Warum es nach deiner Rückkehr aus dem Urlaub direkt Ärger geben kann und wie du das im Vorfeld vermeiden kannst.

Ich habe eine für mich erstaunliche Abwesenheitsnotiz eines Kunden gelesen. Diese hat mich dazu bewegt eine Umfrage durchzuführen. Was ich dabei gefragt habe, und wie dir das Ergebnis dabei helfen kann, selber Ärger nach deiner Urlaubsrückkehr im Büro zu vermeiden, erfährst du in dieser Episode des Blickwinkel KUNDE Podcast.

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Garantierter Ärger im Büro während der Urlaubszeit!

Warum es nach deiner Rückkehr aus dem Urlaub direkt Ärger geben kann und wie du das im Vorfeld vermeiden kannst. Ich habe eine für mich erstaunliche Abwesenheitsnotiz eines Kunden gelesen. Diese hat mich dazu bewegt eine Umfrage durchzuführen. Was ich dabei gefragt habe, und wie dir das Ergebnis dabei helfen kann, selber Ärger nach deiner Urlaubsrückkehr im Büro zu vermeiden, erfährst du in dieser Episode des Blickwinkel KUNDE Podcast.

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Der Inhalt dieser Podcastfolge zum Nachlesen

Während der letzten großen Ferien habe ich es gewagt, eine E-Mail an einen meiner Kunden zu schicken, und habe eine Auto of Office Reply zurückbekommen. Der Kunde war im Urlaub. In so einem Fall kommt meist eine E-Mail zurück, in der steht: ‘Ich bin bis zu diesem Zeitpunkt nicht im Büro zu erreichen.’ Ihr kennt das alle, viele Leute nutzen sie auch, weil sie praktisch ist. Aus irgendeinem Grund habe ich diese Out of Office Reply-Nachricht genauer gelesen und da stand wortwörtlich Folgendes:

‘Vom soundsovielten bis zum soundsovielten werde ich außer Haus sein. Die E-Mails werden nicht bearbeitet, sondern gelöscht. Bitte senden Sie mir nach meinem Urlaub Ihr Anliegen, wenn notwendig, noch einmal zu. Ich danke für Ihr Verständnis.’

Ich habe das gelesen und habe gedacht: Meint er das jetzt ernst? Das war ein Kunde in einer relativ hohen Position, ein CIO, Leiter einer IT-Abteilung eines nicht allzu kleinen Unternehmens. Er schreibt allen Ernstes in seiner Mitteilung, die alle Mitarbeiter und alle Externen bekommen, dass er die E-Mail, die er jetzt bekommen hat, nie bearbeiten wird, weil er sie einfach löschen wird, wenn er aus dem Urlaub zurückkommt. Sollte man dann immer noch ein Problem haben, kann man sich ja noch einmal melden. Ich persönlich, ihr kennt mich, laufe immer mit der Kundenbrille herum und versuche immer, Punkte zu finden, wie man Unternehmen so verbessern kann, dass die Kunden sich dort wohler fühlen. Ich persönlich würde mich da als Kunde nicht wirklich wohlfühlen. Man ist derjenige, der zur Last fällt, belästigt und schon wieder eine E-Mail schickt, um die man sich kümmern muss. Im Urlaub ist alles egal, da sage ich dem Kunden einfach: „Wenn du meinst, du hast da ein Problem, dann merke es dir. Ich bin jetzt drei Wochen weg, melde dich danach noch einmal, wenn du das Problem immer noch hast.“ Damit habe ich Schwierigkeiten. Ich bin ein Selbstständiger, das steckt in meinen Genen, und ich möchte für meine Kunden da sein. Natürlich ist das im Urlaub so eine Sache, aber es gibt da diverse Möglichkeiten. Man kann auch sagen: „Schaut einmal, ich bin jetzt im Urlaub. Ich lasse die Seele baumeln, um mich zu inspirieren. Das tut nachher auch deinen Projekten gut, weil ich dann vielleicht neue Ideen habe.“ Aber einfach zu sagen: „Es ist mir total egal, was du mir jetzt schreibst. Auch wenn du eine Stunde an dieser E-Mail geschrieben hast, werde ich sie löschen. Denk gefälligst selbst daran, wann ich aus dem Urlaub zurückkomme. Dann kannst du mir die E-Mail noch einmal schicken.“

Mich persönlich hat das schockiert, weil ich gesagt habe: „Das gibt es doch gar nicht. Ist das häufiger so?“

Wer liest solche Urlaubsabwesenheitsbenachrichtigungen schon so genau durch? Viele sind ja auch nicht wirklich gepflegt. Manchmal ist der Fließtext ohne Impressum, manchmal mit Impressum, manchmal mit einem alten Impressum. Manchmal steht da: „Ich melde mich nach den Osterferien zurück“, und es sind gerade Herbstferien. Da denkt man: Was stimmt denn jetzt? Manchmal steht auch drin, an wen man sich in der Zwischenzeit wenden kann. Das ist alles gut, aber dass da jemand hineinschreibt, dass er sie einfach löscht, das hatte ich bis dahin noch nicht erlebt.

Deswegen habe ich einen kleinen Fragebogen aufgesetzt.

Die Frage hieß: Ist es in Ordnung, geschäftliche E-Mails, die ich in der Urlaubszeit erhalte, nachher einfach zu löschen? Eine ganz einfache Frage, A oder B. Ist es in Ordnung, ist es nicht in Ordnung? Ich habe die Umfrage ein wenig laufen lassen, habe meine Kunden befragt und sie über die Social Media-Netzwerke ein wenig geteilt. Nein, das Ergebnis war bestimmt nicht repräsentativ. Das waren um die 200 Antworten, die ich bekommen habe, aber das Ergebnis fand ich ganz erstaunlich. Ich habe nicht damit gerechnet, dass das Ergebnis so aussieht.

Ich war überrascht über das Ergebnis, weil 44 Prozent sagten, dass es nicht in Ordnung ist, die E-Mail zu löschen, und 56 Prozent sagten, es ist in Ordnung.

Ich möchte nicht um Prozentpunkte feilschen, Statistik hin oder her, es steht ungefähr Eins zu Eins. Demnach hat die Hälfte der Leute gesagt: „Wenn ich den Leuten sage, dass ich die E-Mail lösche und er sie gefälligst noch einmal schicken soll, ist das vollkommen in Ordnung.“ Die anderen haben gesagt: „Das geht gar nicht.“

Das Verheerende ist, dass es ungefähr Eins zu Eins steht. Ich weiß, wie exakt die Leute normalerweise E-Mails formulieren. Ich beobachte, dass es bei Abwesenheitsnotizen manchmal leider nicht ganz so auf den Punkt gebracht wird, wie gesagt: „Ich bin nach den Osterferien wieder da“, dabei sind gerade Herbstferien, oder es steht ein seit Monaten veraltetes Datum da. Daher weiß ich nicht, ob das so in Ordnung ist und habe im Rahmen dieser Umfrage noch einmal nachgefragt: „Warum ist es für dich in Ordnung, wenn du dafür bist?“ Und: „Warum ist es für dich in Ordnung, wenn du dagegen bist?“ Ich habe hier ein paar Argumente für euch zusammengefasst. Zuerst kommen die Argumente, die für das Löschen der E-Mails sprechen. Das sind Originalzitate, die ich genauso im Rahmen der Umfrage erhalten habe:

  • „Es ist in Ordnung, wenn ein entsprechender Abwesenheitsagent eingeschaltet ist.“
  • Jemand hat geschrieben: „Weil ich Urlaub habe.“ Wenn man Urlaub hat, bekommt man keine E-Mails und muss sich nicht darum kümmern, was danach passiert. Die Kunden können ja wieder schreiben, wenn man wieder zurück ist. Wenn man ohnehin unter 120-prozentiger Dauerlast läuft, kann ich das manchmal verstehen. Dann hat man nach dem Urlaub zusätzliche 1.000 E-Mails, die man abarbeiten muss, obwohl die Arbeitslast von 120 Prozent nach wie vor vorhanden ist. Das kann ich nachvollziehen, es ist aber ein ganz anderes Problem, das daran liegt, dass die Leute kaum mehr Zeit haben, weil sie mit E-Mails überflutet werden und ständig Meetings besuchen müssen. Das habe ich in einer der letzten Folgen erläutert. Das ist ein anderes Thema. Das dritte Argument für das Löschen von E-Mails war:
  • „Um den Fokus auf die wichtigen Themen zu lenken. Natürlich scannt man die E-Mails nach wichtigen Adressaten.“ Gut, wer ist wichtig? Der, den ich für wichtig für halte? Oder ein unbekannter Adressat, der vielleicht Interesse an den Hauptprodukten des Unternehmens hat und vielleicht irgendwann einen Auftrag erteilen wird? Man muss sicherlich unterscheiden: Ist das ein Abwesenheitsnotiz, die alle intern lesen können oder auch alle Externen, die einen anschreiben? Das müsst ihr euch fragen. Dann fand ich eine sehr schöne Antwort. Da steht:
  • „Wer ernsthaft etwas von mir will, wird sich erneut melden.“ Das lasse ich einmal so stehen. Hier noch ein Punkt:
  • „Wenn es wichtig ist, sollte sich der Kunde bereits an jemand anderen gewendet haben. Er hat ja einen entsprechenden Autoresponder bekommen. Sonst kann er mir nach meinem Urlaub wieder schreiben.“

Das sind Argumente von Leuten, die gesagt haben, dass es völlig in Ordnung ist, hereinkommende E-Mails zu löschen, weil sie das mitgeteilt haben. Die Kunden können die E-Mails noch einmal schicken, wenn sie Zeit haben. Das waren ungefähr 50 Prozent der ungefähr 200 Personen, die ich befragt habe. Die 200, die auf meine Frage geantwortet haben, sind statistisch sicherlich nicht valide. Eine Menge von 200 Personen ist aber auch nicht klein.

Hier die Argumente, die gegen das Löschen sprechen.

Einer schreibt hier:

  • „Das Gegenüber weiß im Zweifelsfall nichts vom Urlaub und wundert sich und wundert sich, warum seine E-Mails im Nirvana landen. Das geht aus meiner Sicht nicht.“ Gut, man könnte natürlich sagen, er weiß es, weil es in der Out of Office Reply stand.
  • „Es sind geschäftliche E-Mails und die darf man als Mitarbeiter nicht löschen. Das ist zumindest mein Empfinden.“ Meines auch. Diese Antwort fand ich sehr schön, hier steht:
  • „Das ist für mich eine Frage des Respekts und der Höflichkeit. Warum sollte der Absender daran denken, wann ich aus dem Urlaub wieder zurück bin, um mir sein Anliegen zu senden?“ Ja, das ist eine Frage des Respekts und der Höflichkeit. Ich persönlich rate ja oft dazu, einfach einmal über den Satz nachzudenken: „Was du nicht willst, das man dir tu, das füge auch keinem anderen zu.“ Wenn man natürlich selbst sagt: „Das ist mir doch egal. Ich schicke eine E-Mail, da stand, er hat sie gelöscht. Dann schicke ich sie eben noch einmal und setze mir selbst eine Erinnerung in den Kalender.“ Aber vielleicht hilft das manchmal im Umgang miteinander. Dann gab es noch ein paar andere Argumente wie
  • ‘weil noch etwas Wichtiges übersehen werden kann.’ Ja, das glaube ich auch. Eine Antwort war:
  • „Das geht gar nicht. Wenn man seine Kunden liebt, dann finde ich, dass das gar nicht geht.“ Das Nächste war:
  • „Der Vorteil von E-Mails ist doch gerade, dass sie asynchron bearbeiten werden können. Will ich anrufen, muss ich bis nach dem Urlaub warten. Eine E-Mail kann ich sofort senden, die wird dann eben später beantwortet, wenn der Empfänger aus dem Urlaub zurück ist. Eine Auto of Office-Nachricht informiert mich, dass die Antwort dauern wird. Alles andere ist eine Zumutung.“ Das finde ich auch. „Weil andere Menschen Zeit und Mühe investiert haben, muss ich selbst für eine sinnvolle Priorisierung sorgen.“ Ihr merkt schon, das waren jetzt Argumente für das Löschen der E-Mails und Argumente gegen das Löschen der E-Mails.

Laut Statistik waren ungefähr 50 Prozent dafür und ungefähr 50 Prozent dagegen. Einige der Antwortenden kannte ich und war wirklich darüber erstaunt, welche Meinung die teilweise vertreten haben. Es wird schnell klar, worauf ich mit dem Titel dieser Folge, ‘Garantierter Ärger im Büro während der Urlaubszeit’ hinauswollte: Ich glaube, dass genau dieses Verhalten ziemlichen Ärger verursachen kann, weil die Leute die Benachrichtigung garantiert nicht richtig lesen. Die einen denken, dass sie die E-Mail neuerlich schicken müssen, wenn der Empfänger im Urlaub ist. Die anderen denken aber, dass sie eine Antwort erhalten, sobald der Empfänger wieder da ist, und warten darauf. Ich kannte einmal einen Vorstand, der extrem gut war. Wenn man ihm mit einer E-Mail ausweichend geantwortet hat, hat man eine E-Mail bekommen, in der stand: ‘Meine E-Mail vom 23.6. enthielt zwei Fragen. Frage Eins haben Sie beantwortet, Frage Zwei sind Sie mir noch schuldig.’ Da habe ich gedacht: ‘Das ist eine Wiedervorlage, die klappt hervorragend.’ Das ist schon lange her, aber so eine Wiedervorlage kann nicht jeder machen. Wenn ich mir für jede E-Mail, die ich verschicke, einen Reminder setzen muss, um zu überprüfen, ob sie angekommen ist, und das noch einmal kontrolliere, wird das Ganze ad absurdum geführt. Abgesehen davon ist das häufige Schreiben von E-Mails nicht immer zielführend. Ihr merkt trotzdem, dass das Problem genau hier liegt. Ich möchte euch darauf hinweisen, das intern, zumindest innerhalb eures Unternehmens, zu klären:

Was passiert mit E-Mails, die von außen während der Urlaubszeit kommen?

Werden die von allen gelöscht oder werden die von allen nach dem Urlaub bearbeitet? Im zweiten Fall sollte die Firmenführung einen entsprechenden Zeitraum dafür schaffen: Der erste halbe oder ganze Tag nach dem Urlaub ist dafür da, um sein Postfach aufzuräumen. Manche Leute werden schreien und sagen: „Ich brauche die erste Woche.“ Das muss man im Einzelfall entscheiden. Es ist wichtig, dass ihr das zumindest innerhalb der Firma regelt, weil alleine das schon nach dem Urlaub zu ziemlichen Reibereien führt. Vergesst nicht, dass es ein bisschen schwierig ist, euer Vorgehen mit allen Leuten, die von außerhalb an euer Postfach schreiben, zu diskutieren und abzustimmen: Kunden, Lieferanten, Dienstleister und andere. Deswegen ist es schwierig. Klärt das aber zumindest innerhalb eures Unternehmens, das wollte ich sagen. Ich sehe da ein extrem großes Potential für Ärger. Einmal abgesehen von meiner Kundenorientierung, die in den Genen steckt: Ist es generell richtig, sich kundenorientiert oder mitmenschenorientiert zu verhalten, zu denken, wie ich ihr Leben erleichtern kann? Vielleicht, vielleicht auch nicht, das hängt vom Standpunkt ab. Ich glaube, dass es hier, wie immer im Leben, kein Richtig oder Falsch gibt.

Wichtig ist nur, dass man es möglichst transparent macht. Klärt das, zumindest innerhalb eures Unternehmens, damit das gesamte Unternehmen sich einheitlich verhält innerhalb des Unternehmens und natürlich auch in Richtung der Außenwirkung. Sonst führt es zu Reibereien, die ihr vermeiden könnt. Die Urlaubszeit ist dazu da, dass man sich erholt, entspannt, Inspirationen tankt, sich wohlfühlt und dann gut gelaunt wiederkommt, und nicht schon die ersten Tag so verbringt, dass sie in dramatische Diskussionen ausarten.

Oft höre ich von Leuten, die seit zwei Tagen aus dem Urlaub zurück sind: „Ich kann mich schon nicht mehr daran erinnern, wann ich im Urlaub war. Das Chaos tobt jetzt.“ Das muss nicht sein, also versucht von Anfang an, zumindest einen Reibungspunkt wegzulassen. Ich empfehle euch, zu klären, wie ihr mit E-Mails, die während eurer Urlaubsabwesenheitszeit eingehen, umgeht. Verhaltet euch in eurem Unternehmen einheitlich.

Das war mein Tipp. Ich hoffe, ihr habt demnächst einen schönen Urlaub und wir hören uns demnächst wieder.

Bis bald, euer Oliver.

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