Über die Möglichkeiten seine Kunden von seinen Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen - online, wie offline.

Im lockeren Gespräch mit dem Verkaufspsychologen Matthias Niggehoff über Conversion Rate Optimierung, gesunden Menschenverstand, Werte, Wirkungsoptimierung, Farben, Texte, Wahrscheinlichkeiten im Verkauf, warme Getränke bei der Verkaufsverhandlung, Geschenke, (künstliche) Verknappung, das Kuschelhormon Oxytocin, Raumtemperatur, Berührungen, rhetorische Tricks, Überzeugen mit Argumenten oder über die periphere Route (Tricks und Stress etc.), direkte Ansprache, Ego-Labeling, Kundenbindung, die Conversion und einfach mal zuhören.

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Hierüber haben wir zum Thema Verkauspsychologie gesprochen

Oliver Ratajczak: Hallo! Schön, dass du hier bist bei der heutigen Ausgabe von “Auf einen Kaffee mit …” Heute habe ich einen sehr spannenden Gesprächspartner gewinnen können. Er betreibt einen überaus erfolgreichen Podcast zum Thema “Mehr Umsatz mit Verkaufspsychologie”. Und da ich mich ja damit beschäftige, wie man aus Kunden profitable langfristige Stammkunden macht, ist das natürlich auch ziemlich wichtig, die zu einem Kauf zu bewegen. Und da hört man ihn schon ein bisschen, ich freue mich besonders darauf, dich heute zu treffen, nämlich den Verkaufspsychologen Matthias Niggehoff. Hallo Matthias!

Matthias Niggehoff: Ja, grüß dich, vielen Dank, dass ich dabei sein darf im Interview.

Oliver Ratajczak: Es freut mich! Vielleicht sagst du mal ein bisschen etwas zu dir selber. Wer du so bist, was du so machst und was vielleicht in deinem Podcast so vorkommt, für diejenigen, die ihn tatsächlich nicht kennen sollten.

Matthias Niggehoff: Gerne! Matthias Niggehoff ist mein Name, ich habe Verkaufspsychologie studiert, einen Master darin, und sorge dann mit den Erfahrungen aus dem Studium, aber auch aus den Erfahrungen aus diversen Projekten dafür, dass mehr Umsatz, insbesondere online, aber auch offline passiert. Und optimiere da zum Beispiel Webseiten in der Kundenansprache. Ich schaue quasi auch so ein bisschen durch die Kundenbrille, psychologisch, wie wirkt das auf den Kunden. Was denkt er, welche Gefühle gibt es, wenn man da durchschaut. Wo gibt es vielleicht auch bei Onlineshops Elemente, die eher störend so. Texte, Bilder, Farben, Farbpsychologie. Genau, das mache ich so den ganzen Tag.

Oliver Ratajczak: Spannend. Wie bist du überhaupt zur Psychologie gekommen? Kann ich das mal fragen?

Matthias Niggehoff: Eigentlich über einen anderen Weg, also jetzt nicht über den Verkauf oder so, sondern ich hatte mit 16 selber Unterstützung, aber mehr so in Coaching-Richtung. So NLP und so weiter habe ich gemacht. Ich war ein eher fauler Schüler und konnte mich nicht so konzentrieren und nicht so motivieren. Und dann hatte ich ein paar Stunden Coaching und danach ging es richtig gut. Ich hatte dann Techniken an der Hand, die heute auch in dieser ganzen Persönlichkeitsentwicklungsszene total verbreitet sind. Dass man visualisiert, dass man sich ein Vision-Board macht und schaut, wo möchte ich überhaupt hin, dass man Ziele entwickelt für sich. Und das hat mir einen totalen Antrieb gegeben, dass ich dann auf das Gymnasium gehen konnte und dann entschieden habe, das auch zu machen. Gut, ich bin jetzt in eine ganz andere Richtung gegangen, aber, das war jetzt so der Antrieb, mein Erfahrung.

Oliver Ratajczak: Verkaufspsychologie sozusagen ist ja noch ein Schritt dann weiter. Das heißt ja nicht nur Ziele entwickeln, sondern eigentlich den Interessenten dazu zu bewegen, zu kaufen oder den Kunden dazu zu bewegen, noch mal zu kaufen.

Matthias Niggehoff: Genau! Also wirklich zu gucken, wie tickt die Person, was braucht die, was sind so die wahren Bedürfnisse. Die werden beim Kunden gerne mal vergessen, das kennst du wahrscheinlich auch. Dass irgendwie versucht wird, auf Teufel komm raus, irgendwie mit einem Hammer irgendwie mal draufzuhauen und zu gucken, dass irgendwie der Kunde umfällt und dann kauft. Und, das ist natürlich Quatsch und das hat auch nichts mit langfristiger Kundenbindung zu tun. Man muss wirklich gucken, was sind die Bedürfnisse, was braucht die Person. Und das war ein lustiger Zufall. Ich hatte mein Coachingpraxis am Anfang in Köln, das war 2012, 2013. Und dann ist ein Betreiber von einer Kochschulen-Kette zu mir gekommen, in Köln. Er sagte: “Kannst du mal drüber gucken, wie die psychologisch wirkt, unsere Kochschulen-Webseite.” Da war ich erst irritiert und habe gesagt: “Was hat das mit Psychologie zu tun?” Aber klar! Es sind ja Menschen, die auf die Seite gehen. Und da muss man natürlich gucken, wie wirkt die Seite auf Menschen. Dann habe ich ein paar Sachen verändert, ohne, dass ich jetzt groß Ahnung von Marketing oder so hätte. Und dann haben sich die Buchungen verdreifacht, ich habe dann noch einen Kochkurs dafür geschenkt bekommen. Und dann habe ich mir gesagt, okay, man kann das ja offensichtlich durchaus dafür einsetzen!

Oliver Ratajczak: Und jetzt hast du Regale voller Kochkurs-Gutscheine (lacht).

Matthias Niggehoff: Leider war es nur einer. Ich habe schlecht verhandelt, damals. Ich glaube, das hat ihm echt viel Geld gebracht (lacht).

Oliver Ratajczak: Das ist ja eben das Verrückte! Das ist ja eigentlich ein riesiger Hebel. Wenn man sich das mal so ausguckt. Ich meine, ich mache ja seit ewigen Zeiten Onlinemarketing und alle Welt jammert immer, dass sie Traffic brauchen, also Kundenströme, Interessenten, die in den Laden oder auf die Webseite kommen. Da wird extrem viel Geld ausgegeben. Also, für Traffic geben die Leute riesig viel Geld aus. Dann gibt es diese Conversion-Rate-Optimierer, die sozusagen das machen, was du gerade beschrieben hast, dass man auf der Seite bessere Texte macht, ansprechende Knöpfe, dass man die Knöpfe überhaupt findet, auf die man drücken soll und so. Aber derjenige, der dann nachher sozusagen hingeht und dafür sorgt, dass aus den Kunden dann auch noch Stammkunden werden, das ist dann noch viel weiter weg.

Matthias Niggehoff: Richtig, diese Bindung auch. Bei der Kochschulen-Seite habe ich, wenn ich so zurücküberlege, zehn Minuten oder so gebraucht, um die richtigen Elemente zu finden. Bei komplexeren Shops, ich unterstütze auch sehr große Shops, dauert es auch schon mal länger, aber oft sind es wirklich kleine Veränderungen, die eine große Wirkung haben. Das kennst du vielleicht aus deinem Bereich auch, dass man merkt, da stellt man mal was um und achtet mal auf Dinge, wenn man sonst nicht so darauf achtet und plötzlich funktioniert es viel besser!

Oliver Ratajczak: Online ist es ja das Tolle, da kann man es ja messen. Da beobachtet man genau, was tun die Leute, sehen die überhaupt meinen Kaufknopf oder ist der vielleicht “Oh, ich schaue es mal mobil an, da ist der gar nicht da!” oder so. Mein Highlight war, das habe ich auch auf Folien bei meinen Vorträgen öfter: Damals bei Amazon ist irgendwann mal der Kaufknopf verschwunden, das fand ich sehr lustig. Aber, die haben es natürlich relativ schnell gemerkt. Ich habe damals einen Screenshot gemacht, aber, das sind ja nun wirklich Profis! Aber, wenn ich jetzt zum Beispiel ein Ladenlokal habe und will da irgendwelche Güter verkaufen, machst du das aus? Dass du die Leute da berätst?

Matthias Niggehoff: Ja, auch Offline-Optimierung. Die meisten Aufträge kriege ich schon aus dem Onlinebereich, aber, ich mache auch Offline. Dass man bestimmte Sachen, dazu habe ich jetzt eine Podcastfolge gemacht, beispielsweise auch diese Symbole von Kreditkarten et cetera, das sind natürlich alles Vertrauenssymbole, weil wir sie kennen. Und da gibt es zum Beispiel auch Studien, die zeigen, wenn es auf einer Speisekarte oder am Eingang des Ladens ist, dass die Leute dann eher bereit sind, Geld auszugeben. Weil es Vertrauenssymbole sind. Oder mehr Trinkgeld zu geben, wenn es jetzt um ein Restaurant geht. Mehr bestellen, wenn auf der Speisekarte diese Symbole sind. Und das sind auch so Sachen, das wirkt ja auch alles auf den Kunden. Wie ist das, organisiert der Laden auch (verhältnismäßige? #00:05:59-2#) Farben? Viele machen sich keinen Gedanken dazu und sagen: Ich mache den Laden mal blau! Oder mache das und das mal grün. Oder hänge mal das und das Bild auf. Aber, das wirkt ja alles, wie ich den Laden gestalte.

Das Produkt muss dem Kunden nicht schmecken, nicht dem Chef

Oliver Ratajczak: Da kommen ja wahrscheinlich der Wurm und der Angler ins Spiel. Der Wurm muss ja eigentlich dem Kunden schmecken, beziehungsweise dem Fisch, und nicht dem Angler. Häufig erlebe ich so etwas wie: “Ja, wir haben hier alles grün, weil der Chef mag halt grün!”

Matthias Niggehoff: Ja, das kenne ich!

Oliver Ratajczak: Aber, der kauft da ja nicht ein, das ist ja das Blöde!

Matthias Niggehoff: Das ist der Klassiker, genau das kenne ich auch, dieses: “Ja, es ist unsere Lieblingsfarbe!” Oder auch bei Texten: “Nein, das wollen wir so haben, das gefällt uns am besten!” Ich so: “Es geht doch gar nicht um euch!” Es geht ja um den Kunden!

Oliver Ratajczak: Verrückt, das unbekannte Wesen! Der, der eigentlich dafür sorgt, dass das Licht nicht ausgeht und der Strom an bleibt und man die Gehälter bezahlen kann, der gerät oft aus dem Fokus.

Matthias Niggehoff: Natürlich ist es so, dass man natürlich schauen muss, passt das so ein bisschen auch zu sich selbst. Wenn man komplett eine Webseite oder einen Laden, der einem selbst überhaupt nicht passt, ist das natürlich auch nicht so gut. Aber, man sollte sich schon auch daran orientieren, durch die Kundenbrille zu gucken, was braucht die Person dort.

Oliver Ratajczak: Vor allen Dingen, man kann es ja bewusst entscheiden. Aber, einfach nur zu sagen, das gefällt mir, Punkt, das mache ich jetzt so, ist halt manchmal ein bisschen blöd. Ich habe definitiv Psychologie nicht studiert, aber, es gibt doch so Plattitüden? Ich erinnere mich an eine Loriot-Szene, auf einem ledernen Sofa bringt die Frau Müller glaube ich immer ihren Mann um. Also, gibt es so was wie: “Wenn der Laden grün ist, dann verkauft es sich besser?” Nein, wahrscheinlich nicht, das hängt wahrscheinlich von allem Möglichen ab?

Matthias Niggehoff: Nein, das hängt ganz stark auch von dem Produkt oder der ganzen Zielgruppe ab. Die Farben wirken natürlich, das ist gut erforscht. Zum Beispiel Rot strahlt mehr Energie aus und symbolisiert natürlich auch die Liebe. Das gibt es natürlich schon. Oder Grün geht eher in Richtung Harmonie, Ausgeglichenheit. Dahinter stecken bestimmte Werte. Typisch blau, das ist ja diese Vertrauensfarbe, gerade Dunkelblau, die viel Vertrauen weitergibt und angenehm ist.

Oliver Ratajczak: Es gibt einen Metzger hier in Bochum, aus der Stadt, aus der ich komme. Der hat ein Logo, vom Logo-Gesichtspunkt her kann man da noch mal ein bisschen darüber streiten, aber, es ist knall-blau und knall-rot. Und das ist der einzige Metzer, den ich mit diesen Farben gesehen habe. Wenn man da von Weiten hinkommt, da denkt keiner daran, dass das Metzger ist. Irgendwie passiert da im Gehirn etwas ganz Komisches, da sagt man: Verstehe ich nicht! Oder? Das führt dann im Zweifelsfall zu dieser Dissonanz, von der man immer spricht. Wenn man etwas anderes erwartet, als man dann zu sehen bekommt. Hast du da auch so Beispiele aus deiner Praxis? Wo zum Beispiel irgendeine Webseite war und da ist irgendetwas total Beknacktes passiert und die Kunden haben es einfach nicht verstanden?

Matthias Niggehoff: Gar nicht verstanden, meinst du?

Oliver Ratajczak: Ja, zum Beispiel!

Matthias Niggehoff: Was oft gemacht wird, dass es viel zu kompliziert ist, mit irgendwelchem Fachchinesisch. Gerade bei technischen Sachen, man steckt halt sehr weit drin und dann verstehen die Leute das überhaupt nicht. Ob das jetzt zum Beispiel im Bereich Marketing ist mit zum Beispiel: “Ja, damit können Sie Leads gewinnen!” Ja, was sind denn bitte Leads? Oder, was ist SEO. Aber, wenn ich sage: “Damit deine Webseite auf Platz eins bei Google oder vorne mit dabei ist!”, das verstehe ich eher. Also, ich jetzt nicht, aber der Kunde. Das sind so Klassiker, dass man relativ einfache Dinge sehr kompliziert ausdrückt, das erlebe ich oft. Und dann, dass teilweise farblich komplett danebengegriffen wird. Ich habe letztens einen Hanf-Shop optimiert, da geht es um Hanfprodukte, also legale Produkte. Und da war auch der komplette Shop in knallrot. Wo ich auch dachte, grün würde doch eigentlich besser passen. Und dem Shop-Betreiber wurde das dann natürlich sofort klar, ja, natürlich, stimmt, grün passt besser! Aber manchmal ist man halt selbst so drin, dass man das selber gar nicht checkt und gar nicht merkt, dass eine andere Farbe besser passen würde. Genauso mein absolutes Lieblingsbeispiel, das war aber im Bereich Recruitment, wo es um eine Bewerberansprache geht, wo Leute Programmierer gesucht habe. Und hatten dann Anzeigen: “Komm in unser spaßiges Team!” Da saßen dann so Leute auf dem Schreibtisch oder tanzten, mit Blätter, die herumflogen. “Und auch nach der Arbeit haben wir richtig viel Spaß, wir gehen zusammen feiern, richtig cool!” Dann haben die mich gefragt, warum das nicht funktioniert. Und ja, das kann man teilweise auch mit gesundem Menschenverstand sehen. Da sind einfach die falschen Werte adressiert. Es ist für die nicht so wichtig, da so viel Spaß zu haben.

Oliver Ratajczak: Gesunder Menschenverstand, ein schönes Stichwort! Oft erlebe ich, dass viele Leute immer alles total universitär aufdröseln und gerne hochgradig komplexe Theorien aufstellen und mathematische Modelle. Aber, oft kommt man ja schon relativ weit, indem man sich einfach mal herausnimmt und von außen guckt und dann mal sagt: “Wie würde ich es denn empfinden?” und “Warum ist diese verfluchte Seite jetzt rot anstatt grün, wie ich es erwarten würde.” Das ist schon echt verrückt. Nehmen wir doch mal an, ich habe jetzt ein Ladenlokal oder einen Onlineshop, das kannst du dir aussuchen! Und ich stelle fest, ich brauche mehr Umsatz. Dann höre ich öfter mal deinen Podcast, der übrigens ziemlich gut ist und herzlichen Glückwunsch zur hundertsten Folge, wie ich gesehen habe. Und dann rufe ich dich an und sage: “Los, mache mal, hilf mir!” Was machst denn du dann?

Matthias Niggehoff: Erst mal gucken, wie wirkt das, psychologisch. Sowohl Offline als auch Online gucke mir das an und schaue, okay, was sind so bestimmte/ Es gibt bestimmte verschiedenste verkaufspsychologische Trigger, die wichtig sind, alle mit zu benutzen. Und dann zu gucken, welche sind da und welche nicht. Ich nenne das immer Wirkungsoptimierung, erst mal zu schauen, wie wirkt das alles. Wie wirken die Bilder, wie wirken die Farben, die Texte. Aber, im Ladenlokal halt auch, wie wirken bestimmte Sachen auf den Kunden. Aber immer durch die psychologische Brille. Ich gucke mir jetzt nichts Technisches an oder so, sondern, wie ist die Wirkung. Und dann zu gucken, wo gibt es Hebel. Fast immer sind es ganz kleine Hebel, die bedient werden müssen für mehr Umsatz. Manchmal ist es aber so, dass ich auch sage, dass alles komplett neu gemacht werden muss. Also gerade online sind oft Shops oder Webseiten, wo ich mir so denke: “Nein, einmal komplett neu, das hat keinen Sinn mehr!”

Oliver Ratajczak: So verbastelt, okay!

Matthias Niggehoff: Also, wie ist erst einmal die Wirkung, welche Werte werden dort adressiert. Ich arbeite sehr viel mit Werten. Für den einen ist vielleicht eher Qualität oder Sicherheit sehr wichtig, bei dem anderen geht es eher um Wirkung und Status und beim anderen dann wieder um Harmonie und Liebe. Also je nachdem, was einem wichtig ist. Und oft sind diese Werte sehr chaotisch platziert und allein das macht schon mal viel aus, wenn ich gucke, was sind die tiefsten Werte und wie spreche ich die dann darauf an.

Oliver Ratajczak: Du hast von verkaufspsychologischen Triggern gesprochen, hast du da ein konkretes Beispiel für mich?

Matthias Niggehoff: Der Klassiker ist natürlich die Verknappung.

Oliver Ratajczak: So typisch, wie manche Reiseplattformen, wo während man in einem Zimmer ist, parallel angezeigt, dass 723 gerade auch da drin sind und das letzte Zimmer wegschnappen wollen.

Matthias Niggehoff: Genau, aber nicht so aggressiv wie manche Reiseplattformen. Ich glaube, ich weiß, welche du meinst.

Oliver Ratajczak: Die ist wirklich, also da wundert man sich immer, was da noch aufpoppen kann.

Matthias Niggehoff: Aber glaube mir, das funktioniert unglaublich gut, auch bei dieser Reiseplattform. Du bist dann irgendwo auf dem Dorf in einem Hotel und dann schauen sich fünfzig Leute das auch an, und ich so: “Das kann überhaupt nicht sein!”

Oliver Ratajczak: Das geht gar nicht! (lacht)

Matthias Niggehoff: Aber trotzdem funktioniert es, also bei den Meisten! Aber, ich bin ein Fan von ehrlicher Verknappung. Ich bin kein Fan davon, aus technischen Gründen können beim Webinar nur zehn Leute teilnehmen, sonst bricht der Server zusammen, das ist ja Quatsch, oder dass eBooks plötzlich ausverkauft sind.

Oliver Ratajczak: Das weißt du, das weiß ich, aber wahrscheinlich wissen das viele da draußen nicht und deswegen klappt es ja scheinbar auch.

Matthias Niggehoff: Die meisten wissen das nicht, darum funktioniert es halt auch sehr gut. Auch, wenn das dann oft relativ platt ist. Aber reale Verknappung ist super! Wenn man sagt, so und so viele Plätze sind noch frei. Wir Menschen haben halt psychologisch Angst, etwas zu verpassen. Wir wollen dann dabei sein, haben Angst, Stress wird ausgelöst. Und den Stress kann ich dann durch zwei Möglichkeiten reduzieren. Ich kann entweder schnell buchen oder ich schließe einfach die Seite, beziehungsweise jetzt in einem Shop, ich gehe einfach. Die Möglichkeit habe ich. Aber, durch die anderen Trigger wie dann diese direkte Ansprache, direkte Aufforderung, “jetzt hier klicken”, “jetzt sichern”, führt das eher dazu, dass wir dann zugreifen; als dass wir nein sagen.

Oliver Ratajczak: Ich kenne ja nur so Hobbypsychologentricks. Wenn ich immer am Flughafen bin, gibt es so eine Kreditkartengesellschaft, die extremst penetrant versucht, die Kreditkarte an den Mann zu bringen. Die kommen dann auf einen zu und drücken einem gleich so ein Exempel in die Hand, so eine Kreditkarte: “Fass doch mal an, wie schön die ist!” So nach dem Motto: Wenn ich es schon in der Hand hatte, dann will ich es nicht mehr hergeben und dann klappt das. Funktioniert das?

Matthias Niggehoff: Ja, mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit. Das ist immer so, bei diesen psychologischen Erkenntnissen, wir sprechen immer nur Wahrscheinlichkeiten. Aber gerade mit dem “in die Hand geben”, das ist super effektiv. Die meisten Leute haben dann vielleicht Angst, es zurückzugeben oder, wenn du es schon mal in der Hand hast, ich kenne das von Rosenverkäufern, wo ich auch denke, auf keinen Fall in die Hand nehmen, denn, dann war es das halt. Oder manchmal gehen die Leute dann schon wieder etwas zurück und es wird dann auf jeden Fall schwerer. Da spielt ja auch noch dieser typische Geschenketrick hinein. Wir kriegen ein schlechtes Gewissen, wenn wir dann irgendetwas geschenkt bekommen. Das ist ja der Klassiker auch im Onlinemarketing, dass man erst einmal ein kleines Geschenk bekommt und dann wird Vertrauen aufgebaut. Und dann mache ich halt eher das, was die Person will. Da gibt es Möglichkeiten. Aber, es sind immer Wahrscheinlichkeiten. Zum Beispiel, bei uns jetzt hier um die Ecke hat ein neuer Libanese aufgemacht. Wenn man da reinkommt, kriegt man erst mal einen warmen Tee geschenkt. Und oft ist es ja, du gehst in einen Laden und guckst dann vielleicht bei einem Imbiss, und dann guckst du auf die Speisekarte und denkst dir vielleicht: “Ich habe doch Bock auf etwas Asiatisches!” Das passiert da aber sehr, sehr wenig. Weil die meisten Leute halt, die kriegen dann den warmen Tee. Bis du den trinken kannst, das dauert auch wieder, weil der einfach sehr heiß ist. Und die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass du da bleibst, im Ladenlokal dann. Was dazu kommt ist, dass warme Getränke dazu führen, dass wir andere Leute eher als sympathischer und wohlgesonnener wahrnehmen. Das hat damit zu tun, durch die Wärme wird Oxytocin ausgeschüttet, das Bindungs- und Kuschelhormon, und dadurch sind wir anderen Leuten wohlgesonnener. Ein warmes Getränk im Gespräch triggert eher Sympathie bei der anderen Person. Heißt jetzt auch nicht, verliebt auf Knopfdruck, wenn man so ein warmes Getränk hat, aber die Wahrscheinlichkeit ist größer. Und das haben die da super kombiniert. Ich weiß gar nicht, ob das bewusst oder unbewusst war, also durch Zufall.

Oliver Ratajczak: Wenn man mal in so einem Basar war, daher kennt man das ja auch, zack hat man irgendwie einen Tee in der Hand, das kenne ich auch. Aber, es kombiniert ja mehrere Sachen. Das mit dem Oxytocin, das wusste ich zum Beispiel gar nicht, dass das über Wärme funktioniert. Das geht nur über warme Getränke oder geht es auch, indem man den Meetingraum auf 25 Grad Raumtemperatur hochdreht?

Matthias Niggehoff: Ja, ja, klar! Die Raumtemperatur, dazu gibt es auch viele Erkenntnisse und Studien dazu. Wenn die Raumtemperatur aber zu heiß ist, ist das auch blöd, wenn die Leute wie in der Sauna dasitzen. Aber natürlich, auch da macht es viele aus, wärmer zu drehen. Was auch noch dazukommt, ist natürlich Berührung, das löst auch eine Oxytocin-Ausschüttung aus. Menschen antworten wesentlich ehrlicher, wenn sie berührt werden, beispielsweise. Da muss man natürlich immer gucken.

Oliver Ratajczak: Es kommt immer darauf an, wer einen da berührt, würde ich auch sagen, oder?

Matthias Niggehoff: Genau! Aber, die meisten kriegen es ja nicht mit. Im Service ist es gang und gäbe, auch da kann man zehn bis zwanzig Prozent mehr Trinkgeld herausholen, wenn man die Person berührt. Da sagen auch viele, will ich ja nicht, aber die meisten kriegen es bewusst nicht mit, wenn man es geschickt macht. Muss man immer gucken. Das muss aber auch, finde ich, von innen heraus kommen, dass es für einen auch passt und auch zu einem passt. Das Blödeste, was man machen kann, ist, sich irgendwelche Tricks oder rhetorische Sätze anzutrainieren und die dann irgendwie rauszuhauen, wenn es gerade passt. Das finde ich oft nicht so gut.

Oliver Ratajczak: Da hatte ich mal eine Podcastfolge zusammen mit Thorsten Wille, der ist Verkaufstrainer. Und der sagte auch: Es gibt diese Verkaufstrainier da draußen, die Stadthallen füllen, den Leuten dann ihre Tricks versuchen beizubringen. Und das sind Tricks, die funktionieren vielleicht, aber vielleicht auch nicht. Man denkt ja, wenn solche Tricks funktionieren, der Mensch an sich scheint irgendwie gar kein Hirn zu haben, nur aus dem Stammhirn zu funktionieren oder so. Aber, man spürt doch vielleicht schon, wenn da was nicht stimmt oder wenn das aufgesetzt oder künstlich ist?

Matthias Niggehoff: Richtig, genau, das spürt man. Außerdem, wir haben zwei Wege, Menschen zu überzeugen. Dazu habe ich jetzt aktuell eine Podcastfolge gemacht. Es gibt ein sehr fundiertes Modell aus den Achtzigerjahren. Dass wir eine zentrale Route haben, wo man wirklich mit Argumente kommt und sagt, das und das sind die Vorteile, dass Sie jetzt diesen Staubsauger kaufen können. Und dann lasse ich mich rational vernünftig mit Argumente überzeugen. Und das Zweite ist die periphere Route, wo ich dann über diese Tricks gehe, über Druck, über Stress. Und das wird gerne angewandt bei Leuten, die quasi kalt auf einen zukommen, einen nicht so kennen und nicht so auf Vertrauen gebaut wird, dass viele auf diese periphere Route setzen, mit Tricks, ist ja klar! Aber, ich finde immer gut, über diese normale, zentrale Route der Überzeugung zu gehen, dass ich wirklich gucke, was braucht die Person wirklich, wie wirkt das auf den Kunden. Und dann das liefere, was der Kunde für eine Kundenbindung und für eine Überzeugung braucht. Und da kann ich das noch mit dem einen oder anderen Element der peripheren Route kombinieren, ein warmes Getränk anbiete oder dass ich farbpsychologisch gucke, was passt dort. Aber, da macht natürlich die Dosis das Gift!

Oliver Ratajczak: Klar! Wie im wahren Leben, es gibt kein Schwarz und kein Weiß, sondern irgendwo ist es dazwischen, nur ist die Frage, wo.

Matthias Niggehoff: Wenn ich es über Argumente mache, über die zentrale Route, ist es wesentlich nachhaltiger als wenn ich sage, hier, jetzt, kauf, und zack-zack. Dann kann es sein, dass die Leute nicht wiederkommen, also in puncto Kundenbindung.

Oliver Ratajczak: Genau, das wird leider häufig total vernachlässigt. Aber, wie das immer so ist, das kennen wir ja beide. Ziemlich spannend muss ich sagen! Bei dieser zentralen Route erlebt man aber auch aus ingenieurgetrieben Unternehmen, dass die dann halt NUR Fakten ausspulen und sagen: Es gibt 700 Punkte, warum du ohne dieses Gerät nicht mehr leben kannst! Es ist alles total toll, der Bildschirm mit dieser Auflösung et cetera, die knallen die Leute dann zu mit Informationen. Das funktioniert ja auch nicht!

Matthias Niggehoff: Nein! Da muss man so ein Zwischending finden.

Oliver Ratajczak: Super spannend.

Matthias Niggehoff: Oder erst mal schauen, was braucht die Person für Informationen. Vielleicht ist mir ja wichtig, dass der Staubsauger leise ist und wie viel der kostet, ist für mich jetzt nicht so relevant. Oder dass er in die kleinsten Ecken kommt. Man hat ja immer seine eigenen Prioritäten.

Oliver Ratajczak: Genau! Und die muss man erst mal herauskriegen. Ein guter Verkäufer hört wahrscheinlich erst einmal zu, würde ich sagen.

Matthias Niggehoff: Das ist gut, ja!

Oliver Ratajczak: Ja, das machen ja viele nicht! Ich beobachte das öfter auf Messen und schaue mir dann an, wie die Leute sozusagen dann auf vorbeilaufende Messebesucher stürzen und da denke ich immer: “Oh mein Gott!” Dann wird das Programm abgespult und man sieht verzweifelte Augen und der Besucher will eigentlich nur weg. So geht es halt nicht!

Matthias Niggehoff: Ja, das passt dann auch nicht. Ich mache in meinem Seminar oft eine Übung, dass ich sage, jemand soll mir einen Urlaub verkaufen. Dann sollen die überlegen, wo sie mich hinschicken. Und dann setzt die Person sich zu mir und soll mir den Urlaub verkaufen. Und in 99 Prozent der Fälle wird dann zum Beispiel überlegt, Paris, und dann wird erst mal ein Vortrag gehalten, wie toll das da ist und so weiter, anstatt mich einfach einmal zu fragen: “Herr Niggehoff, was ist Ihnen wichtig? Und was ist Ihnen noch wichtig, was darf im Urlaubsort nicht passieren?” Und dann: “Hier ist genau das Richtige, was für Sie passt!” Das ist eigentlich, in der Theorie zumindest, relativ einfach.

Oliver Ratajczak: Ich habe viel für den Tourismusmarkt gemacht und gerade diese Bedarfsanalyse ist ja entscheidend. Wenn du jetzt zum Beispiel im Kopf hast: “Ich brauche Palmen und Strand” und die kommen mit Paris, dann können die eine halbe Stunde über Paris erzählen, das wird nicht funktionieren.

Matthias Niggehoff: Genau! Und dann kann das noch so ein toller Trick sein und Verknappung und Verkaufspsychologie, bis zum Kotzen, es wird nicht funktionieren. Oder, es wird funktionieren und wird dann storniert!

Oliver Ratajczak: Das habe ich auch schon mal erlebt bei einem Kunden. Da hatte die sozusagen die Verkäufer auf Abschlüsse gedrillt, die haben dafür Provision bekommen, hatten aber die Stornos nicht berücksichtigt, ganz am Anfang. Und dann haben die halt auf Teufel komm raus verkauft, die Stornos wurden nicht berücksichtigt, keiner hatte etwas davon, aber der Verkäufer hatte Provision. Und die Marke war beschädigt! Also, das war eine Katastrophe. Wie man’s macht! Hast du vielleicht noch irgendwie ein paar kleine Tricks für den Hörer, worauf man generell beim Verkaufen achten sollte? Also nicht nur, wenn man Botschaften verkauft, sondern wenn man seine Produkte, seine Dienstleistung verkauft?

Matthias Niggehoff: Meinst du jetzt Online oder Offline?

Oliver Ratajczak: Eigentlich total egal! Ich kenne ja einige meiner Hörer, ich habe alles! Ich habe sowohl Onliner als auch Offliner!

Matthias Niggehoff: Es gilt einmal natürlich zu gucken, bezüglich der Werte, was ist der Person wichtig. Das finde ich immer sehr wichtig als Empfehlung, wirklich noch mal aufzuschreiben, was ist der Person wichtig. Es gibt auch im Internet so verschiedenste Wertetabellen. Wenn man so einige Werte hat und mach guckt, was ist denen wichtig und inwieweit passen die Werte zu mir. Dann gibt es natürlich farbpsychologisch einige Sache. Auch da gilt es zu überlegen, offline und online nutzbar, welche Farben passen dort überhaupt und wie wirken meine Farben und auch meine Bilder. Auch da kenne ich kuriose Beispiele, wo Leute bei den Bildern gesagt haben, ist ein nettes Bild, das packe ich mal auf die Webseite, und es funktioniert nicht. Ein ganz typischer Fehler, den ich gerade online oft erlebe, ist die Ansprache. Dass keine direkte Ansprache gewählt wird, sondern irgendwie so ein Zwischending. Weil die Leute wahrscheinlich nicht genau wussten, ob sie siezen oder duzen sollen. Und dann ist es so ein bisschen so mit “man” oder “hier kann man das und das bestellen”. Und ein ganz großer Hebel, das zeigen auch bei mir sehr, sehr viele (Splittes? #00:23:38-9#), ist diese direkte Ansprache. SIE können das und für SIE haben wir das erstellt. Das ist auch offline natürlich nutzbar. Nicht so: “Hier kann man mit dem Staubsauer saugen!”, sondern “SIE können mit dem Staubsauger das und das saugen!” Was in dem Zusammenhang sehr mächtig ist, ist das Ego-Labeling. Das bedeutet, die Leute bezeichnen sich ja gerne so, wie sich auch Ihre Zielgruppe bezeichnet. Also zum Beispiel die alleinerziehende Mutter bezeichnet sich gerne auch selber als alleinerziehende Mutter. Oder der Verkäufer bezeichnet sich selber als Verkäufer. Und das kann man natürlich gerade online super nutzen, indem man zum Beispiel sagt: “An alle Verkäufer!” oder “Optikerläden aufgepasst! Mit der und der Strategie bekommen Sie neue Kunden!” Das man so, wie die Zielgruppe sich wirklich selbst bezeichnet, diese auch anspricht. Der erste Schritt bei Seiten oder Zielgruppenansprache ist meistens, dass wir in zig Facebook-Gruppen, in Foren im Internet genau recherchieren, welche Formulierungen nutzen die Leute, um ihre Probleme auch zu beschreiben, was benutzen sie? Manchmal kommt man da auf Sachen, darauf wäre man so überhaupt nicht gekommen.

Oliver Ratajczak: Ja, einfach mal zuhören! Sei es jetzt auch indirekt zuhören durch Foren und Sonstiges, aber einfach mal sich einfühlen. Ich glaube, das ist wie im Leben, wahrscheinlich.

Matthias Niggehoff: Ja! Und das ist sehr gut, genau zu gucken, wie beschreiben die das, was ist denen wichtig. Verknappung ist natürlich immer ein Hebel, der online und offline super funktioniert. Da finde ich wichtig, dass es ehrlich sein soll, das fliegt sonst oft auf und das finde ich immer komisch. Das ist auch für die Kundenbindung nicht so gut. Dann gibt es natürlich so Klassiker wie ankern, man vorher noch mal eine Zahl nennt und dann sagt, das Produkt kostet…

Oliver Ratajczak: Sieben Millionen ist eine große Zahl, das Produkt kostet nur 49. So?…

Matthias Niggehoff: Ja (lacht), das kann man noch geschickter machen.

Oliver Ratajczak: Noch geschickter!

Matthias Niggehoff: Ja, ich habe das mal erlebt, da ging es um Kranken- oder Autoversicherung. Bevor der Makler mir den Preis genannt hat, hat er mein Geburtsdatum noch mal abgefragt. Und das Geburtsdatum ist ja üblicherweise vierstellig, das Geburtsjahr. Und dann hat er halt noch mal gefragt: “Herr Niggehoff, was war denn noch mal Ihr Geburtsjahr?” “Ja, so und so.” “Ach ja, genau, und es kostet 350 Euro im Jahr!” Ich weiß jetzt auch nicht, ob das absichtlich war, es war auf jeden Fall genial. Oder, in Onlineshops arbeiten wir damit, dass wir gerne so Gramm, Gewichte sagen. “Das Produkt wiegt so und so viel!” Sagen wir mal 30 Kilo, bei größeren Produkten, und es kostet 15 Euro. Das heißt, nicht mit so typischen Strichpreisen oder so, sondern man arbeitet einfach mit anderen Zahlen, die aber in dem Kontext Sinn machen.

Oliver Ratajczak: Wie muss ich mir das vorstellen? “Dieser Drucker kostet vier Cent pro Gramm?” Nein! (lacht)

Matthias Niggehoff: Nein, man setzt die Zahl einfach vorher. So nach dem Motto: Der Drucker hat eine Laufzeit von so und so viel Stunden und kostet so und so viel Euro. Das heißt, die Zahl wird vorher genannt, wird vom Gehirn als Referenzanker genutzt und führt dann dazu, dass die andere Zahl kleiner wirkt. Wie mit dem Geburtsjahr. Also Geburtsjahr, dann habe ich zuerst eine vierstellige Zahl genannt, und danach kommt die Gebühr für die Versicherung, die dann wesentlich geringer ist.

Oliver Ratajczak: Oh, da macht man ein Schnäppchen, schnell abschließen!

Matthias Niggehoff: Genau!

Oliver Ratajczak: Ja, diese Psychologie ist schon sehr verrückt. Es hat mir super Spaß gemacht, mit dir darüber zu quatschen. Ich hoffe, die Zuhörer hatten genauso viel Spaß. Wir sind schon fast am Ende der Zeit, aber, eine Frage habe ich noch: Wo finden die Zuhörer mehr über dich und deine Problem, dein Angebot, wo können die mal bei dir vorbeischauen, um mehr zu erfahren?

Matthias Niggehoff: Definitiv im Podcast. Da geht es die ganze Zeit um Verkaufspsychologie, Kundenansprache, fast alles ist online und offline nutzbar. Ich mache dann immer konkrete Beispiele, also mit sehr viel Mehrwert. Mein Podcast “Mehr Umsatz mit Verkaufspsychologie” ist auch in meinen Charts vorne drin. Ich hatte auch mehr Folgen. Du hast ja eben gesagt, mit den hundert Folgen, ich hatte auch mal dreihundert, habe aber ganz viele der alten Folgen gelöscht, die thematisch nicht mehr so passten. Wo manchmal auch fachliche Fehler drin sind, es ist mir ja wichtig, dass es korrekt ist. Oder, dass sich Sachen geändert haben. Ich mache das ja seit Anfang 2015.

Oliver Ratajczak: Ich war überrascht, ich habe gerade so geschaut und gesehen, hundert, Glückwunsch, aber dann ist wahrscheinlich hundert die Begrenzung oder so. Okay!

Matthias Niggehoff: Genau! Und ja, da findet man mich. Ansonsten auf meiner Webseite, Niggehoff-consulting.de. Und da hat man die ganzen Informationen zu mir.

Oliver Ratajczak: Cool! Mir hat es Spaß gemacht! In der Kürze der Zeit war das eine ganze Menge Input! Danke schön.

Matthias Niggehoff: Gerne!

Oliver Ratajczak: Tschüss, bis dann!

Matthias Niggehoff: Tschau!