Lass dich nicht irreführen und warte auf die eierlegende Woll-Milch-Kundenbeziehungs-CRM-Sau, bevor du damit anfängst dich wirklich mit deinen Kunden zu beschäftigen!

Das Warten auf das nächste heilsbringende vollautomatisierte Kundenbeziehungsmanagementsystem ist IMMER die schlechteste aller Alternativen. Fang einfach heute an dich mit deinen Kunden zu beschäftigen.... heute und zwar mit den Kenntnissen, die du bereits jetzt über deine Kunden hast.

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Du brauchst keinen 360-Grad-Blick auf deine Kunden!

Lass dich nicht irreführen und warte auf die eierlegende Woll-Milch-Kundenbeziehungs-CRM-Sau, bevor du damit anfängst dich wirklich mit deinen Kunden zu beschäftigen! Das Warten auf das nächste heilsbringende vollautomatisierte Kundenbeziehungsmanagementsystem ist IMMER die schlechteste aller Alternativen. Fang einfach heute an dich mit deinen Kunden zu beschäftigen…. heute und zwar mit den Kenntnissen, die du bereits jetzt über deine Kunden hast.

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Heute geht es um das Thema “Du brauchst keinen 360°-Blick auf deine Kunden, lasse dich nicht irreführen.” Wie komme ich darauf? Na ja, ich muss sagen, dieser Begriff “30°-Blick auf den Kunden” höre ich immer wieder. Und ich muss zu meiner Schande euch ein kleines Geständnis machen: Ich war einer von den Leuten, die diesen Begriff wahrscheinlich im Jahr 2000 mit den Kollegen entwickelt hat. Weil wir haben damals eine Beschwerdemanagement-Software gebaut, also eigentlich ein CM-System mit besonderer Beschwerdemanagementfunktionalität, also Kundenbeziehungsdatenbank, Kundendatenbank, CRM-System eben. Und wir haben uns überlegt, was ist so das Argument, mit dem man das Ding am besten verkaufen kann. Und natürlich, jeder will alles über seine Kunden wissen, weil, man weiß ja, wenn man alles über seine Kunden weiß, dann kann man denen am besten seine Produkte verkaufen und immer mehr verkaufen und noch einen Upsell und, und, und, und. Ja, so die Theorie. Also haben wir damals gesagt, komm, pass auf, wir sagen: “Hier, kauf unsere Software und du bekommst einen 360°-Blick auf den Kunden.”

Ja, inzwischen habe ich glücklicherweise, das ist jetzt so 18 Jahre her, ein bisschen dazugelernt und ich sage:

  • Erstens gibt es den 360°-Blick auf den Kunden gar nicht.
  • Und zweitens brauchst du den überhaupt nicht.

 

Glaube mir, ich erzähle jetzt mal, warum. Also schauen wir uns das Ganze mal an:

Warum will man den 360°-Blick haben?

Na ja, damit jeder halt genau weiß, wo sind die Bedürfnisse seiner Kunden, was bewegt jeden einzelnen der Kunden und wo kann ich ansetzen, ohne im Zweifelsfall die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen? Ja, aber wer beansprucht dann im Unternehmen für sich diesen 360°-Blick zu bekommen? Sind das die Leute in der Produktentwicklung, die einfach sagen: “Ich muss alles über den Kunden wissen, dann kann ich die Produkte und Dienstleistungen genauso entwickelt, dass sie ihm helfen, dass er die haben will und et cetera? Oder sind es die Leute im Marketing die sagen, wenn ich bloß den 360°-Blick auf den Kunden hätte, dann könnte ich ja perfekte Werbematerialien, perfekte Werbeseiten, Landing Pages, Prospekte, Flyer, Fernsehwerbung gestalten, dass der Kunden sich direkt angezogen und angesprochen fühlt und dann direkt kauft. Oder wie es ist mit dem Vertrieb? Der würde doch sagen: “Oh, ich brauche unbedingt den 360°-Blick auf den Kunden, weil dann verstehe ich genau, was den bewegt und kann halt jederzeit reagieren. Der hat einen Einwand und ich habe eine genau passende Einwandbehandlung dahinter und kann dann einfach darauf reagieren und kann ihm im Zweifelsfall was verkaufen.” Was ist mit der Geschäftsführung? Wollen die auch von jedem einzelnen Kunden genau wissen, was den bewegt? Ja, im Zweifelsfall schon! Und ihr merkt schon genau, da ist das Problem. Wer beansprucht jetzt im Unternehmen für sich DEN allumfassenden Blick auf den Kunden zu haben? Und, was gehört alles dazu? Ist 360°-Blick der gläserne Kunde, wie das immer so jahrelange hieß oder ist es die totale Vollüberwachung, man weiß alles über jeden, die intimsten Details, man weiß genau, was ihn bewegt. Und man kennt seine Hobbys, man weiß, wer seine Freunde sind. Und nicht nur die bei Facebook, sondern die realen. Man kennt sein Handicap beim Golf und, und, und. Will man das als Kunde? Nein! Will man das als Unternehmen? Komischerweise höre ich das oft. Ich höre oft Unternehmen die sagen: “Ja, jetzt, wir starten demnächst durch! Wir kaufen jetzt ein CRM-System und dann haben wir endlich den 360°-Blick auf den Kunden und DANN machen wir die super Mailings!”

Ja, und genau da liegt nämlich der Hase im Pfeffer! Also, in den letzten 18 Jahren habe ich so viele Unternehmen kennengelernt, bei denen ich immer das Gefühl hatte, die warten darauf, dass endlich bald die eierlegende Wollmilchkundenbeziehungs-CRN-Sau kommt. Also, dass ist dann praktisch das Monster-Kunden-Beziehungsmanagementsystem. Und das sorgt dann dafür, dass man dem Kunden perfekt alles verkaufen kann. Nur der Witz ist halt, ich habe immer festgestellt, dass viele Unternehmen genau darauf warten, dass dieses System endlich eingeführt wird. Wie es ist immer so mit IT-Projekten, die dauern manchmal länger, die werden manchmal bisschen teurer. Glücklicherweise ist es mir bis jetzt eigentlich in allen Projekten gelungen, genau das zu verhindern, sehe ich auch immer also meine Aufgabe als Projektleiter, aber das ist ein anderes Thema. Also jedenfalls dauern die länger und werden teurer und dann beginnt es nämlich, dann fängt man so: “Ja, eigentlich müssten wir hier sieben Schnittstellen noch bauen zu Alt-Systemen, da sind nämlich auch noch Kundendaten drin. Die müssten wir dann importieren, aber wir müssen zum Ende des Jahres launchen, weil das ist wichtig.” “Weil, das ist wichtig” bedeutet, irgendjemand bekommt dann halt weniger Geld, wenn es nicht passiert. Also wird das System gelauncht und die Schnittstellen de facto gebaut. Und das führt dann immer dazu, dass man halt nicht alle Daten, die man im gesamten Unternehmen hat, in einem System aggregiert. Und das ist eigentlich schade, weil, wenn man die Daten doch schon hat UND wenn man sie datenschutzkonform erfasst hat UND damit arbeiten darf, weil der Kunden einem das erlaubt hat, alles Rahmenbedingungen, die es nicht zu vernachlässigen gilt, dann ist es doch eigentlich blöd, wenn man die nicht aggregiert und nutzt.

Nur, glaubt mir, das ist weit, weit, weit, weit, weit, weg von 360°-Blick auf den Kunden, also sprich den komplett gläsernen Kunden. Sondern, das sind halt aggregierte Daten, die man hat. Man hat eine Bestellhistorie, im Zweifelsfall habt ihr die Adresse, vielleicht wisst ihr auch, wo er vorher mal gewohnt hat, vielleicht habt ihr ein Geburtsdatum, bestimmte Kategorien, die er im Newsletter abonniert hat et cetera. Wenn ihr ein Reiseunternehmen seid, wisst ihr im Zweifelsfall, dass er nach Spanien fährt und nicht nach Italien, da kann man ja eine Menge mit machen.

“Wir brauchen den 360°-Blick!”

Aber, das ist weit weg von diesem 360°-Blick. Ich plädiere dafür, wenn irgendjemand noch mal zu euch kommt und sagt: “Wir brauchen den 360°-Blick!”, greift sofort ein und sagt:”Was exakt bedeutet das? Gib mir kurz mal bitte eine Liste all der Datenfelder, die 360°-Blick nach deinen Wünschen sind.” Also wenn im Zweifelsfall euer Vorstand ankommt und sagt: “Macht mal mir ein System im 360°-Grad-Blick”, fragt doch mal genau nach, was er damit meint. Meistens handelt es dabei um fünf bis zehn bis, na ja, komm, 20 Kundenfelder, aber nicht 360°, der allumfassende gläserne, voll überwachte, 1984-Kunde, den glücklicherweise, also ich hoffe inständig, niemand haben will. Sondern, es geht halt um ganz gezielte Daten, die im Zweifelsfall aus verschiedenen Systemen aggregiert werden müssen. Geschenkt! Das muss man tun! Aber, genau, und jetzt geht es darum, welche Daten wollt ihr überhaupt? Und welche habt ihr schon im Unternehmen und warum kommt ihr damit nicht aus?

360-Grad-Kundenblick als Ausrede?

Also, das Ding, was ich in den letzten 18 Jahren festgestellt habe, dass es oft in Anführungsstrichen “Ausreden” sind, dass man sagt: “Wir würden ja gerne, WENN wir die Zustimmung des Kunden hätten, dass wir seine Kundendaten über alle Tochterunternehmen nutzen dürfen, dass wir die aus den einzelnen Tochterunternehmen zusammen aggregiert und et cetera benutzen dürfen.” “Wir würden ja gerne Mailing machen, aber uns fehlt halt noch der 360°-Blick auf den Kunden.” Ich empfinde das leider, und das muss ich leider so sagen, oft als Ausrede. Weil, man glaubt halt, es fehlt noch was, damit man endlich anfangen kann, mit dem Kunden zu arbeiten.

Aber, das stimmt nicht. Ich bin sehr, sehr sicher, dass ihr in eurem Unternehmen extrem viele Kundendaten habt.

  • Also zum Beispiel in der Adressverwaltung, Vertragsmanagementsystem,
  • was ist mit der Mailingdatenbank,
  • was ist mit dem Webanalysesystem,
  • habt ihr vielleicht einen Login-Bereich? Was macht der Kunde denn da? Interessiert er sich für bestimmte Sachen, hat er da vielleicht mal paar Themen angeklickt?
  • Was ist mit ERP-System?
  • Was ist mit eurer Newsletter-Verwaltung?

Es gibt ohne Ende Daten im Unternehmen vom Kunden, immer vorausgesetzt datenschutzkonform erfasst, ihr dürft die bearbeiten, et cetera, et cetera. Aber, die gibt es! Und meine Frage, die du dir bitte mal stellst: Nutzt du alle Daten der Kunden, die du hast? Alle? Oder brauchst du gerade noch irgendwie Zeit, Budget, ein neues Projekt, damit du ein neues System bekommst, damit du dann irgendwann mal anfangen kannst, damit zu arbeiten? Also ich plädiere einfach dafür: Fange an mit dem, was du hast! Gucke einfach mal. Weißt du, keine Ahnung, du hast bestimmte Daten, dann nutze die doch einfach mal! Und schiebe es nicht raus auf die lange Bank. Ich persönlich glaube nämlich, dass wenige Interaktionen mit dem Kunden, die dafür aber überlegt sind und gezielt, viel, viel wichtiger sind als “Wenn wir mal das große heilige System haben, dann/” Weil, eine Kundenbeziehung, da steckt ein richtiges Wort drin, nämlich Beziehung. Und ich hoffe, du kennst das aus deiner persönlichen Beziehung, keine Ahnung, also jetzt im Zweifelsfall eine Ehe ist ja was anderes als einen Vertrag abschließen und nach einem Jahr noch mal nachfragen, ob man ein Abo haben will. Also, wenn dann die Frau, keine Ahnung, nach elfeinhalb Monaten mal anruft und mit einem Mal essen gehen will zum Hochzeitstag, und zwischendurch hat man aber nichts von ihr gehört, ist das halt irgendwie ein bisschen komisch. Und deswegen strapaziere ich dieses Bild der Beziehung und der Kundenbeziehung immer so ein bisschen, um den Leuten klarzumachen: Leute, das ist nichts anders als eine Art Freundschaft, Beziehung, Partnerschaft auf Augenhöhe mit dem Kunden. Und wenn ihr mit dem irgendwie in Kontakt seid, überlegt doch, was könnt ihr tun!

Jetzt kommt das Gegenargument: “Ja, wir sind aber ein Konzern, wir haben 100 Millionen Kundendatensätze!” Genau, weiß ich! Ich arbeite mit ziemlich vielen Konzernen zusammen, glücklicherweise auch mit Startups und Mittelständlern, und die haben halt deutlich weniger Daten, aber die sind manchmal agiler. Weil die sagen, wir haben nicht den Power, wir können ja nicht Millionen für unser System ausgeben, lass und doch mal gucken, was haben wir für Daten und was können wir da machen. Und das beruht halt darauf, dass man sich einfach mal systematisch so einen Kundenlebenslauf anschaut und sagt, wann gibt es überhaupt Kontaktpunkte zum Kunden? Der kriegt eine Rechnung, der kriegt im Zweifelsfall sogar eine Mahnung, der beschwert sich, der führt eine Bestellung durch, der schreibt eine Anfrage et cetera. Was sind alles die einzelnen Kontaktpunkte, die es so gibt im Unternehmen? Setze dich mal hin und analysiere die mal systematisch. Das ist nicht kompliziert. Also, eine kleine Variante davon gibt es meinem Workshop, der heißt “Stammkundenbooster“, da gehen wir den durch. Und am Ende hast du halt eine Liste der ganzen Punkte, weißt, wo es die Interaktionen gibt und weißt, wo es im Zweifelsfall auch Probleme damit gibt. Aber, das ist ein guter Ansatz um rauszufinden, wo gibt es überhaupt Möglichkeiten für eine anständige, echte Kundeninteraktion.

Und hast du dich mal gefragt, warum ausgerechnet jetzt zum Beispiel so ein Mailing an deinen Kunden gemacht werden muss. Ist es, weil du schon lange keines mehr gesendet hast? Dann denkst du einfach, ja, jetzt müsste ich mal wieder. Oder weil gerade noch Budget für diese Kampagne da ist, die halt irgendwie weg muss, vor Jahresende, Quartalsende, Sonstiges. Oder bist du dir sicher, dass der Empfänger sich genau über dieses Mailing freuen wird und sagt: “Ach, das ist ja nett, ach, das ist ja eine spannende Information!” Wenn du dir da nicht sicher bist, denke noch mal darüber nach, weil dann ist es echt der falsche Grund, so ein Mailing zu schicken, es muss ja irgendwie auch passen und den Kunden am richtigen Ort abholen.

Also überlege dir, warum sind die Antwortraten deiner Kunden auf deine Interaktionen so schlimm? Also im Zweifelsfall sind sie halt schlecht! Und warum sind sie das? Weil du einfach vielleicht Standard-E-Mails, die du für jeden, und damit eben auch für keinen – so richtig passend schickst. Und der dann halt sich nicht angesprochen fühlt und sagt: “Ach, die schon wieder, die schicken immer so komische E-Mails oder Briefe oder Mailings oder Werbegeschenke.” Was wir hier in unserer Firma öfter mal für Werbepost bekommen, zum Beispiel von großen Autoherstellern, wo ich dann denke: “Leute, wir haben einen Leasing-Vertrag, den haben wir mit euch! Ihr wisst exakt, wann der ausläuft und ihr wisst exakt, wann wir den angefangen haben. Das macht keinen Sinn, nachdem der gerade losgelaufen ist, mir ein unglaubliches Hochglanz-Supermailing für irgendein anderes Auto aus eurer Produktion zu schicken, das macht einfach keinen Sinn, ihr wisst, wie lange mein Leasingvertrag läuft!” Und genauso ist das Problem: Ihr wisst es zwar, also das Unternehmen weiß es, aber die Marketingabteilung, die hatte gerade noch Budget für ein unglaubliches Hochglanzmailing. Dann denke ich immer, das muss doch nicht sein. Umwelt, Papier und einfach nur Kosten.

Und: Ihr verärgert den Kunden, weil er denkt: “Kennt ihr mich denn gar nicht?” Na ja. Also, ich habe ja gerade schon gesagt, wichtiges Wort ist Beziehung im Wort Kundenbeziehungsmanagement. Mache dir mal Gedanken darum, an welchen Kundenkontaktpunkten du wirklich eine Interaktion haben kannst. Und das heißt nicht, DU musst mit Herrn Müller sprechen. Sondern überlege dir einen Algorithmus, überlege dir ein bestimmtes Vorgehen. Wenn diese drei Parameter zutreffen, dann sende eine E-Mail oder ein Mailing mit diesem Text, weil das passt dann genau an diese Stelle. Das ist kein Mailing, das an 100.000 Leute rausgeht, nein! Vielleicht ist das einfach ein automatisiertes E-Mail-Mailing, was alle drei Tage an 15 Leute rausgeht. Das ist über das Jahr eine ganze Menge. Und ich bin sicher, dass die Resonanzquoten dann deutlich höher sein werden.

Mein Fazit zum 360-GRad-Blick auf den Kunden

Also, mein Fazit: Warte nicht darauf, dass du irgendwann so einen heilsbringenden 360°-Pseudoblick auf deinen Kunden erhältst, sondern nutze einfach mal die Daten, die du hast. Und du hast eine ganze Menge! Also, wenn ich bei einem sicher bin, wenn du über deine Kunden irgendein Datum hast, also einen Wert, dann ist es im Zweifelsfall der Vorname. Und mal ehrlich, wann hast du einem deiner Kunden zuletzt zum Namenstag gratuliert? Ja, genau! So einfach kann es sein. Vornamen hast du, Namenstag feststellen, eruieren ist nicht wirklich kompliziert. Und dann machst du halt im Zweifelfall mal ein Mailing. Aber, es geht auch um die kleinen Botschaften, die kleinen individuellen Mailings. Es geht nicht um: “Oh, im September schicken wir ein Mailing an unsere 10 Millionen Bestandskunden”, sondern nein, “morgen schicken wir 15, übermorgen schicken wir vielleicht 30, dann schicken/” Aber, die sind halt automatisiert, wenn man sich vorher einmal logisch Gedanken drum gemacht hat, wann, in welcher Situation würde diese Botschaft, die ich schicke, dem Kunden gut tun, ihm eine Freude machen, in vielleicht dazu verleiten, sich mal andere Produkte anzuschauen. Es geht halt wirklich um eine Beziehung. Mache dir Gedanken um deine Kunden. Also es geht nicht um “die Kundengruppe” und es geht auch nicht um die Kundengruppe 20 bis 30, nicht 30 bis 40 und nicht 40 bis 50, sondern es geht im Zweifelsfall um die Kunden, die zu einem bestimmten Zeitpunkt nach Abschluss ihres Leasingvertrags bei einem bestimmten Audi, BWM, Mercedes, bei einer bestimmten Fahrzeugklasse irgendein bestimmtes Ereignis eingetreten ist, was ihr mitbekommen habt. Darum geht es, um die! Und das ist natürlich rollierend, das läuft durch das ganze Jahr durch, aber es geht darum, die genau da an den entsprechenden Momenten zu kitzeln. Also, lange Rede, kurzer Sinn: Warte nicht auf die eierlegende Kundenbeziehungswollmilchsau, sondern analysiere das und mache dir Gedanken, was sind die einzelnen kleinen Punkte, an denen man die Leute piken kann. Nicht piken im Sinne von “autsch!”, sondern piken im Sinne von “oh, das ist aber spannend, das wusste ich noch gar nicht über diese Firma, das schaue ich mir mal näher an. Oder da frage ich mal an, da rufe ich beim Vertrieb an oder so. “Und das war meine Botschaft für heute.

Ich wünsche euch noch einen wunderschönen Tag und sende liebe Grüße aus dem Ruhrtal, euer Oliver!

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