzlich willkommen bei Media Sound Design Deutschland, für den Vertrieb drücken Sie die eins, für den Service die zwei, für die Buchhaltung die drei, fürs Marketing die vier und für die Geschäftsleitung die fünf” und das war egal was du gedrückt hast, denn da war ein Telefon, nämlich ich; aber seitdem lief es. Weil die Kunden wollten einfach bei einem interessanten Unternehmen kaufen, bei einem großen Unternehmen.

Oliver Ratajczak: Das schneiden wir raus, weil das mache ich dann auch bei mir. 🙂

Andreas Reichert: Und da haben sehr viele Kunden dann gesagt: “Ja, wir sind ein ganz, ganz kleiner Crowd, aber so eine schöne Ansage, so wie Sie das haben, das hätte ich auch gerne” und ich hatte denen das quasi vorgespielt und sie haben es mir aber abgenommen. Das ist auch so eine Besonderheit einfach bei Sound, bei Stimme, wir glauben, wir haben ein ganz großes Vertrauen zu Stimmen. Wir kennen es aus dem Fernsehen, von der Tagesschau, wir glauben diesem gesprochenen Wort mehr, als dem gedruckten Wort. Und deswegen hat das auch so eine große Kraft, deswegen nimmt auf Videos professionell vertont, diese menschliche Note da mit rein. Das macht einen Riesenunterschied, ob ich jetzt zum Beispiel bei einer Versicherung eine Männerstimme habe, eine tiefe Männerstimme die dort spricht, weil durch diese Stimme schon diese Bodenständigkeit, diese Kraft, die Stärke, Finanzstärke vom Unternehme, Erfahrung, Kompetenz übertragen wird. Und eine Frau beispielsweise, ist dann vielleicht eher so im Bereich beim Service, weil sie so dieses Mutterinstinkt in uns weckt. Das heißt, ich kümmere mich um dich, ich helfe dir.

Oliver Ratajczak: Oh Gott, wir werden eine Genderdiskussion hier unter den Hörern haben. Nein, glaube ich nicht, das ist natürlich nicht verallgemeinernd zu sehen. Aber trotzdem erzeugt in uns im Zweifelsfall, eine kräftige Männerstimme etwas anderes, als eine vielleicht weiche Frauenstimme.

Andreas Reichert: Genau, deswegen…

Oliver Ratajczak: Obwohl es natürlich auch kräftige Frauenstimmen gibt und weiche Männerstimmen.

Andreas Reichert: Natürlich. Das stimmt. Wobei, zum Beispiel auch wenn man die Sprachassistenten anguckt, diese Siri, Cortana, Alexa und wo weiter, eigentlich sind sie ja geschlechtsneutral; wenn man sie fragt, was bist du Mann oder Frau, dann sagt Siri: “Ist das wichtig?”. Aber sie erinnern ja vom Namen her, Cortana, Alexa und so, auch von der Stimme, eher an die Frau. Und es gab Untersuchungen, ob man eher männliche oder weibliche Stimmen und man hat sich nachher dann für die weiblichen Stimmen entschieden, weil sie erfolgreicher waren; deshalb, weil Technik uns nicht sagen soll, was wir machen. Der Mann ist mehr so das Direkte und die Frau ist mehr so dieses Unterstützende, was wir gerne haben wollen. Weil wir wollen selber letztlich entscheiden, was wir machen. Technik soll uns helfen, aber uns nicht sagen, was wir tun sollen.

Oliver Ratajczak: Ich habe irgendwann vor einiger Zeit mal einen Artikel gelesen, da ging es glaube ich, um die erste geschlechtslose Stimme, das war irgend so was künstlich Gebautes. Ich habe sie mir angehört und habe nur gedacht, weiß ich nicht, hört sich irgendwie an, wie ein Mensch, okay. Aber zwei Geschlechter habe ich jetzt nicht rein interpretiert. Verrückt, um was man sich alles Gedanken machen kann, nicht wahr?

Andreas Reichert: Ja. Aber das sind genau diese Details.

Oliver Ratajczak: Genau, und gerade bei Podcasts, wenn man sich anguckt, wie die Erfolge jetzt gehen und wie die Podcasts gerade durch die Decke gehen.

Andreas Reichert: Renaissance, nicht?

Oliver Ratajczak: Ja. Man sagt ja, man ist im Kopf der Zuhörer und genau so etwas passiert bei euch, mit euren Ansagen millionenfach da draußen, jeden Tag. Millionenfach ist noch nicht mal geschönt, das stimmt tatsächlich.

Andreas Reichert: Wir haben vom kleinen Versicherungsvertreter an der Ecke, bis groß, hin zur Deutschen Bank, Signal Iduna, Bertelsmann, McDonald’s, RTL was auch immer, große Kunden. Und die jetzt natürlich an den Callcentern bei den Bestellhotlines, da ist richtig Tango auf der Leitung.

Jeden Tag 2 Millionen verteilte Visitenkarten per Sounddesign

Oliver Ratajczak: Tango auf der Leitung. Ja, muss man sich mal vorstellen, praktisch jeden Tag zwei zwei Millionen verteilte Visitenkarten.

Andreas Reichert: Und wir sind natürlich im Hintergrund, der Kunde steht damit ja… Wir haben viele Kunden, die haben damit auch Preise abgeräumt, gewonnen. Was einfach lustig war, wir hatten zum Beispiel bei Transgourmet, das ist ein ein Unternehmen was Food macht, einer der größten Lebensmittel-Lieferanten in Deutschland, da hatten wir damals eine Aktion, die hieß Operation Nemo; da sollten die plötzlich von heute auf morgen Frischfisch verkaufen. Und da wurde dann gesagt, wie machen wir das und dann haben wir in der Warteschleife dort Käpt’n Blaubär reingepackt. Dann haben die Leute gesagt: “Mensch, sorgt mal für Abwechslung in der Kombüse, ihr Smutjes da draußen” und so, das war auch super lustig. Der Manager damals, Joachim Briesen hat damals noch für den Cat Award auf der CCD gewonnen, also den Callcentermanager des Jahres. Oder beim Babyladen ist dann ein kleines Kind in der Warteschleife, was dann sagt: “Die Frau verbindet dich gerade, warte mal kurz” und “Wir kleinen Menschen mögen nicht so lange warten und die Großen ja auch nicht und ich erzähle dir jetzt was, damit es nicht langweilig ist”. Und das ist einfach eine ganz andere Basis, wenn du dort anrufst und da ist dann wirklich ein kleines Kind was dich begrüßt, in der Warteschleife, eine andere Basis, als wenn du irgendwo anrufst und es kommt dann:”Leider sind zurzeit alle unsere Leitungen belegt, bitte haben Sie einen Moment Geduld”, ein krasser Unterschied dann, nicht?

Oliver Ratajczak: Manchmal wenn man bei großen Hotlines anruft, merkt man ja auch, wenn der Überlauf passiert, wenn man irgendwie eine bestimmte Zeit in der Wartezeit ist und dann irgendwo weiter geschaltet wird. Und dann kommt plötzlich ein anderes Band, wo ich dann immer denke; Mann, Mann, Mann, wer hat sich das einmal zehn Minuten in der Warteschleife angehört?

Andreas Reichert: Genau, ein riesiger Bruch in der Außendarstellung. Und als bin ich zum Beispiel jetzt auch, wenn ich Hochglanzbroschüren habe und ich rufe dann beim Unternehmen wirklich an und höre dann da das Klinklong vom Chip, das ist einfach dieser letzte Baustein, diese telefonische Schnittstelle ist einfach nicht zu Ende gedacht worden, fehlt einfach.

Oliver Ratajczak: Ja, da sind wir wieder bei der Frage, wer ist überhaupt für das Empfinden des Kunden verantwortlich im Unternehmen?

Andreas Reichert: Machen sich wahrscheinlich viele Unternehmen Gedanken, jede Abteilung wahrscheinlich für sich selber. Es gibt wahrscheinlich keinen, der wirklich das Ganze als ein großes Ding sieht. Und gerade heute, wo dem dem Kunden das einfach relativ egal ist, mit welcher Abteilung er Kontakt hat, für ihn ist es immer DAS Unternehmen.

Oliver Ratajczak: Genau.

Andreas Reichert: Der unterscheidet nicht mehr zwischen den Abteilungen. Und von daher ist es eigentlich wichtig, einen zu haben, der das Ganze irgendwo oben im Blick hat und koordiniert.

Wo sitzt der Chief Customer Officer im Organigramm?

Oliver Ratajczak: Ja, gibt es aber nicht so oft. Habe ich ich eine Folge dazu gemacht, Chief Customer Officer. Das sind ja die, die öfter mal neu eingeführt werden, manchmal aber nur so als Lippenbekenntnis; na ja, wir haben da einen.

Andreas Reichert: Die haben einfach im Organigramm dann irgendwo stehen.

Oliver Ratajczak: Genau. Und natürlich darf der nicht dem anderen Vorstand ins Ressort greifen.

Andreas Reichert: Natürlich nicht.

Oliver Ratajczak: Ja, und dann ist das wieder wo man denkt, ja schön, dass ihr den habt aber… Ein guter Freund von mir, der ist Chief Customer Officer bei einem Finanz Startup in Berlin und der hat gesagt, was das für tägliche Kämpfe sind, dafür zu sorgen, dass alles harmonisch ist. Er meinte, Marketing würde am liebsten immer nur zwei Sätze verwenden, die Richtung Kunde kommuniziert werden, der Kundenservice gerne vier DIN A4-Seiten, weil er nicht so viele Anrufe kriegen will und irgendwo muss man dazwischen vermitteln.

Andreas Reichert: Und gerade der Kundenservice ist ja heute eigentlich das Entscheidende. Wenn du guckst, die Produkte werden immer gleicher, die Preise sind gleich, Internet hat eine wahnsinnige Transparenz geschaffen. Das heißt, dann wenn der Kunde anruft, ich meine, wann ruft er heute noch an? Wir checken selber beim Flugzeug ein, wir drucken uns die Theaterkarten selber aus, ich rufe ja eigentlich nur noch dann an, wenn es irgendwie ein Problem gibt, wenn es nicht weitergeht, wenn ich Schwierigkeiten habe.

Oliver Ratajczak: Wir sitzen hier gerade bei uns in der Zentrale, neben uns ist ein Regal, da steht tatsächlich eins meiner ersten Bücher drin, erfolgreiches Beschwerdemanagement, da komme ich ja ursprünglich mal her. Und vor zwanzig Jahren habe ich das gemacht und ich habe gedacht, ich muss mir bald ein neues Thema suchen, das haben bald alle verstanden, aber…

Andreas Reichert: Nein, das ist aktueller den je.

Oliver Ratajczak: Verrückt, nicht?

Andreas Reichert: Total.

Beschwerdemanagement ist unglaublich wichtig!

Oliver Ratajczak: Ja, es ist wirklich verrückt. Vor allen Dingen, es ist ist ja eigentlich gar nicht so kompliziert und trotzdem wird es immer noch betrachtet, als: Beschwerden, die muss halt einer abarbeiten. Aber eigentlich ist da total viel Know-how drin und eine Chance zusätzlich, den Kunden zu binden und zusätzlich, man erfährt ja, was schief läuft.

Andreas Reichert: Genau, jetzt ruft der gute Kunde an, jetzt hat er diesen Moment Of Truth, wie ist das Unternehmen jetzt zu mir da? Und ich rufe jetzt an, jetzt habe ich besetzte Leitung, für Elise, Beethovens Neunte, diese Dauerbrenner.

Oliver Ratajczak: Dann habe ich schon einen Puls.

Andreas Reichert: Genau, genau. Dann geht mein Puls schon hoch und das nervt mich einfach. Und ich habe dadurch, wenn ich zum Beispiel eine professionelle Warteschleife mache, das zum Unternehmen passt, was einfach angenehm ist zum warten, nur vielleicht noch einen kleinen Servicetipp oder irgendwas da drin, dann vergeht die Wartezeit subjektiv einfach auch viel schneller. Momentan die Warteschleifen, da haben wir mehrfach Messungen gemacht, die Haltezeiten gehen hoch, weil die Leute subjektiv das Gefühl haben, es geht viel schneller, obwohl es genauso lange dauert wie vorher. Sie kommen besser gelaunt beim Agenten raus, sie sind besser informiert, weil ich dann noch direkt Servicetipp machen kann, idealerweise können sie direkt gleich bestellen. Und bei Telefonansagen haben sie den großen Vorteil, es ist ja hundert Prozent Zielgruppenansprache und null Prozent Streuverlust. Weil es rufen ja nur Interessenten und Kunden an und ich habe null Prozent Streuverlust. Beim Marketing eigentlich ein Traum.

Oliver Ratajczak: Wollte ich gerade sagen…

Andreas Reichert: Eigentlich auch nur am Telefon machbar.

Oliver Ratajczak: Ja gut, Inbound-Gold. Ja, null Prozent Streuverlust, das muss man sich mal auf der Zunge zergehen lassen, wie verrückt ist das? Wenn ich mir angucke, was da draußen manchmal für ein Kokolores passiert und Geld rausgepulvert wird, um ein paar Leutchen auf irgend eine Landingpage zu ziehen, die dann noch schlecht getextet ist, schlimm.

Man sollte sich den Kunden nicht vom Hals halten wollen

Andreas Reichert: Ja, es gab vor zwei Jahren eine Aktion von O2, die hieß Online statt Hotline, da hat O2 gesagt, liebe Kunden, wenn ihr uns ein Jahr lang nicht anruft, keine E-Mails schickt, nichts macht; macht alles alleine in eurem Portal, dann schenken wir euch 1,8 Gigabyte Datenvolumen. Dann habe ich gedacht, wie blöd kann man sein? Ich meine, jeder Kundenkontakt ist die Chance, der Kunde ruft mich an, ich kann fragen; wie geht es dir, was brauchst du, bist du noch zufrieden mit deinem Tarif, kann ich dir da etwas nachverkaufen? Und die sagen, nein, ruft uns bitte nicht an. Durch die Kundenbrille gesprochen, wäre das für mich, die Kunden als Störenfried. Ruf uns nicht an, bleib wo du bist, du machst uns nur Arbeit.

Oliver Ratajczak: Ich habe gerade einen Artikel geschrieben der heißt so was, Kundenservice vom Costcenter zum Profitcenter. Weil ich erlebe das ja bei meinen Kunden auch, die haben manchmal das Problem, dass der Vorstand dann ankommt und sagt: “Ja hier, du bist Kundenservice-Verantwortlicher und du kostest nur Geld”. Die richtige Antwort ist: “Ja, das kostet Geld, aber…” und sich mal auszurechnen, was bringt das überhaupt? Bei vielen Unternehmen kann man das tatsächlich machen, weil man weiß, durch meine gute Kundenserviceleistung halte ich den Kunden entsprechend länger; ich weiß, wie viel ich pro Zeit an dem verdiene. Und dann kann man einen Eurobetrag hinter schreiben und sagen: “Guck mal, das ist das, was wir hier gerade erwirtschaftet haben”, das machen aber noch wenige.

Andreas Reichert: Ja, vor allen Dingen ist es auch allein diese Denkweise über Service. Ich sage mal, viele Unternehmen sagen ja immer erst mal dieses Mensch im Mittelpunkt, hasse ich ja, das haben die Kannibalen ja auch früher schon gesagt.

Oliver Ratajczak: Ja, das ist ein schönes Bild, Mensch im Mittelpunkt, das finde ich gut.

Andreas Reichert: Wo steht der Mensch im Mittelpunkt? Aber auch alleine dieses Ding von Service, Service ist ja kein Projekt und es ist auch keine Abteilung, Service ist ja eine Haltung; eine Wertschätzung dem Kunden gegenüber: “Hey, ich bin für dich da, ich helfe dir” und dass die Unternehmen mal sagen, bei uns stehen die Kunden und Mitarbeiter an erster Stelle, dann frage ich immer, warum stehen die denn in der Bilanz in den Kosten? Warum will man denn da immer sparen?

Oliver Ratajczak: Ja, ja, ja, ganz verrückt, weil das halt am einfachsten geht. Man merkt irgendwie, oh Mist, wir haben uns verkalkuliert. Jetzt was ist die größte Summe, Excel sortieren nach Personal, okay.

Andreas Reichert: Genau. Ich muss aber auch dazu sagen, zum Beispiel bei Inbound-Kosten und so weiter, man kennt das, man geht in der Mall irgendwie einkaufen, da hängt ein wunderschöner Pullover den man ganz gerne haben möchte; man geht rein in den Laden, wie das Leben so spielt, ist er nur noch da, in XS und XXXL. Man geht also hin zum Verkäufer und fragt: “Haben Sie den auch in M?” und dann kommt natürlich dieser typische Satz: “Nur das, was da hängt”. Und so ein Verkäufer, so einer im Service, wird definitiv seinen Arbeitsplatz auch verspielen in den nächsten Jahren. Das heißt, man muss schon diese Grundeinstellung haben, ich will dir aber wirklich gerne helfen, auch am Telefon und dann funktioniert es auch mit dem Upstanding beispielsweise. Dass ich den Kunden wirklich nett darauf hinweise, dass es vielleicht einen anderen Tarif gibt oder irgendwas und ihm das direkt bei dem Telefonat verkaufen kann.

Die Latte für guten Kundenservice liegt nicht besonders hoch

Oliver Ratajczak: Ich hatte mal hier im Podcast den Thorsten Wille, ich versuche es noch mal gerade aus dem Kopf zu sortieren. Er sagte, er ist so ein typischer Puppeneinkäufer, das heißt, er geht am Schaufenster vorbei, sieht eine Puppe und sagt: “Liebe Verkäuferin, ich habe hier ein Foto gemacht, das hätte ich gerne” und hat auch schon mehrfach die Antwort bekommen: “Das macht hier unsere Dekoration, keine Ahnung, was die da anhat”. Wo ich dann auch denke, wie schief kann es eigentlich laufen? Ich meine, warum ist man da als Verkäufer – steht schon im Namen, verkaufen – dann muss man sich halt überlegen… Es ist ja nicht so, das was der Kunde aussucht, nehme ich entgegen und trage es zur Kasse, sondern da ist ja vielleicht noch irgendwie ein bisschen mehr.

Andreas Reichert: Sollte zumindest, nicht?

Oliver Ratajczak: Und wenn er eine Hose kauft, passt ja vielleicht der Gürtel noch dazu oder oder oder…

Andreas Reichert: Genau, und dadurch kann ich meinen Arbeitsplatz auch einfach erhalten. Und deswegen auch dieses zum Profitcenter beispielsweise, dass die Leute einfach nicht nur da sind… Klar, wenn der Chef immer nur auf die Kosten guckt, kann ich ja mal sagen; guck mal, ich habe die und die Kunden gehalten, habe das und das mehr verkauft.

Oliver Ratajczak: Das muss man aber proaktiv tun.

Andreas Reichert: Klar.

Oliver Ratajczak: Und ich kenne ein paar Callcenter-Leiter oder Kundenservice-Menschen, die machen das nicht. Die lassen sich dauernd drücken: “Ah, muss billiger werden, muss billiger werden”, muss es nicht, also man kann ja für jeden Kundenkontakt froh sein. Wie ist das, wenn ich eine E-Mail bekomme und da steht dann so was wie: “Antworten Sie nicht an diese E-Mail, die landet im Nirvana”, wo ich immer denke, seid ihr doof?

Andreas Reichert: Super.

Oliver Ratajczak: Natürlich ist das aufwendig wenn da jemand auf Antworten drückt, es ist ja so schön einfach, aber will man es dem Kunden nicht einfach machen, dass er sich melden kann?

Andreas Reichert: Und ich glaube, echter Service und dieser Wow-Moment den wir heute brauchen, weil wir kommen ja nur in den Empfehlungsbereich, wenn wir überhaupt ein Wow machen. Zufrieden ist ja heute okay, aber wenn ich jetzt ins Restaurant gehe und es war gut, dann würde ich es nicht unbedingt weiter empfehlen. Ich muss wirklich überrascht sein. Und das schafft man nur von Mensch zu Mensch. Ich habe mal einen Bekannten gehabt, der ist mal mit der Lufthansa geflogen, man merkt ja, dass bei Lufthansa der Getränkeservice losgeht, wenn die Stewardess das erste Mal mit dem Trolley gegen die Lehne knallt, dann geht es los.

Oliver Ratajczak: Ja, ob wir jetzt Lufthansa da so besonders hervorheben sollen, da gibt es noch andere, die das auch hinkriegen.

Kundenorientierung – So geht es nicht!

Andreas Reichert: Okay, gut. Und er ist dann das erste Mal mit einer anderen Fluggesellschaft geflogen und war dann total erschrocken, dass lautlos eine Stewardess neben ihm stand und ihn gefragt hat, was er trinken möchte. Und er war dann so vertieft in seine Dokumente, dass er nur gesagt hat: “A Heineken please”, er wollte einfach nur ein Bier haben, sich über das Heineken… das war das erste, was ihm eingefallen ist, so wie man Tesa oder Kleenex irgendwie sagt. Und die hat sich dann tausendmal dafür entschuldigt, dass sie nun kein Heineken Bier an Bord hatten und es war ihm völlig egal, er wollte nur ein Bier haben. Dann hatte ein Bier bekommen, zurückgeflogen, er saß gerade, dann kam die Stewardess zu ihm auf dem Rückflug; hat dann gesagt: “Welcome on Board, my Name is Jill and i would be my pleasure, to serve you a Heineken today”. Und das ist so ein ein richtiger Wow-Moment, weil da hatten sie nämlich extra für den lieben Heiko fünf Flaschen Bier für den Rückflug geladen. Und so etwas funktioniert einfach nur von Mensch zu Mensch. Wenn ich jetzt zum Beispiel ein automatisierte Glückwunschkarte bekomme, von einem Parfumladen in der Stadt, der dann sagt: “Herzlichen Glückwunsch zum Geburtstag, hier ist ein 5-Euro-Coupon”, das prickelt nicht.

Oliver Ratajczak: Nein.

Andreas Reichert: Aber wenn die Filiale mich anrufen würde, würde sagen: “Herr Reichert, Sie haben heute Geburtstag, wir freuen uns wenn Sie nächste Woche bei uns vorbeischauen, wir haben hier einen 5-Euro-Gutschein für Sie hinterlegt”, das wäre für mich toll, aber das geht einfach nur von Mensch zu Mensch.

Oliver Ratajczak: Ja, aber viele Unternehmen wollen ja den Kunden auch fernhalten, habe ich so das Gefühl.

Andreas Reichert: Eine Vermeidungsstrategie irgendwie.

Oliver Ratajczak: Ja, ja, der stört ja auch. Der macht immer Kosten und das nervt dann das Callcenter, das muss ja alles billiger sein. Als ich vor zwanzig Jahren mit dem Thema angefangen hatte, habe ich schon so gedacht, warum ist das so, warum? Es kann doch eigentlich nicht so schwer sein. Liegt es daran, weil Unternehmen in ihre Produkte, den Kundenservice gar nicht als integralen Bestandteil einpreisen; sondern nachher überrascht sind, dass der Kunde vielleicht Schwierigkeiten mit dem Produkt haben kann und dann noch mal anruft? Also eigentlich ist es ja integraler Bestandteil eines Produkts, der Service oder?

Andreas Reichert: Sollte sein. Ich weiß nicht, vielleicht haben wir in Deutschland oder Europa nicht so dieses Service, dieses Gen, was die Amerikaner, was die Asiaten haben, dass sie einfach auch gerne dem Kunden helfen; keine Ahnung. Aber die typische Servicewüste Deutschland, hält sich ja schon Jahrzehnte, das ist ja tatsächlich so. Wenn man irgendwohin geht, man ist ja wirklich froh, wenn man erst mal einen Verkäufer überhaupt nochmal findet, im Baumarkt oder irgendwo.

Oliver Ratajczak: Springt schnell hinters Regal und ist versteckt.

Andreas Reichert: Das ist ja wirklich so, von daher, das ergibt ja auch eine Riesenchance. Es ist ja leider Gott sei Dank so, leider für die anderen, Gott sei Dank für Unternehmen wie uns. Weil dadurch kann man sich ja wirklich heute hervorheben und Service ist einfach das neue Marketing, es ist einfach so. Und das ist DIE Chance, über die ich mich abgrenzen kann.

Oliver Ratajczak: Die Latte für guten Kundenservice liegt in Deutschland nicht so hoch, sage ich immer.

Andreas Reichert: Nein. Deswegen kann es eigentlich jeder machen. Das ist eine Riesenchance.

Oliver Ratajczak: Ja, verrückt. Leute macht es. Ich muss noch mal an dieses Heineken Beispiel denken, was ist das für ein Aufwand? Die Stewardess hat festgestellt, der will Heineken, hat er nicht. Dann muss sie sich aufschreiben, wer ist das, der Herr Müller. Dann muss irgendwo einer hinterlegen, wann wissen wir irgendwas über den, wann fliegt der wieder zurück, auf welcher Maschine ist der, wie kriegen wir die fünf Heineken bis dahin? Vielleicht war die gute Frau so engagiert und hat gesagt, komm, ist egal, ich merke mir das, auf dem Rückflug nehme ich das selber auf meine Kappe, kaufe selber auf eigene Kosten Bier. Oder musste die vielleicht erst einen Investitionsantrag für fünf Flaschen bestellen?

Andreas Reichert: Wer weiß.

Oliver Ratajczak: Da gibt es ja beliebig komplizierte Prozesse dahinter.

Andreas Reichert: Und es kann eigentlich ganz einfach sein. Zum Beispiel wenn (ich zu gewissen?) Hotelgruppen hingehe und ich sage, mir ist kalt und ich möchte ganz gerne eine Wolldecke haben, ich bin das nächste Mal in einem anderen Hotel dieser Gruppe, dann liegt die Wolldecke bei mir auf dem Zimmer. Für mich ist das dieses Willkommen sein, nach Hause kommen, wieder erkannt werden. Deswegen, ich glaube auch heute, wir reden über Chatbots im Kundenservice, wir reden über künstliche Intelligenz, wobei ja manchmal menschliche Intelligenz schon ganz hilfreich wäre. Wir reden über Omnichannel, Messenger Dienste und so weiter, aber die Grundlagen für super Kundenservice, die bleiben immer die gleichen. Das ist immer dieses Willkommen sein, sich wertgeschätzt fühlen, angesprochen werden, dass einem geholfen wird. Und mehr will ich ja auch gar nicht.

Oliver Ratajczak: Ja, so einfach kann es sein, nicht?

Andreas Reichert: So einfach kann es tatsächlich sein.

Oliver Ratajczak: Eigentlich gibt es ja so eine Grundregel: Was du nicht willst, das man dir tut, das füg auch keinem anderen zu. Das heißt, ich stelle mir vor, wie hätte ich es denn gerne und das mache ich dann so.

Andreas Reichert: Genau.

Oliver Ratajczak: Ja, aber dann wird man ja manchmal reglementiert. Allein diese fünf oder sechs Flaschen Heineken, das kann ja riesig kompliziert sein, je nachdem welche Regularien man dazwischen schiebt. Wer hat die bezahlt, wer hat dafür gesorgt, dass die dann da sind, dass die dann kalt sind und so?

Andreas Reichert: Ich will noch ein Spirit im Unternehmen sein, dass das Unternehmen auch einfach Kundenservice dann lebt. Das funktioniert nicht mit dem Bekenntnis, oder mit den Corporate Values einfach an der Wand oder Company Mission, was die da oftmals hängen haben, sondern das geht einfach nur, wenn es auch tatsächlich gelebt wird.

Wow-Momente beim Kunden!

Oliver Ratajczak: Genau. Ich hatte mal das Glück, in einem ziemlich schicken Touristikkonzern zu arbeiten oder für die und die hatten diesen Anspruch, wir erzeugen Wow-Momente für den Kunden bereits vor der Reise. Also nicht nur der kauft etwas, dann unterschreibt er den Vertrag, dann darf er eine Anzahlung zahlen und irgendwann kriegt er dann Tickets und darf reisen; sondern jeder Agent hatte die Möglichkeit, ein kleines Budget, solche Wow-Momente zu erzeugen. Das fand ich total beeindruckend. Und das sind oft ganz kleine Dinge. Ein Beispiel, das fand ich sehr toll, ich glaube, das waren Gäste aus UK, die irgendwo zwischengelandet sind, auf dem Kontinent und die brauchten dann einen Trolley. Und die Dame wusste, die brauchen da den Trolley, da braucht man aber ein 2-Euro-Stück um den zu benutzen, also hat die denen ein 2-Euro-Stück per Brief und per schöner Karte geschickt. Und dann denkt man zwei Euro bei einer Reise, also ich habe die Summe gesehen muss ich sagen, ist ein Scheiß, total egal, können die auch zwanzig dazulegen. Aber der Moment wo man weiß, guck mal, da hat vorher einer an dich gedacht, damit du den Koffer nicht tragen musst. Wo kriegt ein Engländer an sich, ein 2-Euro-Stück her? Ja, gar nicht. Ja, so einfach kann es sein.

Andreas Reichert: Und das sind diese kleinen Details wieder. Das zeigt einfach, dass ich wertgeschätzt werde, dass sich jemand tatsächlich Gedanken um mich macht; bildlich vor Augen hat, wie ich da an dem Trolleyding stehe und keine passende Münze habe, weil ich gerade erst gelandet bin und noch kein Geld gewechselt habe.

Oliver Ratajczak: Tja, ja eigentlich, so einfach kann es sein. Zurück zum Sound. Ich habe jetzt ein Unternehmen, kleiner Mittelständler, keine Ahnung und ich habe jetzt hier nur mal die Telefonanlage, die hat damals der Klaus eingerichtet, der ist aber schon seit zwei Jahren in Rente oder der Student, den es schon gar nicht mehr gibt; was mache ich denn da jetzt? Wie kriege ich denn da euren Sound rein, euren guten?

Andreas Reichert: Ja, das Gute ist ja heutzutage, durch die Digitalisierung gibt es auch viele Cloud-Anlagen, da kann man einfach Dateien hochladen, Wave-Dateien, MP3-Dateien. In allen anderen sonstigen moderneren Telefonanlagen geht das heute auch, hauptsächlich von Telekom, Siemens was auch immer, da kann man es überall direkt als Datei reinladen. Ansonsten können wir uns über die Ferne auf die Anlagen einwählen, können da Dateien oder Ansagen einspielen. Und die Grundidee, also die sind jetzt nicht nur auf dem Telefon, sondern wir können natürlich auch Videos beispielsweise vertonen, wir können einen Messestand vertonen, wir können Erklär-Videos machen, was auch immer. Überall wo das Unternehmen irgendwo akustisch mit Kunden in Kontakt tritt, können wir dann einen Sound dafür passend machen.

Oliver Ratajczak: Wenn ich jetzt nicht die Telekom bin, die ihren Sound sozusagen festgeschrieben hat, der steht wahrscheinlich im Corporate Manual drin.

Andreas Reichert: Genau.

Oliver Ratajczak: Und ich habe so etwas noch gar nicht, dann komme ich auch zu euch?

Andreas Reichert: Genau. Wir haben zwei Grundlinien, die eine Grundlinie ist die, wir haben über 5000 Titel schon fertig komponiert im Archiv, die sind alle Gema frei, heißt ohne weitere Folgekosten. Und da kann der Kunde sich frei eine Stimme aussuchen, frei eine Musik aussuchen, den Text produzieren wir dann nach seinen Wünschen fertig, das ist die günstigere Variante. Wenn ich den Preis sagen darf, die geht bei 229 Euro einmalig los, das war es.

Oliver Ratajczak: Das ist jetzt nicht so teuer.

Andreas Reichert: Genau, deswegen gibt es auch für mich keine Entschuldigung, dass sich das keiner leisten kann. Und auf der anderen Seite gibt es dann noch diese Premiumline, das heißt, da setzen wir uns tatsächlich hin, in einem zehnstufigen Modell, Module sind das quasi und entwickeln tatsächlich die DNA des Unternehmens, den Sound. Das heißt, es geht los, indem wir uns erst mal das Unternehmen angucken, welche Zielgruppe hat das beispielsweise, wo tritt es überall auf, in welchen Touchpoints. Wir gucken uns die Wettbewerber an, wie klingen die, damit wir uns davon natürlich auch abgrenzen können. Wenn jetzt zum Beispiel alle Wettbewerber irgendwie was mit Flöte haben oder mit Trompete, nehmen wir natürlich etwas anderes, damit es einfach heraussticht, dann wird halt komplett ein Sound-Workshop beim Kunden vor Ort gemacht und so weiter. Und das dauert dann tatsächlich schon ein halbes Jahr, bis man da so wirklich alles auf der Kette hat. Weil die Musik wird individuell für den Kunden und für die Einsatzbereiche komponiert.

Oliver Ratajczak: Okay, das kostet dann ein bisschen mehr, aber kann ja durchaus auch sinnvoll sein. Aber trotzdem, das Argument was du gerade sagtest, der Preis ist kein Grund das nicht zu haben, das finde ich sehr sympathisch.

Andreas Reichert: Wir machen einfach über die Masse, wir machen im Jahr circa 8000 Produktionen und einfach darüber kommt es. Wir haben 10.000 Kunden von ganz klein bis ganz groß und dadurch ist es ja, die Studios sind permanent belegt und dadurch können wir die Kosten einfach runter drücken.

Oliver Ratajczak: Cool. Wie bist du denn eigentlich dazu gekommen, weil Telefonansagen ist ja schon eine besondere Sache.

Andreas Reichert: Ja, als ich sechzehn, siebzehn war, habe ich bei einer Zeitung gearbeitet, ich habe Anzeigen verkauft am Telefon, neben der Schule und egal wo ich angerufen habe, überall war Kling Klong für Elise, Beethovens Neunte. Und ich habe dann gesagt: “Mensch Leute, warum macht ihr da nicht was Vernünftiges, denn wenn ich jetzt eh warten muss, kann es ja auch angenehm sein, für mich” und dann kam das Argument immer: “Weil die GEMA-Gebühren so teuer sind”. Bei der GEMA zahlt man einfach 180 Euro pro Jahr, pro Standort, wenn man dann so 50 Standorte hat, sind das mal eben schnell 9000 Euro und nur für Musik. Und da habe ich gedacht, da muss es doch eine andere Möglichkeit geben. Und ein Freund von mir hatte damals ein Tonstudio, war Komponist, da habe ich gesagt: “Mensch Uwe, kannst du nicht vor uns mal eine Musik komponieren?”, für die Zeitung. Dann haben wir für die Zeitung eine Warteschleife gemacht, ich habe noch ein paar Infos rein gesprochen, zum Verbreitungsgebiet und: “Fragen Sie im Anschluss nach unserem Anzeigenkombi” und das haben wir bei der Zeitung dann integriert, das war 1998. Und das fanden die Leute so cool und haben gesagt: “Mensch, das möchten wir auch haben”. Und es haben ja nur Anzeigenkunden angerufen, nur Geschäftsführer und Marketing-Leute, dann wollte das die erste Druckerei haben, da haben uns auch wieder nur Anzeigenkunden gehört, dann wollte es ein Steuerberater haben, da waren es auch wieder nur berufliche Anrufer und dann war so ein Lauffeuer los. Dann musste ich mich halt irgendwann entscheiden, machst du jetzt deine eigene Firma oder machst du deine Agentur? Und dann habe ich mich dann damals sehr zum Leid meiner Mama, fünf Monate vorm Abi wieder abgemeldet und habe dann die Firma gegründet. Da war dann zu Hause natürlich Krieg, keiner hat mehr mit mir gesprochen, Familienrat hat getagt. Mein Opa hat versucht, mich auf die Spur wieder rauf zu bringen, da habe ich gesagt: “Nein, ich zieh das jetzt durch”. Da war dann das erste Problem dann schon mal die Finanzierung von der Firma, ich bin dann hingelaufen zu den Banken, habe gesagt, ich möchte Warteschleifen machen und dann haben die alle so reagiert wie du jetzt und haben gesagt: “Das klappt nicht, das geht nicht und außerdem für so einen Jungunternehmer-Kredit, sind Sie auch noch ein bisschen jung” und dann habe ich gesagt: “Wann soll ich den denn beantragen, wenn ich 53 bin?” weil ich wusste, ich brauche jetzt die Kohle. Und letztlich war es dann mein Opa, der eine Bürgschaft aufgenommen hat auf seinem Haus damals, für 70.000 DM, er hat mir 70.000 DM gegeben und ich habe dann rund um die Uhr gearbeitet, habe in der Firma geschlafen, mein Bett da aufgestellt und habe ihm das Geld nach zwei Jahren zurückgezahlt.

Oliver Ratajczak: Krass, was für ein Vertrauen, aber auch was für eine Verantwortung auf deiner Seite.

Andreas Reichert: Ja.

Oliver Ratajczak: Aber wenn man mal auf eure Webseite geht und da mal auf den Menüknopf Referenzen klickt, Respekt. Da kann man glaube ich, gefühlt 17 Bildschemen nach unten scrollen und da sind alle Logos, die man so kennt, Chapeau.

Andreas Reichert: Danke, danke. Ja, zwanzig Jahre, nicht?

Oliver Ratajczak: Na ja gut, aber das muss man ja auch erst mal hinkriegen. Und alleine diese Vision: Ich glaube, da ist Bedarf, ich mach das jetzt mal lieber Opa; Respekt, finde ich wirklich total toll. Und das was ihr da tut, ich meine, eure Kunden wurden mit Preisen ausgezeichnet, das hat schon Hand und Fuß.

Andreas Reichert: Vielen Dank, vielen Dank.

Horrorfilme ohne Ton sind nicht gruselig

Oliver Ratajczak: Ja, ich finde es total beeindruckend. Du hattest mal so ein Beispiel in einem Vorgespräch: Hört euch doch mal einen Horrorfilm ohne Ton an oder schaut euch mal einen Horrorfilm ohne Ton an, der ist dann nur noch halb so gruselig.

Andreas Reichert: Gar nicht mehr eigentlich…

Oliver Ratajczak: Ja, gar nicht mehr.

Andreas Reichert: Genau, weil viele Leute sagen immer, der Ton macht so fünfzig Prozent beim Film, ich sage, das sind sogar achtzig Prozent. Weil wenn man beim Film wirklich den Ton ausmacht, dann ist das überhaupt nicht mehr gruselig, um beim Horrorfilm zu bleiben. Und zum Beispiel in meinem Vortrag zeige ich auch so eine Sequenz von einem Film und da haben wir einfach mal drei verschiedene Musiktitel hintergepackt und das wirkt einfach komplett unterschiedlich. Das zeigt aber, dass die Bilder gar nicht das Entscheidende sind, sondern einfach die Emotionen, diese Gänsehaut durch die Musik entsteht. Und es ist ja wirklich so, wenn man guckt, so ein erstes Lied was man von der ersten Liebe hat, das lässt einen Gänsehaut machen oder lässt uns jubeln im Stadion, wenn der Fußballverein irgendwas hat und so weiter. Es ist tatsächlich Musik und Musik ist extrem menschlich. Es gibt keinen Stamm den man jemals gefunden hat, in der Sahara oder im Amazonas, der keine Musik hatte. Musikmachen ist menschlich. Und es gab so einen schönen Versuch von einem Professor vom Max Planck Institut in Leipzig, der sogenannte Mafa-Versuch war das, der ist zu einem Stamm gereist, der noch nie Kontakt hatte, zur westlichen Welt und hat denen einfach Musiksequenzen vorgespielt. Und die konnten tatsächlich diese Musik einordnen, ist das gefährliche Musik, also Horror-Musik, ist das fröhliche Musik und so weiter und haben das alles hundert Prozent als Trefferquote gehabt.

Oliver Ratajczak: Krass.

Andreas Reichert: Es zeigt aber, dass Musik wie so ein DNA-Code von uns fehlt. Wir dechiffrieren Musik alle richtig. Und das Ding ist auch eigentlich so verrückt, man hat da ein wahnsinniges Instrument an der Hand, das nutzt man aber nicht strategisch, wir verschenken da eine wahnsinnige Chance.

Oliver Ratajczak: Kann ich verstehen. Ja, wenn ich so dran denke, ich bin ja so ein Freund von elektronischer Tanzmusik, die wenn man sich anschaut, was die BPMs ausmachen, manchmal ist es halt so Herzschlag beruhigend Launch mäßig, manchmal eher wie ein Sprint, ist schon faszinierend. Und das geht halt noch tiefer, also scheinbar am Hirn vorbei, direkt ins Rückenmark.

Andreas Reichert: Geht direkt ins Herz und lässt uns einfach auch direkt entscheiden. Auch wenn ich jetzt beispielsweise bei einer Versicherung anrufe und es ist halt eine Klaviermusik, Klavier steht so für die Bodenständigkeit, Qualität. Das ist halt so ein typisches Instrument, was die Tochter vom Bankdirektor vielleicht auch spielt, so ein bodenständiges, deutsches Instrument irgendwo, das Klavier. Und es klingt einfach dann direkt qualitativ hochwertig, nach Vertrauen, diese ruhige Klaviermusik.

Oliver Ratajczak: Das ist total faszinierend, mir hat es total Spaß gemacht, dir hier zuzuhören. Was machen denn jetzt die Leute die dir zuhören und sagen, ja, okay, also mein Für Elise… Ich rufe bei mir nicht an, deswegen muss ich es ja nicht hören, aber vielleicht dann die Kunden. Was machen die? Die gehen auf deine Seite und…

Andreas Reichert: Sie gehen auf die Seite www.mediasounddesign.com

Oliver Ratajczak: Werde ich verlinken.

Andreas Reichert: Genau, danke schön. Und einfach mal stöbern, in die verschiedenen Referenzansagen reinhorchen, vielleicht ein paar Textideen auch dort mal entdecken und mal gucken, wie man wirklich Sachverhalte komplett anders ausdrücken kann, wie wir das auf der Webseite auch zeigen. Und ansonsten, einfach kontaktieren, E-Mail schreiben, anrufen, da freuen wir uns.

Oliver Ratajczak: Super, es hat mir total viel Spaß gemacht, das Gespräch mit dir. Ich glaube, die Zuhörer haben eine ganze Menge mitgekriegt und Leute, ich kann euch nur sagen, lasst die Chance da nicht liegen, Ton und Sound, das ist super wichtig. Danke dir.

Andreas Reichert: Herzlichen Dank. Bis dann, Tschüss.

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