Ich bin davon überzeugt, dass gerade mittelständische Unternehmen einen wirklich großen Hebel nutzen können, um durch kleine Anpassungen ihrer internen Abläufe enormes Potential zu heben.

Keine Angst, ich spreche hier nur am Rand über Digitalisierung, digitale Transformation, New Work, Arbeit 4.0, Digitaler Wandel, Disruption, Big Data, Predictive Maintenance, Data Analytics... Viel mehr geht es mir in dieser Folge darum, was du mit geringem Aufwand tun kannst, um vom Digitalisierungsgrundgedanken zu profitieren.

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Der Inhalt dieser Episode

Was ist Digitalisierung?

Digitalisierung: Dieses Wort, muss ich zugeben, kann ich kaum noch hören. Das Problem ist: Dieses Wort sorgt dafür, dass es scheinbar gelingt, viele gute Prinzipien in die Köpfe von vielen Leuten zu bringen, die da vorher nicht drüber nachgedacht haben, oder denen das nicht so präsent war. Das Problem dabei ist aber, dass solche Worte wie Digitalisierung, digitale Transformation, New Work, Arbeit 4.0, digitaler Wandel, Disruption, Predictive Maintenance, Data Analytics, Big Data, et cetera, et cetera, et cetera oft wie so eine neue Sau durchs Dorf getrieben werden. Da reicht dann nicht eins, sondern da kommen ganz viele hinterher. Das führt dann leider dazu, dass der gute Ansatz – Leute auf ein bestimmtes Thema aufmerksam zu machen – ad absurdum geführt wird, weil viele Leute total überfordert sind, und einfach irgendwann sagen „Ich blicke nicht mehr durch. Dieses ganze Digitalgedöns. Ich mach einmal weiter wie vorher, schauen wir einmal, irgendwann wird sich das wieder einrenken.“ Und ich habe das Gefühl: Diese Begriffe werden oft durcheinandergeworfen, nicht immer richtig verstanden, und oft nur als hohle Phrasen im beruflichen Buzzword-Bingo verwendet. Ich werde euch ein paar von den Definitionen von den Worten, die ich euch gerade genannt habe, in den Shownotes verlinken. Da könnte ihr gerne nachlesen.

Wenn ich von Shownotes spreche, meine ich immer die Webseite zu der entsprechenden Podcast-Folge. Die findet ihr unter www.ihre-kundenbrille.de/podcast, und da unter der heutigen Folge 22 „Digitalisierung ist doch nur etwas für Konzerne, oder?“

Ich beobachte oft, dass viele kleinere Unternehmen sich diese riesen Blase Digitalisierung anschauen, und dann so etwas denken wie

„Das ist zu groß. Das ist zu komplex. Dafür haben wir keine Zeit. Wir müssen Geld verdienen, wir müssen unser Business weiter voranbringen. Wir haben dafür keine Leute, die sich da um alles kümmern können. Ich als Chef verstehe nicht, warum es da genau geht. Vielleicht gehe ich einmal auf einen Kongress und höre mir das an.“

Aber oft sehe ich dann solche Resignationen. Die Leute sagen:

„Puh, das ist wirklich zu viel. Das ist zu groß für uns. Wir müssen unser Tagesgeschäft weitermachen. Lasst uns einmal schauen, wie es weitergeht. Schauen wir in einem Jahr noch einmal.“

Ich persönlich finde und beobachte, dass das eine ziemlich große Gefahr ist. Wenn man sich bei einem in der aktuellen Welt sicher sein kann, dann dass nichts sicher ist, nichts so bleibt, wie es ist, und die Welt da draußen sich nicht langsamer weiterdrehen wird, sondern genauso weiter rotiert wie aktuell, und nichts tun und abwarten nach meinem Verständnis die schlechteste aller Alternativen ist.

Deswegen möchte ich euch einmal meine Definition von Digitalisierung an die Hand geben.

Für mich ist Digitalisierung im Kern die Automatisierung und Reduktion von nicht-wertschöpfenden Arbeiten. Punkt.

Alle internen Prozesse, die ihr durchführt, wo Daten manuell erfasst werden, oder wo Daten mehrfach im Unternehmen vorkommen. Zum Beispiel Adressdaten: Wo sind die? In welchen Systemen sind die erfasst? Die kommen vorne in der Bestellung rein, dann geht jemand hin und tippt die Adresse noch einmal ab in ein Rechnungserstellungstool. Dann gibt es ein Buchhaltungsprogramm, da ist die Adresse ebenfalls noch einmal drin. Dann muss ein Paketschein gedruckt werden: Da wird die noch einmal abgetippt, oder im Zweifelsfall kopiert, wenn die Leute Copy-Paste können. Aber die Daten liegen dann mehrfach vor. Da ist ein typisches Beispiel, was zu Problemen führen kann. Oder Tätigkeiten, die regelmäßig wiederholt werden müssen. Das sind für mich persönlich Ansatzpunkte, wo man sagt „Hm, vielleicht könnten wir da einmal drüber nachdenken, ob das alles so sinnvoll ist, was man da tut.“ Das heißt nicht, dass es schlecht ist, weil man das so tut, aber das ist oft historisch gewachsen. Man hat ein Unternehmen, da war man mit zwei Mitarbeitern, dann waren es drei, dann fünf, dann zwölf – und plötzlich laufen die Prozesse nicht mehr ganz so rund wie zu zweit und man braucht eine Lösung, eine schnelle Lösung, um sein Geschäft weiter am Laufen zu halten. Und dann wird eine Software implementiert: Man hat ein neues Buchhaltungssystem, man hat ein neues Rechnungsdrucksystem, und die Sachen sind häufig nicht miteinander gekoppelt. Und das führt dazu, dass man Daten mehrfach erfassen muss, dass sie redundant im Unternehmen vorkommen, wie die Adresse, die ich gerade genannt habe. Und das ist das Problem, weil wenn sich eine Kundenadresse ändert, und jemand bekommt das mit, dann ändert er das in dem System, für das er zuständig ist. Aber der im Rechnungsdruck hat das nicht mitbekommen, weil die Sachen nicht synchronisiert sind, und dann führt es dazu, dass die Rechnung an eine falsche Adresse ausgestellt ist, der Kundenservice bekommt einen Anruf, weil die Adresse falsch ist, das muss nachgearbeitet werden. Das führt oft zu einem Rattenschwanz an Aufgaben.

Nimm dir ein paar Stunden Zeit!

Ich persönlich möchte dir raten: Nimm dir einen Abend Zeit, nimm dir ein Glas Wein, und überleg „Wo sind bei mir im Unternehmen Abläufe, wo Daten manuell erfasst werden? Wo kommen dieselben Daten mehrfach vor? Und wo gibt es Dinge und Arbeiten, die immer wiederholt werden müssen? Du musst keinen Rotwein dazu trinken, du kannst dich ebenfalls hinsetzen und Kaffee dabei trinken. Ich möchte damit nur erreichen, dass du dich einmal hinsetzt mit einem weißen Blatt Papier, und überlegst „Was haben wir denn da so?“ Das hört sich trivial an, ist es aber gar nicht. Wir machen öfter Workshops, um genau das bei den Kunden rauszubekommen: Das geht relativ zügig. Ich sage einmal nach einem Tag ist man da deutlich klüger als vorher. Ihr könnt damit einfach einmal anfangen. Setzt euch hin und überlegt euch das. Und überlegt euch mit dem guten Kaffee oder dem guten Rotwein in der Hand: Wie müssten die Abläufe in eurem Unternehmen sein, wenn es nicht auf Geld, nicht auf Kosten, nicht auf Aufwand ankommen würde und es keine Rolle spielen würde. Sondern stellt euch euer Unternehmen vor, wie es im Idealzustand wäre. Wer würde was nicht tun? Oder wer würde was nicht wiederholt tun? Oder was müsste nicht doppelt, dreifach, fünffach gemacht werden? Und das sind häufig genau die Ansatzpunkte, die man im Rahmen der – Anführungsstriche auf – Digitalisierung – Anführungsstriche – angehen sollte. Und um noch einmal auf meine Frage vom Anfang zurückzukommen: Digitalisierung ist doch nur etwas für Konzerne, oder? Nein.

Gerade kleine, mittelständische Unternehmen – und damit meine ich nicht klein im Sinne von drei Leuten, sondern es können ein paar hundert sein, jedenfalls keine Großkonzerne – können von Automatisierungsansätzen sehr schnell profitieren, weil bei denen der Hebel sehr groß ist. Oft reichen hier bereits wenige Tage Unterstützung von außen mit jemandem, der sich da auskennt, um enorme Einsparungen in Arbeitszeit und Geld zu erzielen. Das hört sich trivial an. Glaubt es mir, ich habe es bereits mehrfach durchgeführt und gesehen: Gerade bei den kleinen Mittelständlern ist der Hebel extrem. Und wenn ich von Einsparungen spreche, möchte ich auf alle Fälle darauf hinweisen, dass es nicht das Ziel meiner Arbeit ist, Mitarbeiter abzubauen, auf gar keinen Fall, sondern eher, diese Mitarbeiter von nervtötenden, nicht-wertschöpfenden Arbeiten zu entlasten. Dann haben die mehr Zeit, wertschöpfende Tätigkeiten zu tun. Ein kleines Beispiel: Wie oft sehe ich das, dass Kundendatenbanksysteme angeschafft werden, Customer-Relationship-Management-Systeme, CRM-Datenbanken, Kundendaten werden gepflegt und Daten werden rein synchronisiert und gemacht und getan, und die Leute sind oft mit Aufgaben total beschäftigt – aber dass jemand Zeit hat, diese Daten zu bearbeiten, einmal zu schauen „Wen haben wir denn da? Wer hat in der nächsten Woche Geburtstag? Wer hat Namenstag? Wem kann man gratulieren? Was können wir damit machen? Wer hat lange nicht mehr bestellt? Wen sollten wir daran erinnern, dass er es wieder tut?“, das gerät oft ins Hintertreffen, und genau das sind aber die wertschöpfenden Tätigkeiten, mit denen man Kundenbindung erzeugt, Kunden besser an sein Unternehmen binden kann, die Emotionen bei den Kunden wecken kann. Denkt bei den Einsparung daran: Was sind nervtötende, nicht-wertschöpfende Tätigkeiten, die ihr vielleicht gerne abschaffen wollen würdet, aber nicht wisst, wie. Naja, kann man ja schauen.

Eine kleine Geschichte aus dem Mittelstand

Ich erzähle euch dazu eine Geschichte: Oft arbeite ich mit meiner Frau in Projekten zusammen. Meine Frau entwickelt Webseiten, konzipiert Kommunikationskonzepte, und das Ganze integriert und sehr digital in Anführungsstrichen, das heißt Web-lastig. Wir haben beide vor ich weiß gar nicht wie vielen Jahren ein Webportal zusammen gebaut, und uns dadurch kennengelernt. Das ist eine andere Geschichte. Wie gesagt, das war ein Projekt, das haben wir vor ungefähr zwei Jahren einmal zusammen gestartet, und der Auftrag war von einem Familienunternehmen, das auf Digitalisierungsprozesse zu durchleuchten. Das haben die nicht so gesagt, aber das haben wir so verstanden, und das war gut so. Es ging de facto darum, Ansatzpunkte zu finden, die man mit geringem Aufwand beheben kann, um nervtötende Arbeiten loszuwerden, und Arbeitszeit besser einzusetzen. Es handelte sich dabei um ein Handelsunternehmen, die sehr viel Zeit mit internen, nicht abgestimmten Arbeiten verloren haben. Zum Beispiel haben die von ihren Kunden Bestellungen bekommen. Diese Bestellungen kamen per Fax, per E-Mail, per Telefon, per WhatsApp. Ein Highlight war: Ein Kund hat eine Beschwerde bekommen von einem Kunden, der sich beschwert hat, dass er seine Lieferung nicht bekommen hat. Dann hat er nachgeschaut im System und hat gesagt „Ich sehe hier keine Lieferung.“ Dann sagt er „Ja, ich habe das nicht so direkt bestellt, ich habe einfach überwiesen, und habe in den Überweisungstext reingeschrieben, was ich gerne hätte.“ Bestellung per Überweisungsträger ist ein Highlight. Auf Deutsch: Per Fax, per E-Mail, per Telefon, per WhatsApp, per Überweisungsträger. Es war sehr schwierig, den Überblick zu bewahren: Welcher Kunde hat was geschickt? Und das blöde ist: Viele Kunden haben nicht präzise per E-Mail bestellt, sondern da stand etwas drin wie „Wir bestellen das gleiche wie vor zirka vier Monaten.“ Auf Deutsch: Nachschauen „Was haben die vor vier Monaten bestellt? Aha, das könnte es sein. Schicken wir das noch einmal.“ Super aufwändig.

Packlisten wurden von Hand zusammengerechnet, weil es ein spezielles Handelsunternehmen war, wo spezielle Bündel gepackt werden mussten. Dazu wurde eine Packliste berechnet. Es hat mehrere Stunden pro Woche gedauert, das herzustellen. Die Lieferscheine und Rechnungen wurden von Hand erzeugt. Nicht von Hand mit dem Kugelschreiber geschrieben, sondern am Rechner, aber an verschiedenen Systemen, Adresse reinkopiert, hin und her kopiert. Das hat ebenfalls Stunden gedauert. Paketscheine wurden von Hand in einem Portal von einem Paketdienstleister erstellt, wo die Daten ebenfalls hin und her kopiert wurden, das Ganze zusammensortiert wurde. Das hört sich vielleicht erschreckend an für Leute, die denken „Die haben da ein Handelsunternehmen, und das funktioniert so?“ – ja, genau so funktioniert das. Und die sind nicht alleine damit.

Da draußen gibt es ganz, ganz, ganz viele Mittelständler, die genau so arbeiten, was aber nicht schlimm ist, weil das traditionell so gewachsen ist. Die sind gewachsen, die Prozesse sind mitgewachsen, und man schafft sich Lösungen. Dann hat man da eine Lösung und hier eine Lösung und da eine Lösung, aber es ist keine einheitliche Lösung. Und das führt dann manchmal zu Schwierigkeiten. Wir haben uns das Ganze angeschaut, und haben uns diese einzelnen Punkte angeschaut: Wo geht viel Arbeit verloren? Und wo ist viel Fehlerpotential? Fehler führen zu mehr Arbeit, weil es nachgearbeitet werden muss. Und unsere Lösung war: Wir haben für die einen ganz einfachen Onlineshop aufgesetzt, eine Webseite mit Onlineshop. Und der Witz ist: Der Kunde kann da seine Kontaktdaten selber pflegen, weil der möchte eine Rechnung haben, die auf seine Adresse ausgestellt ist, sonst kann er es nicht beim Finanzamt absetzen. Der Shop erstellt die Lieferscheine, Packlisten, Rechnungen und Paketscheine inklusive Anbindung an den Paketdienst per Knopfdruck. Das heißt, der Kunde bekommt dann eine E-Mail „Ihr Paket wurde ausgeliefert. Hier ist die Tracking-ID. Klicken Sie bitte auf den Link.“ Dann klickt man auf den Link und sieht, wo das Paket ist, alles automatisch per Knopfdruck, wenn die Bestellung da ist und freigegeben wurde. Lastschriftaufträge zum Beispiel. Da kann man jede Woche hingehen und sagen „Exportier mir bitte alle Lastschriften in eine Datei.“, diese Dateien werden im Kontoverwaltungsprogramm hochgeladen, und die Lastschriften werden automatisch eingezogen. Das Buchhaltungsprogramm hat eine Anbindung an die Geschäftskonten. Das schaut sich die Kontoauszüge an, und gleicht automatisch ab „Welche Rechnungen wurden bezahlt? Welche nicht?“ Das war früher aufwändig zu machen. Die Quintessenz der Geschichte: Die Inhaber haben vor dem Aufbau des Shops sehr viel in ihrem Unternehmen gearbeitet, die Wochenenden durchgearbeitet, und waren zehn Jahre nicht im Urlaub. Sie konnten sich das einfach nicht erlauben. Sie mussten kontinuierlich daran arbeiten, um die Bestellungen aufzunehmen, zu sortieren, zu machen und zu tun. Und meine Frau hat damals einen Anruf bekommen von genau diesem Kunden wenige Monate nach Start des Shops, und der Auftraggeber hat ihr mitgeteilt, dass sie soeben eine Woche Urlaub gebucht haben. Und ihr könnt euch vorstellen: Meine Frau kam rüber ins Büro, wir arbeiten unter demselben Dach in zwei verschiedenen Büros, und sagte „Du glaubst nicht, was gerade passiert ist: Die haben mit angerufen und haben gesagt, dass sie jetzt eine Woche Urlaub gebucht haben.“ Und das war vorher zehn Jahre lang nicht möglich, weil sie durch die Prozesse so gehemmt waren. Und einfach nur, in Anführungsstrichen, weil man darüber nachgedacht hat: Wie kann einem bisschen Technik helfen, die Prozesse und Abläufe glattzuziehen, was vorher nicht möglich gewesen ist? Wir haben an dem Tag dann mit unserer Arbeit aufgehört, haben eine Flasche Sekt aufgemacht, und haben das Ganze begossen.

Kleiner Hebel, große Wirkung!

Ich sage euch: Ich bin jetzt seit 18 Jahren als Projektleiter unter anderem in Großkonzernen tätig, und habe da X-Millionen Euro Projekte verantwortet, und die sind teilweise sehr langwierig und man löst damit meistens kleine Probleme. Aber diese Ganzheitlichkeit, die man gerade bei mittelständischen oder kleineren Unternehmen hat, mit kleinem Hebel einen großen Effekt zu erzielen – ich meine diese Familie ist nach X Jahren in Urlaub gefahren – das war sehr beeindruckend.

Ich möchte noch einmal zurückkommen auf meine Eingangsfrage: Digitalisierung ist doch nur etwas für Großkonzerne, oder? Nein. Nach meiner Erfahrung ist das Thema besonders für mittelständische Unternehmen wichtig, weil diese mit wenig Aufwand einen großen Effekt erzielen können.

Wenn du zum Beispiel einmal über so große Worte oder Worthülsen wie „Digitalisierung“ nachdenkst – lass das lieber. Denk lieber über Möglichkeiten nach, wie du nicht-wertschöpfende Tätigkeiten bei dir im Unternehmen reduzieren kannst. So findet du schnell einen Ansatz.

Wenn du dich darüber mit mir austauschen willst: Geh auf www.ihre-kundenbrille.de/kaffee. Da siehst du meinen Kalender. Da habe ich ein paar Stunden freigeräumt, um virtuell Kaffee zu trinken. Da buchst du dir einen Termin, ich rufe dich dann zu dem Termin an, und wir quatschen einmal, ich beantworte dir deine Fragen. Das kostet nichts, keine Angst. Ich bin fest davon überzeugt, dass man mit relativ wenigen Mitteln große Effekte erzielen kann.

Damit entlasse ich dich aus dieser Folge. Schnapp dir einen Wein, denk einmal darüber nach: Wo sind die nicht-wertschöpfenden Prozesse in deinem Unternehmen? Und was kann man da vielleicht dran tun? Und wenn du sagst „Hm, ich habe da zwei, drei Ansatzpunkte.“: Geh auf www.ihre-kundenbrille.de/kaffee und lass uns einmal quatschen. Ich würde mich freuen.

Ich wünsche dir noch einen schönen Tag und sende liebe Grüße aus dem Ruhrtal…

Bis bald, dein Oliver.