Digitalisierung: der neueste Hype oder doch etwas mehr? Lieber noch warten, was die Digitalisierung in den nächsten Jahren bringt oder doch bereits jetzt durchstarten? (Achtung: rhetorische Frage)

im lockeren Gespräch über Digitalisierung, Eins und Null, papierloses Büro, Prozessvereinfachung, bessere Zusammenarbeit, Oma Brömelkamp, papierlose Büros, Paperless Pioneers, GoBD, Ausprobieren, aktuelle Erkenntnisse nutzen, Neu-Erfinden des Hammers, Zeit = Geld, auf gut Glück mal ausprobieren, Produktivität, Drehstuhlschnittstellen, dickes Fell im Call-Center, CRM-Systeme, die Digitalisierung da Draußen, Steinzeit im Büro?, Recruiting, historisch gewachsene verkorkste Prozesse, Dienst nach Vorschrift, Arbeitsbedingungen und Startups.

mit iPhone (iTunes) anhören mit Android (Google Podcasts) anhören

Du hast Fragen? Ich habe Antworten 🙂

Reserviere dir direkt hier in meinem Kalender einen kostenlosen Telefontermin:

Hier klicken und kostenloses Telefonat vereinbaren

Die Shownotes zu dieser Podcastfolge

Weitere kostenlose Tipps für den Erfolg deines Unternehmens per E-Mail:

Hier findest du die weiterführenden Links aus dieser Podcast-Folge:

mehr zu den Paperless Pioneers:

mehr zum Paperless Coach André:

So verpasst du keine Podcast-Folge mehr:

❤-lichen Dank für deine Weiterempfehlung:

Sei doch bitte so gut den BLICKWINKEL KUNDE Podcast auch in deinem Netzwerk bekannt zu machen. So sorgst du dafür, dass regelmäßig neue Folgen mit frischen Tipps für den Erfolg deines Unternehmens erscheinen. Wie ein guter Fernsehkoch habe ich hierzu etwas vorbereitet: 🙂

Klick hier, um diesen Podcast weiterzuempfehlen <<

Diese Folge zum Nachlesen

Oliver: Hallo liebe Hörer, freut mich, dass ihr wieder dabei seid. Heute mit einer besonderen Folge, es ist nämlich die Folge 25 und wir sind nicht alleine, also wir nur zweit, sondern wir sind tatsächlich zu dritt oder, je nachdem wer noch zuhört, auch mehr. Ich habe einen Gast eingeladen. Und das Ganze nennt sich “Auf einen Kaffee mit”. Und wer ist dieser “mit”. Werde ich gleich erzählen. Immer, wenn ich mit diesem Herrn zusammentreffe, haben wir eine Menge Spaß. Deswegen vorab mal als kleine Warnung: Es könnte sein, dass ihr auch Spaß habt. Und wundert euch nicht, wenn wir ein bisschen lachen. Ich höre André schon lachen. Also, auf einen Kaffee mit André Nünninghoff. Hallo André, herzlich willkommen.

André: Hallo Oliver, schön, dass ich dabei sein darf. Und ja, vielen Dank, dass dir bis jetzt unsere Gespräche gut gefallen haben.

Oliver: Ja, ich kann ja nur sagen, wir hatten echt eine Menge Spaß, als wir damals eine Podcast-Folge aufgenommen hatten und ich habe die wieder gehört im Auto, habe ich mich beim Fahren schlapplachen müssen. Ich hoffe mal einfach, wir transportieren das heute auch bei den Hörern und sie lernen was und haben noch Spaß, das ist ja der Idealfall. André, für die Leute, die dich nicht kennen, erzähle doch mal ein bisschen was über dich. Wer bist du so, was machst du so, was ist deine Philosophie, was haben wir überhaupt miteinander zu tun und überhaupt!

André: Ja, gerne. Also, mein Name ist wie du schon sagtest André Nünninghoff. Ich arbeite als Unternehmer, also ich bin selbstständig bei der Paperless GmbH. Und wir unterstützen Unternehmen darin, papierbasierte Abläufe und papierlose Abläufe zu bringen. Also Stichwort digitale Transformation. Aber, das ist immer so ein Schimpfwort, und wenn ich das anderen Leute erkläre sage ich immer meistens: “Ich sorge für Magie in Unternehmen. Wenn wir kommen, ist viel Papier da, wenn wir gehen, ist meistens weitaus weniger Papier da.” Das ist ja eine große Bandbreite an individuellen Dienstleistungen, also bei uns steht auch auf der Homepage, bei uns gibt es kein Standard-Blabla, weil das funktioniert einfach nicht dabei. Und wie du schon sagtest, du warst auch schon bei mir im Paperless-Podcast gewesen, habe ich vor kurzem übrigens auch noch mal reingehört und bin schon wieder am Lachen. Aber ich glaube, es hat auch so ein bisschen was damit zu tun, dass wir uns beide auch völlig unsympathisch sind und gar nicht miteinander können.

Oliver: Ja, aber wir können das gut überspielen. 😉

André: Genau, wir geben uns Mühe. Und ja, kennengelernt, wie sind wir aneinander gekommen? Ich muss ganz ehrlich sagen, es fühlt sich so an, als wenn wir uns schon seit Jahren kennen würden. Aber ich glaube, durch die digitale Transformation – Achtung Schimpfwort – haben wir auch hier beieinandergesessen und gebrainstormt, was gibt es für Möglichkeiten, was können wir als Unternehmer tun, wo gibt es Stolperfallen, wie können wir anderen helfen und vor allen Dingen, wie können wir uns auch selber helfen. Ich glaube immer, wenn wir zusammensaßen, haben wir uns auch so Tipps und Tricks gegeben, so a la Friendship Care, was ich immer sehr sympathisch fand.

Oliver: Ja, so geht es ja auch. Also ich sage mal, sich im stillen Kämmerlein einschließen und sagen: Ich mache hier mein Business und die Kunden, mit denen will ich eigentlich nichts zu tun haben, die dürfen mal kaufen zur Not. Das funktioniert ja weder bei Kunden noch bei irgendwelchen Netzwerken und so. Und wenn man sich auch noch sympathisch ist, warum soll man sich nicht einfach mal unterhalten und einfach mal zum Hörer greifen und sagen: “Mensch du, ich habe da ein Problem, hast du vielleicht eine Idee?” Und bis jetzt hatten wir immer Ideen, das ist eigentlich ganz schön. Wir kommen ja beide bisschen rum. Du sagtest, du hilfst Unternehmen dabei, papierloser zu werden. Ich bin ja auch in diesem – Achtung, Achtung Schimpfwort – Digitalisierungsumfeld unterwegs. Und frage mich da: “Digitalisierung?” Ich meine, für manche Leute ist das so der neueste Hype, der ist gerade frisch erfunden worden so. Manchmal höre ich so was wie: Ach zum Glücken haben wir das vor ein paar Jahren entdeckt, die Digitalisierung, jetzt geht es los. Und ich denke immer so: “Ich weiß nicht, also ich habe 93 eines der ersten E-Commerce-Unternehmen gegründet, das war damals billig hingestöpseltes Softwarezeug, aber de facto haben wir damit Buchungsprozesse abgebildet, Bestellungen ausgelöst et cetera. Und darum geht es ja: Macht die Prozesse einfacher. Das ist so meine Definition von Digitalisierung. Ich weiß nicht, wie siehst du denn das?

André: Ja, also wenn man über den Teich guckt, ist Digitalisierung eigentlich nur 1 und 0. Und die lachen darüber, dass wir Deutschen da ein Buzz-Wort für erfunden haben, das Unwort für eigentlich alles. Und viele fragen dann auch: “Hey André, könntest du da mal über Digitalisierung sprechen? Und was ist in Zukunft denn alles möglich.” Ich schmunzle dann immer leicht und sage: “Hör mal, lass mich dir doch zeigen, was jetzt schon möglich und nicht in Zukunft.” Aber, es soll auch Unternehmen geben, die haben damals gesagt: “Na ja, Internet, das ist so eine Sache, die löst sich sowieso wieder von alleine auf, das ist nur ein Trend.” Und jetzt haben doch viele Unternehmen erkannt, dass Digitalisierung kein Trend ist, sondern etwas, wo man eigentlich nicht mehr drum herumkommt, wenn man noch wettbewerbsfähig bleiben möchte.

Oliver: Ja, sehe ich genauso. Also, das Thema 1 und 0 ist ja nur das zugrundeliegende Ding. Am Ende setze ich mich an den Computer und verarbeite und dann sind es Einsen und Nullen, aber der Otto Normalverbraucher oder viele Unternehmer an sich haben mit den Einsen und Nullen ja gar nichts zu tun. Die wissen einfach nur: “Meine Bestellprozesse sind total nervig!” Da hatte ich vor kurzem einen Kunden, die hatten ein Familienunternehmen und dauernd haben die Bestellungen gekriegt über alle möglichen Kanäle. Also per Fax, per E-Mail, per Anruf. Und wenn es dann digitaler werden sollte, kam das Ding auch per WhatsApp, aber war halt auch Murks, weil es alles total auf verschiedenen Kanälen kam. Und wir haben denen halt einen Onlineshop gebaut und schon lief es zusammen an einer Stelle, die Rechnungen wurden automatisch erstellt et cetera. Das war für uns relativ simpel umzusetzen, aber die haben halt gestaunt, weil es plötzlich in die ganzen Prozesse eingegriffen hat und plötzlich alles viel einheitlicher wurde. Deswegen, Digitalisierung ist halt so ein Wort, was viele Leute nicht mehr hören können. Ob man es so nennt oder anders, eigentlich geht es nur darum: Sorgt dafür, dass Leute besser miteinander arbeiten. Und genau das tut ihr auch mit den Paperless Pioneers.

André: Ja, genau. Also die Pioneers sind ja die Community dahinter. Und die findet man auf Facebook ganz einfach, die ist kostenlos. Und für jeden, der Interesse hat, wirklich papierloser zu werden, ist ja Pionierarbeit, deswegen Paperless Pioneers. Und wir mit der Paperless GmbH schauen dann eben professionell dahinter bei Unternehmen, was ist möglich, wo stehen sie, was ist der Ist-Zustand, was ist der Soll-Zustand. Und da erlebt man auch allerlei Sachen, was für viele Unternehmen dann so: “Woah, das ist möglich!” Aber im Gegenzug, wenn ich dann mal einen Schritt zurückmache, wenn ich mich in die Küche stelle und jemand der Koch ist, da steht und mir zeigt, wie ich aus einem Stück etwas Leckeres machen kann, dann würde ich da genauso stehen und sagen: “Woah! Das ist möglich?”

Oliver: Ja, das ist seit dem Höhlenmenschen und dem Feuer wahrscheinlich auch schon möglich, aber jedes ist für jeden irgendwann mal neu sozusagen. Für den einen das Kochen, für den anderen…

André: Ich erlebe das noch oft, ich komme mit Unternehmen daher, na ja, Digitalisierung, da lesen wir zwei Blogeinträge, setzen den Azubi da dran und dann wird das schon irgendwie funktionieren. Aber, dass da auch rein für Unternehmen Rechte und Pflichten entstehen, Stichwort GoBD, Belege und alles drum herum, das ist ja ein ganzer, ich sage mal liebevoll ein Rattenschwanz, der da am Ende mit dranhängt. Und das ist eben, wenn ich einen Koch bei mir in die Wohnung reinhole und sage: “Hey, ich habe hier eine Veranstaltung, bitte mach du dass dafür alles lecker ist hier.” Ja, natürlich kann ich das selber machen und kann experimentieren und habe dann die Hoffnung, dass danach keiner im Krankenhaus landet, weil ich sie alle vergiftet habe. Oder ich hole mir einfach professionelle Hilfe ins Haus. Vor allen Dingen, wenn es eben um das Unternehmerische geht und eben NICHT um das Private.

Oliver: Eben. Rumprobieren kann man immer, also das höre ich bei vielen Unternehmen so: “Ja, das probiere ich mal aus.” Und dann nach Monaten treffe ich sie wieder und sage: “Na, was macht das Ausprobieren, läuft es schon?” Ja, ich habe das ausprobiert, dann habe ich ein anderes Tool gefunden, das habe ich auch ausprobiert und ich glaube, das ist ein bisschen besser, aber an dem Punkt nicht, ich glaube, ich probiere jetzt noch mal das nächste Tool aus und bin irgendwann/ Herr im Himmel! In der Zeit hättest du aber da schon nutzen können! Macht es euch doch nicht so kompliziert, fragt doch einfach mal einen, der sich damit auskennt. Hört sich ein bisschen doof an, weil de facto leben wir davon, Leuten zu erzählen, was wir so wissen. Also, wenn irgendjemand papierlos werden will, dann rufe den André an oder gehe in seine Community und frage den einfach. Also, den Hammer neu erfinden kostet halt einfach vielleicht keine Geld, aber kostet einfach Zeit. Und spätestens das ist ja de facto manchmal mit Geld gleichzusetzen oder schlimmer!

André: Wer rechnet denn schon seinen kalkulatorischen Unternehmerlohn aus und überlegt dann, wie lange er da für irgendwelche Prozesse braucht. Macht doch keiner!

Oliver: Genau. Und das ist ja nur: “Das mache ich dann jetzt mal eben schnell.” Also, irgendjemand sagt vor kurzem mal zu mir: “Ich erledige Dinge immer selbst, die nur drei Sekunden dauernd und delegiere ich erst gar nicht, stelle dann aber beim Umsetzen fest, dass es doch 30 Minuten sind.”

André: Ja, Wahrnehmung und was es dann wirklich war. Ich meine, ich komme ja noch von der alten Schule her, ich war also bei der Bundeswehr, ich war ja noch wehrpflichtig. Heutzutage ist das ja alles ein bisschen anders. Und da war immer ganz wichtig, bei der Bundeswehr zumindest, die Vorbereitung. Also, es muss vernünftig vorbereit sein, das nimmt zwar mehr Zeit in Anspruch, ich habe da als Jungspund immer darüber gelacht, habe dann auch entsprechend einen Deckel dafür bekommen und Liegestützen für das Deutsche Vaterland gemacht. Aber, ich habe es noch später bei der Feuerwehr in der Ausbildung gelernt, mein Ausbilder sagte auch immer so schön: Wer schnell macht, macht auch doppelt! Und klar, wenn man am Menschen arbeitet, früher, in meinem Leben davor, da kann man oft nicht doppelt machen. Da wurde als besonders viel Wert darauf gelegt, dass man sich auch vorbereitet und eben schaut, was kann ich tun, was kann ich machen und was sollte ich tunlichst nicht machen. Und manchmal sehe ich das so, dass das bei vielen Unternehmen dann so: “Wir machen einfach mal auf gut Glück, in der Hoffnung, dass es geht. Und irgendjemand wird das schon reißen. Der Freund eines Schwagers, der schon mal eben was gemacht hat.” Und meistens ist auch dann der Punkt, wenn es dann schiefgeht und irgendwelche Verträge fehlen, irgendwelche Unterlagen irgendwie nicht mehr auffindbar sind oder nicht mehr zu öffnen sind, dann kommt meistens auch der Telefonanruf: “Wir haben da schon mal angefangen, haben aber so das Gefühl, wir wissen gar nicht so genau, was wir da tun. Sind Sie vielleicht der richtige Ansprechpartner für uns?”

Oliver: Oder der Freund des Schwagers, der studiert jetzt in einer anderen Stadt, der kann nicht mehr so häufig, der hat jetzt ein Kind gekriegt, der ist jetzt umgezogen, der macht das eigentlich gar nicht mehr. Aber, der hat einen anderen aus dem Studium und so.” Wie oft höre ich das oder wenn ich sehe, wie lange Leute irgendwie für eine Webseite brauchen, bei so Freundschaftsdiensten, das dauert dann ein halbes Jahr. Highlight war bei einem Online-Unternehmer, der einen Onlineshop hatte, den aber neu machen musste, drei Jahre hat der daran rumgefummelt, mit verschiedenen Dienstleistern, die dann immer mal konnten und mal nicht. Oh Mann! Aber, in den drei Jahren hätte er auch verkaufen können.

André: Der Jens sagt doch letztens so schön im Podcast und kurz davor: Die Digitalisierung ist das Furunkel am A… der Unternehmen. Keiner möchte sich damit beschäftigen, aber irgendwann muss man sich damit beschäftigen. Und es gibt eben nicht viele, die da jetzt sagen: “Hey, das bringt mir Vor- und Nachteile”, weil natürlich, das kostet einmal Zeit, und auch Zeit, die man in die Hand nehmen muss, auch wenn es die eigene persönliche Zeit ist, die muss ja auch irgendwie kalkulatorisch berechnet werden. Und häufig beschäftigen sich Mensch immer erst mit solchen Dingen in Notlagen. Entweder, wenn bei einer Wirtschaftsprüfung irgendwas schiefgegangen ist und was gefehlt hat. Oder, wenn vielleicht der Service im Keller mit den Backups, die auch im Keller waren, einer Kellerüberflutung zum Opfer gefallen ist. Dann fängt man so nachzudenken: “Na ja, Moment, was haben wir bis jetzt falsch gemacht?” Weil, meistens ist es ja so, man lässt es laufen, es läuft. So lange, bis das Pferd sich die Beine bricht.

Oliver: Bis es nicht mehr läuft, genau. Und dann: “Oh!” Das hört sich ein bisschen blöd an, als wenn wir schwarzmalen wollen, “denkt daran, dass der Keller unter Wasser stehen kann, denkt daran, dass man eure Backups auch mal wieder einspielen können muss”, das ist unheimlich guter Test, das mal auszuprobieren, da werden viele staunen. Das ist dann manchmal nämlich doch nicht so einfach und man dachte, man hätte ein Backup und hat es dann doch nicht. Aber, das ist eben genau das Ding, also diese Digitalisierung ist ja kein Selbstzweck. Also ich habe bei vielen so den Eindruck, das geht durch die Medien, es gibt Konferenzen, man geht da so hin, das muss man scheinbar machen, das ist scheinbar was für die Zukunft, aber…

Oliver: Ja, genau, jetzt kann ich mal gucken, wann er weggeht. Aber, eigentlich ist doch Grundaufgabe jedes Unternehmens, ihre Produkte und Dienstleistungen an den Kunden zu verkaufen. Und Digitalisierung ist doch nur eine Möglichkeit, das besser zu machen, nach meinem Verständnis.

André: Genau!

Oliver: Und schon, das ist auch alles, also mehr ist es eigentlich gar nicht. Und das heißt, wenn ich es besser mache, dann bin ich vielleicht effektiver, produktiver, spare Zeit, Geld. Vielleicht können meine Mitarbeiter nicht die stupiden Abtipparbeiten machen, weil sie aus dem einem System was rauskriegen, ausdrucken und nebenan eintippen, sondern in der Zeit sich bessere Produkte ausdenken, den Kunden besser betreuen et cetera. Das ist so meine Philosophie.

André: Ja, ich bin völlig bei dir. Also ich sage da auch immer zu den Unternehmen, worin liegt denn Ihre Kernkompetenz? Eben das, was man jetzt in Dienstleistungssektor, derjenige, der berät seine Kunden in der Produktion, derjenige muss etwas produzieren, damit das Produkt am Ende der Produktionskette auch dem Kunden zugeführt werden kann. Und die Administration, die wir ja seit Jahrtausenden haben, früher noch auf Stein, dann auf Papyrus, jetzt auf Papier. Und in der hybriden Welt, wir haben Papier eigentlich schon viel zu lange, ist dieser Digitalisierungsprozess ist ja mitten drin. Man kommt ja gar nicht drum rum. Ich meine, wer ein Unternehmen führt, der erhält heutzutage auch Rechnungen digital. Da kann man sich teilweise gar nicht vor schützen, alleine, wenn man schon bei Amazon was bestellt, ist es häufig so, dass man dann bei Amazon die Rechnung nur digital erhält. Und was passiert dann? Oma Brömelkamp druckt die Rechnung aus und heftet die ab. Dass aber rein steuerlich eine digitale Rechnung auch nur das Original darstellt und dass ich dann manchmal auch Unternehmen erklären muss, sie machen eigentlich eine Kopie davon/ “Ja, wie, warum, wir haben/ Wir machen das doch immer so!” “Ja, okay, Sie haben die Rechnung, aber du siehst, es gibt viele Fallstricke.”

Oliver: Klar, und das sind meistens so kleine Dinge, woran man nicht denkt. Das sehe ich halt genauso. Und ich würde noch mal ganz gern zurück zu dem Punkt, warum eigentlich Digitalisierung. Weil ich ja glaube, dass wird dem Kunden irgendwie helfen. Weil, dann laufen die Prozesse nicht so unrund, wie sie halt sonst irgendwie funktionieren. Gibt es irgendein Unternehmen, was dich mal so richtig verärgert hat? Du musst keine Namen nennen, vielleicht umschreibst du uns…

André: Wo ich Kunde war?

Oliver: Genau. Wo du privat gesagt: “Ich flippe aus!”

André: Ja, habe ich privat und beruflich, ich denke, da kann jeder sicherlich schon zählen, das ist ganz häufig. Unternehmen denken ja in Vorgängen. Ich habe eine Anfrage, ich reiche sie ein, die Anfrage wird bearbeitet von Sachbearbeiter 1, man landet in einem Ticketsystem, dann passiert erst mal nichts mehr, weil Sachbearbeiter 1 im Urlaub ist. Man ruft nach einer Woche noch mal an: “Ja, Kollegin ist im Urlaub, die meldet sich bei Ihnen.” “Nein”, sage ich, “funktioniert nicht”. Sie haben ein Ticketsystem, da steht genau der Vorgang drin. “Ja, dann schreiben Sie uns bitte noch mal eine E-Mail mit Ihren Problemen.” “Nein, ich schreibe Ihnen nicht noch mal eine E-Mail, weil es steht schon, wenn Sie ein bisschen hochscrollen, in Ihrem Ticketsystem drin.” Du musst da immer freundlich bleiben. Der Mitarbeiter vor Ort kann ja gar nichts dafür, den zusammenzubrüllen bringt da schon gar nichts. Und Menschen im Callcenter werden ja zuhauf niedergebrüllt und brauchen da irgendwie ein dickes Fell, was ich schon sehr schade finde. Aber ganz vernünftig und sachlich erklärt, hat die Kollegin da im Callcenter dann eben den Vorgang noch mal eröffnet, und hat sich dann da eingelesen. Ich meine, wofür haben wir denn so ein Ticketsystem? Dass in der Transparenz eben auch jemand anders da mithelfen kann und ich eben nicht auf Frau Müller warten muss, bis sie nach vier Wochen aus ihrem wohlverdienten Sommerurlaub wiederkommt.

Oliver: Ja, aber wenn dann das Ticket von der Frau Müller abschließend bearbeitet wird und in Wirklichkeit hast du die ganze Arbeit gemacht, dann sieht das der Chef ja gar nicht.

André: (lacht) Ja, aber es geht ja auch darum, einfach mal Leute auch aus ihrem Trott rauszuholen. Wie gesagt, immer respektvoll und freundlich. Und wenn man da an der Stelle nicht weiterkommt, dann lasse ich mich auch gerne freundlich ins Backoffice verbinden, weil manchmal hat man auch einfach die Befugnisse nicht. Das kennt sicherlich beim Telekommunikationsanbieter seiner Wahl. Es gibt da verschiedene sage ich mal Level, in denen man landen kann. Und ich finde es nur immer sehr schade, wie ich vorhin schon sagte, dass Menschen immer direkt in die höchste Eskalationsstufe gehen. Das muss nicht, weil manchmal die Leute einfach das Häkchen nicht. Die würden dir gerne helfen, aber sie dürfen nicht, faktisch.

Oliver: Sie dürfen mir helfen, indem sie sagen: “Ich habe das Häkchen nicht, aber mein Chef hat das, ich verbinde Sie weiter.” Das tun sie aber selten.

André: Ja! Meistens wird dann eine E-Mail geschrieben und dann kriegt man einen Rückruf immer dann, wenn man sowieso selber nicht gerade ans Telefon gehen kann. Und wenn man dann zurückruft, landet man wieder in der allgemeinen Schleife. Die haben das schon sehr gut gelöst.

Oliver: Ich finde, du hast gerade was Schönes gesagt, dass die Leute im Callcenter oft ein ziemlich dickes Fell haben müssen, weil die kriegen ja das Ganze ab. Finde ich ab, weil die sind halt häufig finde ich im Unternehmen genau die, die alle fehlende Digitalisierung ausbaden müssen. Alle Abteilungen sprechen nicht so richtig miteinander, die Produktentwicklung denkt sich was aus, Marketing weiß davon nichts, Vertrieb hat davon noch nicht was gehört. Und am Ende kriegt es der Kunde und der sagt: “Verstehe ich nicht, ich rufe mal im Callcenter an” und die kriegen dann den ganzen Tag Stress. Aber NUR, weil im Zweifelsfalle manche Abteilungen vorher hier Hausaufgaben nicht gemacht haben.

André: Ich muss es auch selber an mir merken. Also ich noch wirklich für mich alleine, da war mein Kundensystem, mein CRM war mein Handy. Und wenn man dann plötzlich im Team anfängt zu arbeiten, ja natürlich muss ich jetzt auch selber darauf achten, wenn ich jetzt ein Telefonat führe, mal Gedankennotizen dazu ins System einzutragen. Weil, am Anfang war es so, dass dann auch wirklich die Rückfrage kam: “Hier hat Herr Sowieso angerufen, ich weiß nicht, was war der aktuelle Stand, was hattest du mit ihm gesprochen?” “Oh!” Na ja, also ich musste diesen Prozess auch selber lernen, dass wenn etwas wächst, dass man dann auch wirklich ich sage mal pflichtbewusst dokumentiert, obwohl man da vielleicht gar keinen Bock drauf hat, jetzt zu schreiben, weil ich weiß ja, mit wem ich gesprochen habe. Aber vielleicht übernimmt demnächst der Kollege und macht das dann.

Oliver: Ja, wenn du das weißt, ist ja auch alles in Ordnung. Dann darfst du halt nur nicht mehr in Urlaub fahren. Und du musst immer am Telefon sitzenbleiben.

André: ja, das will ich ja auch nicht… J

Oliver: Genau, das ist eben das Ding. Nur, bei großen Konzernen beobachte ich es halt oft, dass so Callcenter extrem stiefmütterlich behandelt werden. Also, wenn man sich anguckt, wann hat der Kunde überhaupt zum Unternehmen, da gibt es irgendwie Werbung, Fernsehwerbung, Plakate. Dann gibt es vielleicht noch einen Shop, wo man hingehen kann und dann verkaufen die da einem was. Und wenn da was schiefläuft, dann muss man irgendwie eine Telefonnummer anrufen. Und das sind dann meistens Callcenter, wo irgendjemand sagt: “Der Service kostet einfach nur Geld, da müssen wir sehen, dass wir Geld einsparen, wir machen das jetzt mal billig. Wir ziehen das ins Ausland, wir gängeln die Leute im Callcenter und sagen: ‘Ihr dürft nur 76 Sekunden mit jedem Kunden im Durchschnitt sprechen, ansonsten gibt es Abzüge’ und so.” Und das hat halt nichts mit einer Kundenbeziehung zu tun. Das ist halt einfach Murks. Weil, wenn man einen der wenigen Kontaktpunkte zum Kunden hat, also sprich im Callcenter oder vielleicht vorne im Vertrieb, dann muss ich den doch irgendwie bisschen hegen und pflegen. Oder so perfekt automatisieren, dass der Kunde das nicht merkt. Aber das ist noch mal ein anderes Thema.

André: Das ist vor allen Dingen interessant. Man sagte ja früher ganz häufig “Servicewüste Deutschland.” Also, da sind wir definitiv schon besser geworden. Und ich rechne jeden Menschen an, weil ich habe das auch, jeder darf mal einen schlechten Tag haben. Dann ruft man einfach noch mal an und spricht mit jemand anderem. Aber, ich habe ein sehr positives Erlebnis, und zwar mit einem Unternehmen aus den USA. Und zwar hatte ich ein akutes Problem um 22:13 Uhr. Da ist natürlich dann auch mit Zeitverzögerung neun Stunden, ja, komm, ich schicke mal eine E-Mail, mal gucken, wie die reagieren. Es hat nicht ganz zwei Minuten gedauert, da kam eine Rückantwort und ich habe gedacht: “Haha, ihr wollt mich veräppeln, das war eine Bot-Antwort.” Das kann gar nicht sein, da sitzt nicht jemand und wartet darauf, dass ich aus Deutschland über den Teich ein Ticket aufmache. Habe dann lustiger Weise sehr arrogant geschrieben: “Ja, ja, ihr mit eurem Bot, ihr könnt mich mal”, obwohl der Bot schon eine gute Antwort geliefert hat, aber ich war frech, ich habe gedacht, die teste ich jetzt. Eine Minute später kam eine Rückantwort: “Nein, hier ist Rick, ich bin wirklich human, ich bin ein Mensch. Konnte ich dein Problem lösen?” Und ich habe gedacht, das kann doch nicht sein. Ich habe gesagt: “Hör mal, ihr seid ja rocket fast”, so schnell wie eine Rakete, kann ja gar nicht sein. Oder wie jemand da sagte: “Ja, wir haben einen 24-Stunden-Support, je nach Level, wie du da eben zahlender Kunde bist. Und dein Problem hörte sich sehr wichtig an”, also die Automatisierung im System hat meinem Ticket schon eine hohe Priorität gegeben aufgrund irgendwelcher Wörter, die da drin waren. Das habe ich gedacht, “Bähm!” Und um 22:23 Uhr, nicht ganz zehn Minuten später, war mein Problem gelöst.

Oliver: Ja, ein Traum, oder? Genauso will man es doch auch haben! Niemand will doch auch/ Also, wie soll ich sagen, das Unternehmen hat keine Lust dazu, dass Kunden dauernd anrufen, weil, dann musst du ein Callcenter bezahlten. Die Kunden haben da aber auch keine Lust, die haben einfach nur ein Problem und wollen das weg haben. Eigentlich ganz einfach. Und da muss man halt gucken, wie kriegt man das Ding weg. Und mit schlecht bezahlten Callcentern, die gegängelt werden mit irgendwelchen komischen Kennzahlen wie “Sprich nicht so lange!”, ist das halt nichts. Dazu genau kann man die Technik benutzen und sinnvolle Sachen machen. Ich meine, wenn ich bei irgendwelchen Behörden mal anrufe und die sagen: “Moment, ich muss mal kurz Ihre Akte holen” und dann hört man so tapp, tapp, tapp und so, dann denke ich immer: “Ach du heiliges Kanonenrohr”. Ich staune immer wieder. Das liegt halt daran, weil ich irgendwie so ein Internetfreak seit immer bin, aber ich kann das immer nicht fassen. Also, dass heutzutage jemand sein Geschäftskonzept in Anführungsstrichen auf “ich hole mal die Pendelmappe” aufbaut.

André: Aber, das macht ja eigentlich keiner. Wenn ich da mal eingreifen darf. Ich meine, wir sind doch alle schon sehr digital, wir haben alle schon das größte Ding davon in unserer Hosentasche, das Smartphone. Dann haben wir alle, fast alle, vielleicht nicht Oma Brömelkamp, hat dann einen Internetanschluss zu Hause, nutzt also auch regelmäßig irgendwelche Devices um zu surfen. Wir sind ja schon eigentlich da angekommen. Aber, wenn ich dann als so voll motivierter Mensch in ein Unternehmen reinkomme, zu Hause kann ich alles digital gestalten und das ist für mich völlig normal, komme ins Unternehmen rein, mache einen Reisekostenantrag, fülle die Excel-Tabelle aus, drucke diese aus, unterschreibe sie, scanne sie mit den Belegen wieder ein, um das zu einer Abteilung in einem ganz anderen Gebäude zu schicken und lege es dann noch in die Umlaufmappe, damit die Originale losgeschickt werden. Da sitze ich doch dann auch und denke so: “What the fuck!” Oh, Entschuldigung, “aber, wofür mache ich das hier eigentlich?” Damit ich 63,80 € wiederbekommen? Boah!

Oliver: Ich kannte mal einen Vorstand in einer Firma der hat gesagt, ich rechne keine Reisekosten ab, das halte ich nicht aus.

André: Der ist eine andere Gehaltsklasse, aber hat er sehr charmant gesagt.

Oliver: Ja, der hat natürlich eine andere Gehaltsklasse gehabt, geschenkt. Aber ja, und das Problem ist ja, im wahren Leben, im privaten Leben erleben wir das ja alles, wie einfach das sein kann. Ich brauche irgendwas, ich habe eine Idee für meinen Fußballverein oder für irgendeinen anderen Verein und dann gibt es da irgendeine Plattform, die buche ich mir dazu, Kreditkartendaten eingegeben, fünf Minuten später habe ich die Plattform, kann die ersten Leute einladen. Wir arbeiten damit, alles gut. Aber, wenn ich einem großen Konzern bin und dann so: “Ich hätte jetzt gern mal was anderes”, dann brennt erst mal die Luft. Dann gibt es so Meetings und dann werden Anforderungsdokumente geschrieben, hunderte vonseiten lang, die dann die IT wieder lesen muss. Teilweise im Wasserfall entwickelt, ganz, ganz schlimme Dinge, die da passieren. Und dafür hat man halt eben kein Verständnis. Und ich glaube auch, ein riesen Ding, was da auf die Unternehmen zukommt, ist nicht die Digitalisierung im eigenen Haus, sondern die Digitalisierung dann draußen. Weil, im Zweifelsfall die Mitarbeiter und die zukünftigen Mitarbeiter sehen: “Gucke mal, so einfach geht es! Ah, jetzt gehe ich wieder zur Arbeit, jetzt ab in die Steinzeit!”

André: Ja, da ist tatsächlich so, dass tatsächlich auch Wissen verlorengehen kann mit dem Mitarbeiter. Wenn er sagt: “Hör mal, ich bin hier einfach unzufrieden, ich mache da eben nicht so.” Ich meine, das geht nicht auf alle Bereiche im/ Wie gesagt, es gibt produzierendes Gewerbe, wenn ich als Handwerker da stehe, da ist das immer noch ein bisschen was anderes. Aber alleine schon als Beispiel, genau, bleiben wir bei den Handwerkern, das die eben nicht Stundenzettel, sondern an der App antriggern können, ich bin beim Kunden, ich fange jetzt an, hier das Fenster auszubauen und ein neues Fenster einzubauen. Die im Büro sehen das, können dann zeitnah abrechnen und dem Kunden die Rechnung schicken und nicht eben 14 später, wenn der Chef mal wieder im Büro ist. Also, da hängt ja auch teilweise viel Geld einfach in der Luft fest aufgrund von alten Prozessen, Entschuldigung!

Oliver: Ja, was aber gar nicht schlimm ist. Ich meine, man entwickelt sich halt weiter und die Prozesse gibt es halt von damals und inzwischen gibt es halt andere Möglichkeiten, das ist deswegen auch nicht böse. Ich habe das, dass ich manchmal mit kleinen Mittelständlern spreche und die dann sagen: “Wir haben ja so verkorkste Prozesse und das ist alles schlimm. Ja, da kommt die Bestellung zwar in unseren Onlineshop rein, die drucken wir dann aus und dann tippen wir die Adresse wieder in ein anderes Rechnungstool.” Dann denke ich: “Ja, das geht bestimmt besser. Aber, das ist halt damals so gewesen.” Und das ist aber auch nicht schlimm, da dürfen die sich auch nicht böse sein und sagen: “Ach, wir haben es irgendwie, wir haben den Anschluss verpasst.” Nein, weil der Anschluss, der ist ja relativ simpel. Also, man braucht ja keine eigene IT-Abteilung und man muss keine Server irgendwohin stellen, das kann man ja alles dank des Internets relativ dazu buchen und einfach nutzen.

André: Ist ja auch gut skalierbar. Und das, was du da auch meinst, da gibt es auch ein Buzz-Wort für, nämlich hierarchisch gewachsen.

Oliver: Ja, ja, genau. Oder “historisch gewachsen”. Mit den Hierarchien, das ist noch ein ganz anderes Thema. Da geht es dann nämlich da drum, wer hat überhaupt Interesse daran, dass Prozesse besser laufen? Wenn man sich das mal im Unternehmen anguckt, wenn ich jetzt Abteilungsleiter bin und ich habe irgendwie 40 Mitarbeiter, die den ganzen Tag Rechnungen entgegennehmen und die Adressen dann da in ein anderes Tool eintippen müssen. Und irgendeiner will mir das durch eine Schnittstelle im Tool wegnehmen, dann verliere ich plötzlich 40 Mitarbeiter und 40 Mitarbeiter bedeutet ja ein bestimmtes Ansehen im Unternehmen. Und das wäre schlecht. Aber, ich persönlich bin ja kein Freund davon, einfach Mitarbeiter zu entlassen. Und auch wenn bei mir Unternehmensberater draufsteht, ich bin ja nicht derjenige, der immer reinkommt und dann zufälligerweise nach einer langen Analyse feststellt, GENAU 15 Prozent müssen jetzt entlassen werden. Sondern es geht ja darum, den Leuten vielleicht sinnvollere Aufgaben zu geben. Und ich glaube auch einfach, dass viele Leute nicht unbedingt Spaß daran haben, monotone Tätigkeiten zu machen. Vielleicht ist denen auch damit geholfen, dass sie sagen: “Guck mal, hier an der Stelle kann ich mich selber einbringen.” Oder: “Ich habe auch mal eine Idee und da kann man es vielleicht einfacher selber umsetzen oder besser machen.”

André: Ja, ich glaube, das ist auch eines der Stichwörter, dass die Leute/ Also ich sage mal, die Industrialisierung, also monotone Arbeit vom Fließband übertragen ins Büro, ich glaube, da sind wir mit der Nummer durch, da machen es schon in vielen Bereichen Roboter für uns. Aber du hast tatsächlich Recht, wir machen noch viele monotone Arbeit im Büro. Das ist auch glaube ich dann nicht ganz selten, dass die Mitarbeiter tatsächlich vorne an der Pforte ihr Gehirn abgeben und dann die monotone Arbeit verrichten und dann wieder das Gehirn rausnehmen an der Pforte und dann nach Hause gehen. Weil ich glaube, da willst du sonst Curry bei im Kopf, wenn du also den ganzen Tag monotone Arbeit machen musst. Und diese Mitarbeiter dann dazu zu bewegen: “Hey, hör mal, du kannst wieder selbstständig denken, du kannst kreativ werden, du kannst Vorschläge machen, die werden gehört, die werden aufgenommen, die werden geschaut, ob man da vielleicht auch was machen kann.” Das ist ja auch ein Motivationsfaktor einfach. Dass Mitarbeiter wieder Mitarbeiter sein dürfen und nicht irgendwelche Zahlen und Nummern in einem Rädchen.

Oliver: Ja, ja, nur, wie soll ich sagen, ich habe viele Unternehmen kennengelernt, wo junge Studenten/ Mein härtester Fall war, der kam mit 26 aus der Uni. Und nach zwei Jahren hatte ich das Gefühl, der sitzt da und wartet auf die Rente. Das war unglaublich zu sehen. Der war hoch motiviert und “Nein, geht nicht, geht nicht, weil/” “Nein, machen wir nicht so, weil/” Und nach zwei Jahren war der durch und hat gesagt: “Okay, dann mache ich Dienst nach Vorschrift.” Und ich weiß nicht, wir haben alle nur das eine Leben und man verbringt eine ganze Menge Zeit mit der Arbeit, deswegen ist es eigentlich auch die Pflicht als Unternehmer, den Mitarbeitern anständige Arbeitsbedingungen zu geben und, was man nicht vergessen darf bei der ganze Digitalisierung, man darf ja nicht nur sein eigenes Unternehmen angucken und sagen: “Unsere Prozesse waren halt so, wie sie immer waren und jetzt machen wir ein neues Tool, dann sind die 10 Prozent besser!” Nein, vielleicht müssen die einfach mal 2.000 Prozent besser werden, weil außerhalb des Unternehmens gibt es noch ein paar andere. Und wenn ich mir angucke, was da so in den ganzen Startups passiert und mit welcher Denke die rangehen an ihre Produkte, das ist dermaßen schnell und durchdacht manchmal, das ist wirklich unglaublich. Weil, die sind doch die wahre Konkurrenz!

André: Ja, kleines Beispiel gefällig. Weißt du zufällig, wer das größte Logistikunternehmen der Welt ist?

Oliver: Das wusste ich mal, aber nein, weiß ich jetzt nicht.

André: Also ich glaube, viel würden jetzt sagen, die DHL.

Oliver: Ja, wahrscheinlich.

André: Aber, das ist Uber.

Oliver: Ja, das stimmt. Wenn man eine Masse bewegt, Personen und so…

André: Weißt du, was die an Menschen, auch wenn es jetzt keine Pakete sind, transportieren, aber uber ist durch seine Idee, durch seine App mit der einfachen Verbindung in der digitalen Welt ist uber eins der/ Nein, ist nicht eins, sondern ist das größte Logistikunternehmen geworden.

Oliver: Ja, ja, und womit? Die haben noch nicht mal einen Lkw oder eigenes Auto.

André: Ja, genau!

Oliver: Die haben NUR in Anführungsstrichen eine Software und ein ziemlich genial durchdachtes Konzept. Ob die das jetzt alles so sauber machen und ob die vielleicht die Leute ausnutzen…

André: Steht auf einem anderen Blatt, ja.

Oliver: Ganz geschenkt. Aber, wenn ich jetzt Taxiunternehmer bin, muss man halt einfach mal über die/ Also, da ist vielleicht ein toller Tipp, wenn dann die Kunden über WhatsApp ein Taxi bestellen können, geschenkt. Das ist aber nur ein kleiner Schritt! Man muss einfach so komplett anders sein Business denken und mal von außen draufgucken. Und dann fällt einem plötzlich auf: “Oh!” “Oh, da kommt aber eine Gefahr auf uns zu. Ich hatte vor kurzem einen Vortrag bei einer Versicherung. Es waren drei Vorträge an dem Tag und da gab es noch Workshop dazwischen. Ich habe mit vielen Leuten dazwischen geredet. Und dann habe ich die mal gefragt so: “Sage mal, wer ist eigentlich eurer Wettbewerber?” Und dann kamen so die üblichen anderen Versicherungen. Haben sie dann aufgezählt: “Ja, die und die und die und die/” Dann habe ich gesagt: “Okay, und was ist mit Netflix?” “Wie, was, mit Netflix, wieso Netflix, was haben wir denn damit zu tun, die sind doch keine Versicherung!” Habe ich gesagt: “Nein, aber jeder hat nur ein begrenztes Kontingent im Portmonee sozusagen. Und wenn Netflix es irgendwie schafft den Leuten zu sagen: “Guck mal, Serien gucken ist her besser, schließe doch bei uns das Gold de Luxe Abo ab, weil, dann kannst du auch auf dem Handy und 17 Geräten und das kostet dich im Monat 30 €.” Dann überlegt vielleicht jemand, ob er das lieber nimmt anstelle einer kleinen Versicherung, anstelle einer kleinen Altersvorsorge et cetera. Netflix ist jetzt vielleicht ein blödes Beispiel, aber es gibt halt Sachen, die sind einfach schön! Wenn ich mir angucke, was Leute manchmal in ihr Handy oder in den Handyvertrag stecken, um das Neueste zu kriegen, das iPhone X kostet, ich weiß nicht, ab 1.200 € oder so. Da geht viel Geld flöten! Und wenn man das nicht mehr im Portmonee hat, kann man es nicht mehr in die Versicherung investieren. Und da haben welche mich mit ziemlich großen Augen angeguckt und gesagt: “Das habe ich ja noch nie so gesehen.” Da sagte ich: “Da ist euer Problem, da draußen! Da, wo es Spaß macht. Da, wo du auch privat hingehst und sagst: “Mann, das ist toll, da habe ich Spaß dran, da gebe ich gerne Geld aus”, fehlt plötzlich Geld für euer „Papier“.

André: 😉

Oliver: Ja, Papier ist wieder ein gutes Stichwort. Wenn du einen Tipp hast für einen Unternehmer sozusagen, welchen Tipp würdest du einen Unternehmen geben oder Unternehmer geben für die kommenden Jahre. Was soll der unbedingt tun oder worüber soll der unbedingt nachdenken, um sich auf die kommenden Jahre vorzubereiten.

André: Also ganz klar ist erst mal generell, wenn der Unternehmer oder die Unternehmerin noch nicht damit gestartet sind, sich mit dem Thema digitales Arbeiten zu beschäftigen. Was ist vor allen Dingen in der Branche, in der derjenige arbeitet möglich schon. Ein Beispiel, für Pflegedienste gibt es Software, die rechnet direkt mit der Krankenkasse ab, da musst nicht mehr viel Papier für benutzt werden, das sind viele immer kleine Dinge. Oder ich war letztens bei einem Kunden aus einer Gärtnerei, der hat eine Branchenlösung, die dem genau berechnet, wie teuer ist jetzt wie viel Rollrasen, da wird die Rechnung ausgespuckt. Das sind aber nur so kleine Teile, es gibt ja nicht die eierlegende Wollmilchsau und dazu kommen natürlich noch mehrere Prozesse. Die Rechnung muss irgendwie vernünftig nach GoBD archiviert und abgelegt werden. Ist sie digital, ist sie auf Papier, wie bekommt der Kunde sie, da hängt also viel dran. Also eigentlich geht es darum, dass man sich wirklich mal intensiv mit dem Thema beschäftigt, was ist in meiner Branche überhaupt möglich, was kann ich tun. Und es sind gar nicht immer die teuren millionenschweren Softwarelösungen, weil das sind am Ende des Tages immer nur die Werkzeuge. Es sind tatsächlich immer die Prozesse, wie kann ich denn was vereinfachen, wie kann ich es meinen Mitarbeitern und mir einfacher machen, dass ich nicht bis drei Uhr nachts irgendwelche Angebote noch in eine Excel-Tabelle reintippen muss.

Oliver: Genau! Wobei ich ja sozusagen da noch mal darauf hinweisen muss so. Es gibt oft kleine Lösungen, die einen riesen Hebel bewirken. Aber, wenn man sich 20 verschiedene kleine Lösungen, die nicht wirklich integriert sind ins Haus holt, hat man in zehn Jahren auch wieder Stress.

André: Dann hat man Medienbrüche, genau.

Oliver: Da muss man halt auch mal drüber nachdenken. Ja, also mir hat es bis jetzt total Spaß gemacht. Ich hoffe, euch Zuhörern auch. Eine Frage noch an André an dich: Wo finden die Zuhörer dich und dein Angebot? Wenn die sagen, der André war ein sympathischer Kerl, da will ich mehr von wissen, wo gehen die hin?

André: Wenn es für die Firma ist und wir bieten immer erst mal ein kostenloses Erstgespräch an, weil wir wissen ja auch nicht immer, ob wir den Kunden unterstützen können oder nicht. Deswegen bieten wir erst mal ein Erstgespräch an, da kann man sich ganz einfach einen Termin buchen unter paperless.gmbh. Nicht minus-gmbh, Punkt-de, Punkt-com oder irgendwas, einfach paperless.gmbh. Ist eine neue Domainendung, da findet man alle Informationen, in welchen Bereichen wir unterstützen, wie man kostenlos an einen Termin kommt. Und, wenn man sagt: “Ja, ich möchte da vielleicht doch erst mal privat mit beschäftigen und schaue dann später”, einfach bei Facebook die Paperless Pioneers suchen, da ist die Community. Oder unter paperless-pioniers.de, da wird man auch direkt an die richtige Stelle weitergeleitet und kann sich dort erst mal austauschen.

Oliver: Prima! Das werde ich auf alle Fälle alles in den Shownotes auch verlinken. Also Shownotes noch mal für die Leute, die frisch dabei sind, unter: www.ihre-kundenbrille.de/podcast findet man alle Podcast-Folgen. Das ist heute die Jubiläumsfolge 25 mit André Nünninghoff.

André: Juhu!

Oliver: Und da findet ihr dann (lacht), da findet ihr dann alle Links auch zum André und zur Paperless GmbH. Ja, André, also mir hat es wie immer Spaß gemacht mir dir, es war kurzweilig. Ich hoffe, die Zuhörer haben was gehört. Ich danke dir sehr!

André: Ich habe zu danken, dass ich dabei war. Ich wünsche dir und euch liebe Zuhörer noch einen produktiven Tag. Und denkt daran: Immer etwas mehr tun, als man eigentlich muss!

Oliver: Ein schönes Abschlusswort! Ich danke dir!

Weitere Folgen dieses Podcasts

22 - Digitalisierung ist doch nur etwas für Konzerne, oder? (Dauer: 0:18:22)
♪ Hier KLICKEN, um diese Folge direkt abzuspielen ♪

23 - »Digitalisierung – all inclusive« - mein Komplettpaket für KMU / Mittelstand (Dauer: 0:27:46)
♪ Hier KLICKEN, um diese Folge direkt abzuspielen ♪